Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

Warum Unternehmen nicht aus Fehlern lernen

25.02.2015

Wirtschaftswissenschaftler der Universität Jena legen Studie zu Kundenbeschwerden im Dienstleistungssektor vor

Über solche oder ähnliche Vorkommnisse hat sich wohl jeder schon einmal geärgert: Die Mobilfunkrechnung weist Unstimmigkeiten auf, im Restaurant wird das falsche Essen serviert oder das Hotelzimmer ist nur unzureichend gesäubert. Als selbstbewusster Kunde macht man dann in der Regel seinem Ärger bei einem Servicemitarbeiter Luft. Doch was passiert dann? Analysieren Unternehmen die Beschwerden unzufriedener Kunden, um daraus zu lernen und die Dienstleistungsqualität zu verbessern?


Wirtschaftsforscher Prof. Dr. Gianfranco Walsh von der Uni Jena.

Foto: Anne Günther/FSU

Weit gefehlt, wie eine Studie von Wirtschaftswissenschaftlern der Friedrich-Schiller-Universität Jena jetzt zeigt. „Drei von vier Beschwerden, die an Dienstleistungsmitarbeiter herangetragen werden, erreichen nicht einmal den direkten Vorgesetzten“, sagt Prof. Dr. Gianfranco Walsh. Die Gründe dafür hat der Lehrstuhlinhaber für Betriebswirtschaftslehre und Marketing gemeinsam mit Kollegen aus Jena und der University of Texas (USA) untersucht. Die Ergebnisse ihrer Studie haben die Forscher im Fachmagazin „Journal of Service Research” publiziert (DOI: 10.1177/1094670514555510).

Demnach geben die Mitarbeiter die meisten Beschwerden nicht weiter, obwohl es in vielen Unternehmen konkrete Vorgaben für die Behandlung von sogenannten informellen Beschwerden gibt. „Das geht zu Lasten des Unternehmens“, macht Prof. Walsh deutlich, „denn die Kunden machen mit ihrer Beschwerde auf die Schwächen des Unternehmens aufmerksam und liefern so wertvolles Feedback bezüglich möglicher Verbesserungspotenziale“, betont der Marketingexperte. Die Weiterleitung an Vorgesetzte und die entsprechende Beschwerdestelle im Unternehmen sei damit zentral für die Unternehmensentwicklung und den langfristigen Unternehmenserfolg.

In seiner Studie hat das Wissenschaftlerteam untersucht, wie das komplexe Zusammenspiel von Arbeitsplatzbelastungen, vorhandenen Jobressourcen, unternehmens- und kundenbezogenen Haltungen sowie kulturellen Besonderheiten das Weiterleitungsverhalten von Dienstleistungsmitarbeitern beeinflusst. Dazu haben sie 363 deutsche und 213 chinesische Mitarbeiter mit häufigem Kundenkontakt befragt.

Die Studienergebnisse überraschen: „Entgegen der bisherigen Annahme, dass jobspezifische Ressourcen, etwa die Unterstützung durch den Vorgesetzten, das Erreichen von Unternehmenszielen unterstützen und Arbeitsplatzbelastungen die selbige beeinträchtigen, zeigen unsere Ergebnisse, dass es bei der Weiterleitung von Beschwerden nicht zwangsläufig so sein muss“, so Prof. Walsh. Insbesondere eine hohe Selbstständigkeit von Mitarbeitern im Umgang mit Kundenbeschwerden sei in diesem Zusammenhang ein zweischneidiges Schwert. „Zum einen können diese Mitarbeiter Kundenbeschwerden häufig an Ort und Stelle ausräumen und so zur Zufriedenheit der Kunden beitragen. Zum anderen müssen aufgetretene Fehler und Probleme mit Blick auf die langfristigen Unternehmensziele analysiert werden. Und dafür müssen sie jedoch weitergeleitet werden.“

Zudem konnten die Wissenschaftler um Prof. Walsh zeigen, dass die Einflüsse der jobspezifischen Belastungen und Ressourcen in Deutschland einen stärkeren Einfluss auf das Verhalten der Mitarbeiter haben als in China. „Dienstleistungsangestellte in westlichen Kulturen reagieren empfindlicher auf Arbeitsplatzaspekte wie die Unterstützung durch den Vorgesetzten oder die Unfreundlichkeit von Kunden als in eher kollektivistisch geprägten Gesellschaften“, erklärt Prof. Walsh die Ergebnisse. Kulturunabhängig zeigte sich jedoch die Bereitschaft, Beschwerden weiterzuleiten, vor allem bei den Mitarbeitern, die sich selbst als besonders kundenorientiert wahrnehmen und mit ihrem Unternehmen identifizieren.

Mit ihrer Zweiländerstudie hat die Forschergruppe insgesamt zu einem besseren Verständnis des Mitarbeiterverhaltens im Beschwerdekontext beigetragen. Die Wissenschaftler empfehlen Unternehmen, der Beschwerdeweiterleitung an die zuständigen Unternehmensstellen verstärkt Beachtung zu schenken und ihre Mitarbeiter mit Kundenkontakt entsprechend zu sensibilisieren, z.B. durch Schulungen. Zudem könnten Unternehmen spezielle Anreizsysteme für die Beschwerdeweiterleitung entwickeln.

