Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

Tarifdschungel verwirrt Telefonie- und Internetkunden

21.08.2008
Vermeintliche Schnäppchen entpuppen sich oft als Mogelpackung

Fast täglich werden deutsche Verbraucher mit verlockenden Tarifangeboten für Handy, Festnetz und Internet konfrontiert.

Die Anbieter werben mit immer günstigeren Preisen und vermeintlich kostenlosen Zusatzleistungen und Geschenken. Das verwirrt die meisten Kunden: Mehr als zwei Drittel der Bundesbürger haben den Überblick im Tarifdschungel verloren. In der Generation 60+ fällt es sogar rund 70 Prozent der Befragten schwer, sich im Tariflabyrinth zu Recht zu finden. Das ist das Ergebnis einer repräsentativen Umfrage von PricewaterhouseCoopers (PwC).

"Die Vielzahl der Tarife und Sonderaktionen sorgt nicht zwangsläufig für mehr Wechselbereitschaft beim Kunden. Viele Kunden bleiben lieber ihrem Anbieter treu, als sich mit dem Tarifwirrwarr auseinanderzusetzen", so Arno Wilfert von PwC.

Die Umfrage unter 1.003 Telekommunikationskunden belegt, dass sich fast vier von fünf Befragten kaum oder sogar überhaupt nicht für neue Tarifangebote interessieren. Knapp 60 Prozent wollen an ihren Verträgen auch gar nichts ändern und ebenso viele Befragte waren in den vergangenen drei Jahren immun gegen die Lockungen der Anbieter. Sie haben weder ihren Festnetz- noch ihren Handy- oder Internet-Anbieter gewechselt. "Da helfen auch die täglichen Call-Center-Attacken der Anbieter nicht weiter, um den Kunden mit halbseidenen Angeboten zu überrumpeln und ihm teure Verträge aufzuschwatzen. Das führt im Endergebnis noch zu einer höheren Verärgerung der Verbraucher", so die Erfahrung des ITK-Fachmanns Udo Nadolski, Geschäftsführer von Harvey Nash http://www.harveynash.com/de in Düsseldorf.

Nach der PWC-Umfrage scheuen viele Befragte einen Anbieterwechsel, weil sie negative Erfahrungen mit bisherigen Vertragsänderungen gemacht haben. Jeder Dritte stellte nach dem Wechsel fest, dass das vermeintliche Schnäppchen im Vergleich zu Konkurrenzangeboten zu teuer war. "Die Praxis zeigt, dass es vielen TK-Unternehmen nicht gelingt, ihren Werbesprüchen gerecht zu werden. Sie schlagen sich anscheinend lieber in ihren Kundendienst-Abteilungen mit den Auswirkungen und Symptomen schlecht konzipierter Produkte und Services herum und betätigen sich in der Brandbekämpfung, ohne die Ursachen wirklich zu beheben", weiß Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days http://www.voicedays.de und TK-Marketingexperte der Beratungsfirma Mind Business Consultants. "Besonders bei den Festnetzanbietern bekommt man zuweilen den Eindruck, dass sie alles tun, um möglichst viele Servicevorfälle zu generieren."

Schlechte Erreichbarkeit, unzureichend geschultes Hotline-Personal, Tarifdschungel und abmahnfähige Geschäftsbedingungen führt er als Beispiele für schlechte Serviceerlebnisse an. "All das führt schnell zu Kundenfrust. Mitarbeiter sind oftmals nicht in der Lage, ein Problem am Telefon zu lösen, da sie lediglich für einfache Auskünfte, die so genannten FAQs, geschult sind und über keine oder geringe Vollmachten verfügen, um ein Kundenanliegen schnell und unbürokratisch zu lösen," berichtet Steimel. Kann einem Kunden nicht geholfen werden, versuche dieser, über andere Kanäle das Unternehmen zu erreichen. "Diese Mehrfach-Kontakte werden dann zum echten Problem, wenn Anfragen über unterschiedliche Eingangskanäle nicht einem Vorgang zugeordnet werden können. Diese Fähigkeit besitzen leider die wenigsten Unternehmen. Zudem gibt es oftmals keine adäquate Möglichkeit einfache Vorgänge schnell selbst zu erledigen. Wer es gewohnt ist, seine Flüge online zu buchen, den telefonischen Quick Check-In bevorzugt und Sitzplatzreservieren per SMS liebt, der hat wenig Spaß bei den meisten Angeboten der Telefonfirmen zur Selbstadministration per Telefon oder im Internet", so Steimel.

