Wo Kunden am meisten kosten

Erst an zweiter Stelle – allerdings mit 27 Prozent dicht dahinter – nennen sie die persönliche Betreuung der Bestandskunden. Insgesamt lassen sich die Firmen die Neugewinnung und Pflege der Kunden viel Geld kosten: Rund 15 bis 20 Prozent des Umsatzes geben sie durchschnittlich für das gesamte Kundenmanagement aus. Das ergab die aktuelle Potenzialanalyse Kostenmanagement von Steria Mummert Consulting.

Die Kundenbeziehung zu pflegen zahlt sich für Unternehmen aus. Die Studie bestätigt eine Faustformel von Experten: Demnach ist es etwa fünfmal so teuer, einen Neukunden zu akquirieren, wie einen Bestandskunden zu halten. Überdurchschnittlich viel Geld geben vor allem Versicherungen für die Neukundengewinnung aus. Bei vier von zehn Unternehmen verursacht sie die meisten Kosten im Kundenmanagement. Dagegen spielt das Akquirieren neuer Kunden bei Banken eine vergleichsweise geringe Rolle. Kreditinstitute investieren stattdessen lieber in bereits bestehende Kunden und lassen sich die persönliche Betreuung am meisten kosten.

Viel Geld geben die Banken zudem für Kundenbefragungen aus: Für jedes vierte Institut gehören diese zu den größten Kostentreibern im Kundenmanagement. Erstaunlich dabei: Nur 13 Prozent aller Topentscheider von Banken halten Kundenbefragungen für wichtig.

Energieversorger räumen der Befragung der Kunden (53 Prozent) sowie dem Beschwerdemanagement (60 Prozent) oberste Priorität im Kundenmanagement ein. Entsprechend groß sind die Ausgaben für diese Bereiche: Vier von zehn Befragten der Branche nennen das Beschwerdemanagement als größten Kostentreiber. Die Bestandskundenpflege fällt dagegen nur bei jedem 15. Versorger ins Gewicht.

Hintergrundinformationen
Der Berichtsband Potenzialanalyse Kostenmanagement wurde von Steria Mummert Consulting in Kooperation mit dem IMWF Institut für Management- und Wirtschaftsforschung durchgeführt. 272 Fach- und Führungskräfte aus den Bereichen Finanzen und Controlling verschiedener Branchen nahmen an der Umfrage teil. Die Daten wurden im April 2009 erhoben.