Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

„Kunden-Konfliktmonitor 2012“: Aggressivität und Gewalt im Kundenkontakt nehmen weiter zu

19.07.2012
Zum dritten Mal seit 2004 hat eine studentische Projektgruppe aus dem Fachbereich Wirtschaft der Hochschule Darmstadt (h_da) unter der Leitung von Prof. Dr. Matthias Neu den Kunden-Konfliktmonitor erhoben.

Die deutschlandweit einmalige Studie befasst sich mit dem Thema „Aggressivität und Gewalt im Kundenkontakt“. Die Studierenden untersuchten, wie in deutschen Dienstleistungs-Unternehmen Konfliktsituationen wahrgenommen werden, welche Arten von Konflikten auftreten und welche Branchen besonders betroffen sind.

Zentrale Ergebnisse: Während verbale Konflikte und Drohungen zunehmen, sind auch die Mitarbeiter mehr und mehr verunsichert. Besonders betroffen sind die Servicebereiche der Unternehmen. Immer mehr Unternehmen können es sich vorstellen, Kundenkontakte künftig ganz zu vermeiden.

Studienergebnisse:

Beleidigungen und Drohungen durch Kunden sind in vielen Dienstleistungsbranchen nach wie vor weit verbreitet. Die Studie belegt, dass die Anzahl der Unternehmen, die Konfliktsituationen durch Kunden gelegentlich oder häufig erleben, gegenüber den Vorjahren zugenommen hat. Waren es bei der ersten Erhebung 2004 noch 61,2%, sind es 2012 bereits 77,7%. Besonders im Finanzwesen und in Ämtern und Behörden haben die Konfliktereignisse zugenommen. Die Studie attestiert, dass gerade der Bereich „Service“ stark den Kundenkonflikten ausgesetzt ist.

Mit Blick auf die Konfliktarten steigt die Anzahl der verbalen Konflikte und vor allem auch die der Drohungen. In der Branche Gesundheits- und Sozialwesen sind die Konfliktarten „Drohungen“ (31,8%) und „körperlicher Gewalt“ (13,6%) besonders ausgeprägt. Im Jahresvergleich verzeichnet jedoch die Finanzdienstleistungsbranche die stärkste Zunahme an Drohungen. Der Wert ist von 2% in den Jahren 2004 und 2008 auf 18,7% im Jahr 2012 gestiegen. In Folge dessen ist auch das Beschwerdeaufkommen im Sektor Finanzdienstleistungen im Vergleich zu den Vorjahres-Erhebungen angestiegen. „Zu vermuten sind hier Auswirkungen der Finanzkrise einhergehend mit unzufriedenen Kunden“, sagt Prof. Matthias Neu. Insgesamt positiv zu erwähnen ist, dass die Konfliktarten „körperliche Gewalt“ und „Waffengewalt“ seit 2004 über alle Branchen hinweg zurückgegangen ist.

Weiterhin belegen die Ergebnisse der Studie eine deutliche Zunahme der Verunsicherung der Mitarbeiter. Gaben im Jahr 2004 noch 58,7% der Unternehmen an, dass ihre Angestellten als Folge der auftretenden Konflikte im Kundenkontakt verunsichert sind, steigt die Zahl aktuell auf 80,5%. Über die Hälfte der Betriebe (54,8%) registriert zudem eine Demotivation seiner Angestellten als Folge von Konflikten. Darüber hinaus ist die Anzahl derjenigen Unternehmen immens gestiegen, die es sich aufgrund der Konfliktsituationen vorstellen können, den Kundenkontakt zu vermeiden. So gaben im Jahr 2004 nur 3,2% der Unternehmen entsprechendes an, mittlerweile ist es jedes vierte Unternehmen (25%). Diese Entwicklung ist besonders ausgeprägt in den Branchen Ämter und Behörden sowie IT- und Telekommunikation. Diese Branchen nehmen außerdem immer mehr Qualitätsverluste in ihrem Service wahr. Alleine in der IT- und Telekommunikation stieg dieser Anteil im Zeitraum von 2004 bis 2012 auf 50% an.

Um den Umgang mit Konfliktsituationen zu verbessern, führen die meisten Unternehmen branchenübergreifend hauptsächlich Schulungen/Coachings oder Mitarbeitergespräche durch.

Ausblick: Branchenübergreifend sehen die befragten Unternehmensvertreter die Konfliktbereitschaft der Kundinnen und Kunden im Dienstleistungsbereich auch künftig auf einem gleichbleibend hohen Niveau. Während noch in der Studie von 2008 viele Branchen die Entwicklung der Konfliktbereitschaft als „abnehmend“ einschätzten, wird diese Prognose in der aktuellen Studie fast gar nicht mehr seitens der Unternehmen abgegeben. In Ämtern und Behörden schätzen 54,5% der Unternehmen, dass es eine Zunahme bezüglich des Konfliktpotentials geben wird. Im Bereich „Tourismus und Gastronomie“ sind es sogar 61%.