Telekommunikationsunternehmen müssten sich Gedanken machen, wie sie ihre Service-Intelligenz verbessern. Dazu zähle auch die Entkomplizierung von Produkten. Zudem müssten die Telefonfirmen ihre Service-Units als Profit- und nicht als Cost-Center betrachten. Seine Prognose: "Es spricht einiges dafür, dass ähnlich wie bei den Fluggesellschaften gut gemachte Self-Service-Angebote auch angenommen werden, die die Anzahl der Kundenanfragen senkt und damit die Kunden-Zufriedenheit steigert." Positive Beispiele sind für ihn automatisierte Erinnerungsanrufe und aktive Informationen bei Serviceausfällen wie bei der Telekom Austria oder Sprachportallösungen wie sie T-Mobile nutzt, bei denen einfache Transaktionen am Telefon schnell und ohne Warteschleife erledigt werden können.

Gunnar Sohn | pressetext.deutschland
Weitere Informationen:
http://www.pwc.de

Weitere Nachrichten aus der Kategorie Studien Analysen:

nachricht Smart Data Transformation – Surfing the Big Wave
02.12.2016 | Fraunhofer-Institut für Angewandte Informationstechnik FIT

nachricht Europaweite Studie zu Antibiotikaresistenzen in Krankenhäusern
18.11.2016 | Deutsches Zentrum für Infektionsforschung

Alle Nachrichten aus der Kategorie: Studien Analysen >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: Poröse kristalline Materialien: TU Graz-Forscher zeigt Methode zum gezielten Wachstum

Mikroporöse Kristalle (MOFs) bergen große Potentiale für die funktionalen Materialien der Zukunft. Paolo Falcaro von der TU Graz et al zeigen in Nature Materials, wie man MOFs gezielt im großen Maßstab wachsen lässt.

„Metal-organic frameworks“ (MOFs) genannte poröse Kristalle bestehen aus metallischen Knotenpunkten mit organischen Molekülen als Verbindungselemente. Dank...

Im Focus: Gravitationswellen als Sensor für Dunkle Materie

Die mit der Entdeckung von Gravitationswellen entstandene neue Disziplin der Gravitationswellen-Astronomie bekommt eine weitere Aufgabe: die Suche nach Dunkler Materie. Diese könnte aus einem Bose-Einstein-Kondensat sehr leichter Teilchen bestehen. Wie Rechnungen zeigen, würden Gravitationswellen gebremst, wenn sie durch derartige Dunkle Materie laufen. Dies führt zu einer Verspätung von Gravitationswellen relativ zu Licht, die bereits mit den heutigen Detektoren messbar sein sollte.

Im Universum muss es gut fünfmal mehr unsichtbare als sichtbare Materie geben. Woraus diese Dunkle Materie besteht, ist immer noch unbekannt. Die...

Im Focus: Significantly more productivity in USP lasers

In recent years, lasers with ultrashort pulses (USP) down to the femtosecond range have become established on an industrial scale. They could advance some applications with the much-lauded “cold ablation” – if that meant they would then achieve more throughput. A new generation of process engineering that will address this issue in particular will be discussed at the “4th UKP Workshop – Ultrafast Laser Technology” in April 2017.

Even back in the 1990s, scientists were comparing materials processing with nanosecond, picosecond and femtosesecond pulses. The result was surprising:...

Im Focus: Wie sich Zellen gegen Salmonellen verteidigen

Bioinformatiker der Goethe-Universität haben das erste mathematische Modell für einen zentralen Verteidigungsmechanismus der Zelle gegen das Bakterium Salmonella entwickelt. Sie können ihren experimentell arbeitenden Kollegen damit wertvolle Anregungen zur Aufklärung der beteiligten Signalwege geben.

Jedes Jahr sind Salmonellen weltweit für Millionen von Infektionen und tausende Todesfälle verantwortlich. Die Körperzellen können sich aber gegen die...

Im Focus: Shape matters when light meets atom

Mapping the interaction of a single atom with a single photon may inform design of quantum devices

Have you ever wondered how you see the world? Vision is about photons of light, which are packets of energy, interacting with the atoms or molecules in what...

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics
Event News

ICTM Conference 2017: Production technology for turbomachine manufacturing of the future

16.11.2016 | Event News

Innovation Day Laser Technology – Laser Additive Manufacturing

01.11.2016 | Event News

#IC2S2: When Social Science meets Computer Science - GESIS will host the IC2S2 conference 2017

14.10.2016 | Event News

 
VideoLinks
B2B-VideoLinks
Weitere VideoLinks >>>
Aktuelle Beiträge

Das Universum enthält weniger Materie als gedacht

07.12.2016 | Physik Astronomie

Partnerschaft auf Abstand: tiefgekühlte Helium-Moleküle

07.12.2016 | Physik Astronomie

Bakterien aus dem Blut «ziehen»

07.12.2016 | Biowissenschaften Chemie