Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

What customers really want

28.04.2011
Neue Studie von Roland Berger Strategy Consultants: Mangelhaftes Kundenverständnis gefährdet die Wettbewerbsfähigkeit der Telekommunikationsanbieter

- Unübersichtliche Nutzerdaten helfen kaum, die Kundenbedürfnisse zu verstehen

- Unternehmensphilosophie und Geschäftsstrategie müssen konsequent auf den Kunden hin ausgerichtet werden

- Wettbewerber aus anderen Branchen wie Apple, Google und eBay setzen Standards für Kundenorientierung

- Relevante Prozesse und IT-Landschaften müssen neu aufgestellt werden

Der Grad der Kundenorientierung wird im Laufe der nächsten zehn Jahre darüber entscheiden, welche Telekommunikationsanbieter in der hart umkämpften Branche bestehen können - und welche nicht. Das ist das zentrale Ergebnis der Studie "What customers really want" von Roland Berger Strategy Consultants. Die Studie, die auf Interviews mit europäischen Telekommunikationsmanagern basiert, zeigt, dass Telekommunikationsanbieter die Wünsche ihrer Kundschaft besser verstehen und ihre Marktstrategie danach richten müssen. Notwendige Voraussetzung dafür ist eine adäquate Daten- und IT-Infrastruktur.

Gesättigte Märkte, hoher Wettbewerbsdruck und schrumpfende Margen haben dazu geführt, dass die Angebote der verschiedenen Telekommunikationsprovider immer ähnlicher und dadurch austauschbar wurden, erläutert Klaus-Ulrich Feiler, Partner von Roland Berger: "Eine Differenzierung im Wettbewerb erfolgt nahezu nur noch über den Preis. Initiativen, die den Kunden mehr in den Fokus der unternehmerischen Aktivitäten rücken sollen, werden zwar immer wieder aufgesetzt, doch bringen sie nur selten die erwünschten Resultate."

Grund dafür ist, dass Unternehmen zwar enorme Datenmengen über ihre Kunden sammeln, diese Daten jedoch kaum in eine echte Kenntnis ihrer Kunden transferieren können. Die Entwicklung neuer Produkte, die den tatsächlichen Bedürfnissen der Kunden entsprechen, bleibt dabei oft auf der Strecke.

Kundendaten führen nicht zur Kundenkenntnis

Telekom-Provider sammeln erhebliche Datenmengen: Zusätzlich zu den Marktforschungsdaten kommen operative Kundendaten etwa aus Bestellungen, Verträgen und Rechnungen sowie Netzwerkdaten wie Nutzungsdauer und -ort. Außerdem lassen sich seit Neuestem auch Kontextdaten über das soziale Umfeld der Nutzer aus Social-Web-Plattformen wie Facebook oder Twitter generieren.

Das Problem: All diese Daten werden von unterschiedlichen Geschäftseinheiten im Unternehmen gesammelt. Hinzu kommt, dass komplexe, nicht zusammenhängende Datenstrukturen und überholte IT-Systeme und Prozesse eine sinnvolle Auswertung dieser Daten verhindern. Wichtige Daten lassen sich oft nur manuell

zusammentragen: ein aufwendiger und ineffizienter Prozess.

Externe Vorbilder: Apple, Google und eBay

Doch es geht auch anders. "Firmen aus der benachbarten IT-Branche wie Apple, Google und eBay definieren hier Standards. Sie zeigen, wie Unternehmen ihre Kundendaten sinnvoll einsetzen können, um erfolgreiche Produkte auf den Markt zu bringen", sagt Feiler.

So demonstriert Apple, wie sich aus dem Verständnis der Kundenwünsche mit dem iPhone ein Produkt generieren lässt, das sich auf dem Markt hervorragend durchsetzt. Zeitgleich fügt sich das Produkt optimal in das vorhandene Portfolio und gibt neue Impulse für weitere Produktentwicklungen.

Google hingegen setzt erfolgreich auf intensives Data Mining, das heißt auf die Entdeckung von Verhaltensmustern seiner Nutzer im Internet ohne persönliche Registrierung. Die daraus resultierenden Daten fließen dann in vollständige Kundenprofile ein.

eBay steht für das ganzheitliche Kundenverständnis: Das Unternehmen betrachtet nicht nur das Kauf-, sondern auch das Verkaufsverhalten seiner Klientel und konnte so große Mengen an relevanten Nutzerdaten sammeln.

IT-Landschaft als Erfolgsbasis

In der Vergangenheit haben Telekommunikationsanbieter ihre Kundschaft in erster Linie als technische Herausforderung verstanden. "Doch das ist jetzt vorbei: Heute müssen die Unternehmen ihren Fokus von technischen Belangen abwenden und sich auf die Wünsche, Bedürfnisse und Konsumgewohnheiten ihrer Kunden konzentrieren, um die richtigen Lösungen auf den Markt zu bringen", sagt Feiler. "Dieser Prozess der Umorientierung muss im Management beginnen und sicherstellen, dass alle Aspekte der unternehmerischen Aktivitäten auch aus der Sicht des Kunden beurteilt werden."

Basis für diese Umorientierung ist letztlich ein zuverlässiges und effizientes Daten-Management: Telekommunikationsanbieter sollten daher alle relevanten Incentive-Systeme, Organisationseinheiten, Prozesse und IT-Architekturen unter dem Aspekt der Kundenorientierung überprüfen und entsprechend anpassen.

