Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

Wenn Kunden stressen - Aktuelle Studie an der Universität in Koblenz

16.08.2010
Wer hat es nicht schon einmal selbst miterlebt: Kunden, die sich gegenüber Verkäufern oder anderen Servicemitarbeitern arrogant, fordernd oder unfreundlich verhalten.

Unfreundliche Kunden, so eine aktuelle Studie zu Kunden als „soziale Stressoren“, die in Kürze im European Management Journal erscheinen wird, stellen für Dienstleistungsmitarbeiter eine Stressursache dar, die zu einer erhöhten Kündigungsabsicht führen kann.

Das Motto „Der Kunde ist König“ ist für viele Dienstleistungsunternehmen noch heute Ausdruck einer kundenorientierten Unternehmensphilosophie. Nur ein rundum zufriedener Kunde wird auch wiederkommen und dem Unternehmen zukünftige Umsätze bescheren. Aus diesem Grund befasst sich die Dienstleistungsmanagementforschung primär mit der Frage, wie das Verhalten von Mitarbeitern auf Kunden wirkt. Vergleichsweise wenig erforscht ist, inwieweit das Verhalten von Kunden einen negativen Einfluss auf Dienstleistungsmitarbeiter, insbesondere deren Kündigungsabsicht, hat.

Die Forschungslücke ist insofern erstaunlich, als dass die hohe Mitarbeiterfluktuation im Dienstleistungssektor eine erhebliche Managementherausforderung für Unternehmen darstellt, denn neben abfließendem Know-How entstehen hohe Kosten der Stellenneubesetzung und Mitarbeitereinarbeitung. Prof. Dr. Gianfranco Walsh, Professor für Marketing an der Universität in Koblenz, hat in einer neuen Studie gezeigt, dass unfreundliche Kunden das Leistungsvermögen von Dienstleistungsmitarbeitern beeinflussen und dabei negative Auswirkungen auf die Arbeitszufriedenheit haben, was schließlich die Kündigungsabsicht hervorrufen kann.

Walsh zeigt in einer Untersuchung von rund 220 Dienstleistungsmitarbeitern, dass Kundenunfreundlichkeit zur Entfremdung von der Arbeit und Rollenunklarheit führt – Mitarbeiter wissen häufig nicht, wie sie mit unfreundlichen Kunden umgehen müssen. Einerseits gilt der „Kunde als König“, andererseits möchte man sich auch nicht alles gefallen lassen. Dieser Konflikt belastet Dienstleistungsmitarbeiter und häufig wird in der Kündigung der einzige Ausweg gesehen. Folglich besteht für Dienstleistungsunternehmen Handlungsbedarf, die Bedürfnisse von Kunden und Mitarbeitern in Einklang zu bringen.

Ansprechpartner:
Prof. Dr. Gianfranco Walsh
Universität Koblenz-Landau
Institut für Management
Universitätsstr.1
56070 Koblenz
Telefon: 0261/287-2850
E-Mail: walsh@uni-koblenz.de

Bernd Hegen | idw
Weitere Informationen:
http://www.uni-koblenz.de

Weitere Nachrichten aus der Kategorie Studien Analysen:

nachricht Tabakrauchen verkalkt Arterien stärker als reiner Cannabis-Konsum
11.04.2018 | Universität Bern

nachricht »Zweites Leben« für Smartphones und Tablets
16.03.2018 | Fraunhofer-Institut für Umwelt-, Sicherheits- und Energietechnik UMSICHT

Alle Nachrichten aus der Kategorie: Studien Analysen >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: Software mit Grips

Ein computergestütztes Netzwerk zeigt, wie die Ionenkanäle in der Membran von Nervenzellen so verschiedenartige Fähigkeiten wie Kurzzeitgedächtnis und Hirnwellen steuern können

Nervenzellen, die auch dann aktiv sind, wenn der auslösende Reiz verstummt ist, sind die Grundlage für ein Kurzzeitgedächtnis. Durch rhythmisch aktive...

Im Focus: Der komplette Zellatlas und Stammbaum eines unsterblichen Plattwurms

Von einer einzigen Stammzelle zur Vielzahl hochdifferenzierter Körperzellen: Den vollständigen Stammbaum eines ausgewachsenen Organismus haben Wissenschaftlerinnen und Wissenschaftler aus Berlin und München in „Science“ publiziert. Entscheidend war der kombinierte Einsatz von RNA- und computerbasierten Technologien.

Wie werden aus einheitlichen Stammzellen komplexe Körperzellen mit sehr unterschiedlichen Funktionen? Die Differenzierung von Stammzellen in verschiedenste...

Im Focus: Spider silk key to new bone-fixing composite

University of Connecticut researchers have created a biodegradable composite made of silk fibers that can be used to repair broken load-bearing bones without the complications sometimes presented by other materials.

Repairing major load-bearing bones such as those in the leg can be a long and uncomfortable process.

Im Focus: Verbesserte Stabilität von Kunststoff-Leuchtdioden

Polymer-Leuchtdioden (PLEDs) sind attraktiv für den Einsatz in großflächigen Displays und Lichtpanelen, aber ihre begrenzte Stabilität verhindert die Kommerzialisierung. Wissenschaftler aus dem Max-Planck-Institut für Polymerforschung (MPIP) in Mainz haben jetzt die Ursachen der Instabilität aufgedeckt.

Bildschirme und Smartphones, die gerollt und hochgeklappt werden können, sind Anwendungen, die in Zukunft durch die Entwicklung von polymerbasierten...

Im Focus: Writing and deleting magnets with lasers

Study published in the journal ACS Applied Materials & Interfaces is the outcome of an international effort that included teams from Dresden and Berlin in Germany, and the US.

Scientists at the Helmholtz-Zentrum Dresden-Rossendorf (HZDR) together with colleagues from the Helmholtz-Zentrum Berlin (HZB) and the University of Virginia...

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

VideoLinks
Industrie & Wirtschaft
Veranstaltungen

Internationale Konferenz zur Digitalisierung

19.04.2018 | Veranstaltungen

124. Internistenkongress in Mannheim: Internisten rücken Altersmedizin in den Fokus

19.04.2018 | Veranstaltungen

DFG unterstützt Kongresse und Tagungen - Juni 2018

17.04.2018 | Veranstaltungen

VideoLinks
Wissenschaft & Forschung
Weitere VideoLinks im Überblick >>>
 
Aktuelle Beiträge

Grösster Elektrolaster der Welt nimmt Arbeit auf

20.04.2018 | Interdisziplinäre Forschung

Bilder magnetischer Strukturen auf der Nano-Skala

20.04.2018 | Physik Astronomie

Kieler Forschende entschlüsseln neuen Baustein in der Entwicklung des globalen Klimas

20.04.2018 | Geowissenschaften

Weitere B2B-VideoLinks
IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics