Studie zeigt: Kunden lassen sich zu viel gefallen

Das ist das Ergebnis einer aktuellen Untersuchung der Zeppelin Universität Friedrichshafen (ZU) in Zusammenarbeit mit dem Münster Research Institute (MRI GmbH) und dem Centrum für Franchising und Cooperation (F&C) der Universität Münster.

Wen beschlich nicht schon einmal das Gefühl, dass mit der Telefonrechnung irgendetwas nicht stimmt? Oder der beauftragte Pizzaservice lieferte das Essen erst zwanzig Minuten nach der vereinbarten Uhrzeit? Oder ein Mitarbeiter eines Finanzdienstleisters sprach Kunden im falschen Ton an? All das könnten und sollten eigentlich Gründe dafür sein, seinem Unmut durch eine Beschwerde Luft zu machen.

Zwar ist aus internationalen Studien durchaus bekannt, dass es etliche Kunden gibt, die sich trotz Grunds zur Klage nicht beschweren, in Deutschland ist dieses Phänomen aber bisher wenig untersucht. In 2009 und 2008 haben deshalb Wissenschaftler der ZU und der Universität Münster mehrere tausend Kunden dahingehend befragt und analysiert. „Von denjenigen Kunden, die einen triftigen Grund zur Beschwerde gehabt hätten, haben sich 2008 knapp die Hälfte und 2009 mehr als die Hälfte nicht beschwert“, stellten die Forscher Dr. Christian Brock und Tim Eberhardt fest.

Weitere Erkenntnis aus der Studie: Innerhalb des Untersuchungszeitraums haben sich sowohl die Zahl der Vorfälle, die Anlass gaben für eine Beschwerde, wie aber auch die Anzahl derjenigen, die sich trotz eines Grundes nicht beschwerten, stark erhöht. Lassen sich die deutschen Kunden also zu viel gefallen? Diese Frage muss klar bejaht werden.

„Vermutlich sind die Deutschen immer noch zu höflich, um sich zu beschweren“, erläutert Prof. Dr. Peter Kenning vom Lehrstuhl für Marketing an der ZU, „um den genauen Grund zu erfahren, bedarf es jedoch weiterer Forschungen.“ Fest steht aus Ansicht des Marketing-Experten aber auch: „Die Unternehmen verlieren so die Möglichkeit, sich zu verbessern, wenn die Kunden bei Unzufriedenheit kein Signal senden.“ Denn eine Beschwerde sollte eigentlich grundsätzlich seitens der Unternehmen gewünscht sein, um aus Fehlern zu lernen.