Die Studie können Sie kostenlos downloaden unter:
http://www.rolandberger.com/pressreleases
Hier können Sie unseren kostenlosen Newsletter abonnieren:
www.rolandberger.com/press-newsletter
Roland Berger Strategy Consultants, 1967 gegründet, ist eine der weltweit führenden Strategieberatungen. Mit rund 2000 Mitarbeitern und 39 Büros in 27 Ländern ist das Unternehmen erfolgreich auf dem Weltmarkt aktiv. Die Strategieberatung ist eine unabhängige Partnerschaft im ausschließlichen Eigentum von rund 200 Partnern.
Bei Rückfragen wenden Sie sich bitte an:
Claudia Russo
Roland Berger Strategy Consultants
Tel.: +49 89 9230-8190, Fax: +49 89 9230-8599
E-Mail: claudia_russo@de.rolandberger.com

Claudia Russo | presseportal
Weitere Informationen:
http://www.rolandberger.com

Weitere Nachrichten aus der Kategorie Studien Analysen:

nachricht Wie gesund werden wir alt?
18.09.2017 | Medizinische Hochschule Hannover

nachricht Entrepreneurship-Studie: Großes Potential für Unternehmensgründungen in Deutschland
15.09.2017 | Alexander von Humboldt Institut für Internet und Gesellschaft

Alle Nachrichten aus der Kategorie: Studien Analysen >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: LaserTAB: Effizientere und präzisere Kontakte dank Roboter-Kollaboration

Auf der diesjährigen productronica in München stellt das Fraunhofer-Institut für Lasertechnik ILT das Laser-Based Tape-Automated Bonding, kurz LaserTAB, vor: Die Aachener Experten zeigen, wie sich dank neuer Optik und Roboter-Unterstützung Batteriezellen und Leistungselektronik effizienter und präziser als bisher lasermikroschweißen lassen.

Auf eine geschickte Kombination von Roboter-Einsatz, Laserscanner mit selbstentwickelter neuer Optik und Prozessüberwachung setzt das Fraunhofer ILT aus Aachen.

Im Focus: LaserTAB: More efficient and precise contacts thanks to human-robot collaboration

At the productronica trade fair in Munich this November, the Fraunhofer Institute for Laser Technology ILT will be presenting Laser-Based Tape-Automated Bonding, LaserTAB for short. The experts from Aachen will be demonstrating how new battery cells and power electronics can be micro-welded more efficiently and precisely than ever before thanks to new optics and robot support.

Fraunhofer ILT from Aachen relies on a clever combination of robotics and a laser scanner with new optics as well as process monitoring, which it has developed...

Im Focus: The pyrenoid is a carbon-fixing liquid droplet

Plants and algae use the enzyme Rubisco to fix carbon dioxide, removing it from the atmosphere and converting it into biomass. Algae have figured out a way to increase the efficiency of carbon fixation. They gather most of their Rubisco into a ball-shaped microcompartment called the pyrenoid, which they flood with a high local concentration of carbon dioxide. A team of scientists at Princeton University, the Carnegie Institution for Science, Stanford University and the Max Plank Institute of Biochemistry have unravelled the mysteries of how the pyrenoid is assembled. These insights can help to engineer crops that remove more carbon dioxide from the atmosphere while producing more food.

A warming planet

Im Focus: Hochpräzise Verschaltung in der Hirnrinde

Es ist noch immer weitgehend unbekannt, wie die komplexen neuronalen Netzwerke im Gehirn aufgebaut sind. Insbesondere in der Hirnrinde der Säugetiere, wo Sehen, Denken und Orientierung berechnet werden, sind die Regeln, nach denen die Nervenzellen miteinander verschaltet sind, nur unzureichend erforscht. Wissenschaftler um Moritz Helmstaedter vom Max-Planck-Institut für Hirnforschung in Frankfurt am Main und Helene Schmidt vom Bernstein-Zentrum der Humboldt-Universität in Berlin haben nun in dem Teil der Großhirnrinde, der für die räumliche Orientierung zuständig ist, ein überraschend präzises Verschaltungsmuster der Nervenzellen entdeckt.

Wie die Forscher in Nature berichten (Schmidt et al., 2017. Axonal synapse sorting in medial entorhinal cortex, DOI: 10.1038/nature24005), haben die...

Im Focus: Highly precise wiring in the Cerebral Cortex

Our brains house extremely complex neuronal circuits, whose detailed structures are still largely unknown. This is especially true for the so-called cerebral cortex of mammals, where among other things vision, thoughts or spatial orientation are being computed. Here the rules by which nerve cells are connected to each other are only partly understood. A team of scientists around Moritz Helmstaedter at the Frankfiurt Max Planck Institute for Brain Research and Helene Schmidt (Humboldt University in Berlin) have now discovered a surprisingly precise nerve cell connectivity pattern in the part of the cerebral cortex that is responsible for orienting the individual animal or human in space.

The researchers report online in Nature (Schmidt et al., 2017. Axonal synapse sorting in medial entorhinal cortex, DOI: 10.1038/nature24005) that synapses in...

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics
Veranstaltungen

Legionellen? Nein danke!

25.09.2017 | Veranstaltungen

Posterblitz und neue Planeten

25.09.2017 | Veranstaltungen

Hochschule Karlsruhe richtet internationale Konferenz mit Schwerpunkt Informatik aus

25.09.2017 | Veranstaltungen

 
VideoLinks
B2B-VideoLinks
Weitere VideoLinks >>>
Aktuelle Beiträge

Legionellen? Nein danke!

25.09.2017 | Veranstaltungsnachrichten

Hochvolt-Lösungen für die nächste Fahrzeuggeneration!

25.09.2017 | Seminare Workshops

Seminar zum 3D-Drucken am Direct Manufacturing Center am

25.09.2017 | Seminare Workshops