Original-Publikation:
Walsh G. et al. The Effect of Job-Related Demands and Resources on Service Employees' Willingness to Report Complaints: Germany Versus China. Journal of Service Research 2014, DOI: 10.1177/1094670514555510

Kontakt:
Prof. Dr. Gianfranco Walsh, David Dose
Wirtschaftswissenschaftliche Fakultät der Friedrich-Schiller-Universität Jena
Carl-Zeiß-Straße 3, 07743 Jena
Tel.: 03641 / 943110, 03641 / 943113
E-Mail: walsh[at]uni-jena.de, david.dose[at]uni-jena.de

Weitere Informationen:

http://www.uni-jena.de

Dr. Ute Schönfelder | Friedrich-Schiller-Universität Jena

Weitere Nachrichten aus der Kategorie Studien Analysen:

nachricht Smart Data Transformation – Surfing the Big Wave
02.12.2016 | Fraunhofer-Institut für Angewandte Informationstechnik FIT

nachricht Europaweite Studie zu Antibiotikaresistenzen in Krankenhäusern
18.11.2016 | Deutsches Zentrum für Infektionsforschung

Alle Nachrichten aus der Kategorie: Studien Analysen >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: Rätsel um Mott-Isolatoren gelöst

Universelles Verhalten am Mott-Metall-Isolator-Übergang aufgedeckt

Die Ursache für den 1937 von Sir Nevill Francis Mott vorhergesagten Metall-Isolator-Übergang basiert auf der gegenseitigen Abstoßung der gleichnamig geladenen...

Im Focus: Poröse kristalline Materialien: TU Graz-Forscher zeigt Methode zum gezielten Wachstum

Mikroporöse Kristalle (MOFs) bergen große Potentiale für die funktionalen Materialien der Zukunft. Paolo Falcaro von der TU Graz et al zeigen in Nature Materials, wie man MOFs gezielt im großen Maßstab wachsen lässt.

„Metal-organic frameworks“ (MOFs) genannte poröse Kristalle bestehen aus metallischen Knotenpunkten mit organischen Molekülen als Verbindungselemente. Dank...

Im Focus: Gravitationswellen als Sensor für Dunkle Materie

Die mit der Entdeckung von Gravitationswellen entstandene neue Disziplin der Gravitationswellen-Astronomie bekommt eine weitere Aufgabe: die Suche nach Dunkler Materie. Diese könnte aus einem Bose-Einstein-Kondensat sehr leichter Teilchen bestehen. Wie Rechnungen zeigen, würden Gravitationswellen gebremst, wenn sie durch derartige Dunkle Materie laufen. Dies führt zu einer Verspätung von Gravitationswellen relativ zu Licht, die bereits mit den heutigen Detektoren messbar sein sollte.

Im Universum muss es gut fünfmal mehr unsichtbare als sichtbare Materie geben. Woraus diese Dunkle Materie besteht, ist immer noch unbekannt. Die...

Im Focus: Significantly more productivity in USP lasers

In recent years, lasers with ultrashort pulses (USP) down to the femtosecond range have become established on an industrial scale. They could advance some applications with the much-lauded “cold ablation” – if that meant they would then achieve more throughput. A new generation of process engineering that will address this issue in particular will be discussed at the “4th UKP Workshop – Ultrafast Laser Technology” in April 2017.

Even back in the 1990s, scientists were comparing materials processing with nanosecond, picosecond and femtosesecond pulses. The result was surprising:...

Im Focus: Wie sich Zellen gegen Salmonellen verteidigen

Bioinformatiker der Goethe-Universität haben das erste mathematische Modell für einen zentralen Verteidigungsmechanismus der Zelle gegen das Bakterium Salmonella entwickelt. Sie können ihren experimentell arbeitenden Kollegen damit wertvolle Anregungen zur Aufklärung der beteiligten Signalwege geben.

Jedes Jahr sind Salmonellen weltweit für Millionen von Infektionen und tausende Todesfälle verantwortlich. Die Körperzellen können sich aber gegen die...

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics
Veranstaltungen

Firmen- und Forschungsnetzwerk Munitect tagt am IOW

08.12.2016 | Veranstaltungen

NRW Nano-Konferenz in Münster

07.12.2016 | Veranstaltungen

Wie aus reinen Daten ein verständliches Bild entsteht

05.12.2016 | Veranstaltungen

 
VideoLinks
B2B-VideoLinks
Weitere VideoLinks >>>
Aktuelle Beiträge

Heimcomputer entdecken rekordverdächtiges Pulsar-Neutronenstern-System

08.12.2016 | Physik Astronomie

Siliziumsolarzelle des ISFH erzielt 25% Wirkungsgrad mit passivierenden POLO Kontakten

08.12.2016 | Energie und Elektrotechnik

Oberleitungs-LKW: Option für einen umweltverträglichen Güterverkehr?

08.12.2016 | Verkehr Logistik