Fazit der Studie: Die Aggressivität und Gewaltbereitschaft unter den Kundinnen und Kunden der Dienstleistungsbranchen bleibt hoch und die zunehmend verunsicherten Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen müssen für das Thema „Aggressivität und Gewalt im Kundenkontakt“ weiterhin sensibilisiert werden.

Daten zur Studie
Insgesamt wurde der Fragebogen zum „Kunden-Konfliktmonitor 2012“ an 2160 deutsche Unternehmen aus 18 verschiedenen Branchen versendet. Zu diesen Branchen zählen Finanzdienstleistungen, Groß- und Einzelhandel, Versandhandel, die Wohnungs- und Immobilienbranche, IT- und Telekommunikation, Energie und Strom, Gesundheits- und Sozialwesen, Ämter und Behörden, das Handwerk sowie Luftfahrt, Verkehr und Transport. 144 Unternehmen haben den Fragebogen ausgefüllt. Im Befragungszeitraum (3. Mai bis 31. Mai 2012) war dies online-basiert oder via pdf-Vorlage möglich.

Die komplette Studie erhalten Sie gerne auf Anfrage bei nachstehendem Kontakt.

Weitere Informationen erhalten Sie zudem auf der Seite www.konfliktmonitor.de

Ansprechpartner für die Medien
Hochschule Darmstadt
Fachbereich Wirtschaft
Prof. Matthias Neu
Max-Planck-Str. 2 D-64807 Dieburg
Tel: 0171-8318827
Mail: matthias.neu@h-da.de

Simon Colin | idw
Weitere Informationen:
http://www.konfliktmonitor.de/

Weitere Nachrichten aus der Kategorie Studien Analysen:

nachricht Diabetesmedikament könnte die Heilung von Knochenbrüchen verbessern
17.03.2017 | Deutsches Institut für Ernährungsforschung Potsdam-Rehbrücke

nachricht Soziale Phobie: Hinweise auf genetische Ursache
10.03.2017 | Rheinische Friedrich-Wilhelms-Universität Bonn

Alle Nachrichten aus der Kategorie: Studien Analysen >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: Fliegende Intensivstationen: Ultraschallgeräte in Rettungshubschraubern können Leben retten

Etwa 21 Millionen Menschen treffen jährlich in deutschen Notaufnahmen ein. Im Kampf zwischen Leben und Tod zählt für diese Patienten jede Minute. Wenn sie schon kurz nach dem Unfall zielgerichtet behandelt werden können, verbessern sich ihre Überlebenschancen erheblich. Damit Notfallmediziner in solchen Fällen schnell die richtige Diagnose stellen können, kommen in den Rettungshubschraubern der DRF Luftrettung und zunehmend auch in Notarzteinsatzfahrzeugen mobile Ultraschallgeräte zum Einsatz. Experten der Deutschen Gesellschaft für Ultraschall in der Medizin e.V. (DEGUM) schulen die Notärzte und Rettungsassistenten.

Mit mobilen Ultraschallgeräten können Notärzte beispielsweise innere Blutungen direkt am Unfallort identifizieren und sie bei Bedarf auch für Untersuchungen im...

Im Focus: Gigantische Magnetfelder im Universum

Astronomen aus Bonn und Tautenburg in Thüringen beobachteten mit dem 100-m-Radioteleskop Effelsberg Galaxienhaufen, das sind Ansammlungen von Sternsystemen, heißem Gas und geladenen Teilchen. An den Rändern dieser Galaxienhaufen fanden sie außergewöhnlich geordnete Magnetfelder, die sich über viele Millionen Lichtjahre erstrecken. Sie stellen die größten bekannten Magnetfelder im Universum dar.

Die Ergebnisse werden am 22. März in der Fachzeitschrift „Astronomy & Astrophysics“ veröffentlicht.

Galaxienhaufen sind die größten gravitativ gebundenen Strukturen im Universum, mit einer Ausdehnung von etwa zehn Millionen Lichtjahren. Im Vergleich dazu ist...

Im Focus: Giant Magnetic Fields in the Universe

Astronomers from Bonn and Tautenburg in Thuringia (Germany) used the 100-m radio telescope at Effelsberg to observe several galaxy clusters. At the edges of these large accumulations of dark matter, stellar systems (galaxies), hot gas, and charged particles, they found magnetic fields that are exceptionally ordered over distances of many million light years. This makes them the most extended magnetic fields in the universe known so far.

The results will be published on March 22 in the journal „Astronomy & Astrophysics“.

Galaxy clusters are the largest gravitationally bound structures in the universe. With a typical extent of about 10 million light years, i.e. 100 times the...

Im Focus: Auf der Spur des linearen Ubiquitins

Eine neue Methode ermöglicht es, den Geheimcode linearer Ubiquitin-Ketten zu entschlüsseln. Forscher der Goethe-Universität berichten darüber in der aktuellen Ausgabe von "nature methods", zusammen mit Partnern der Universität Tübingen, der Queen Mary University und des Francis Crick Institute in London.

Ubiquitin ist ein kleines Molekül, das im Körper an andere Proteine angehängt wird und so deren Funktion kontrollieren und verändern kann. Die Anheftung...

Im Focus: Tracing down linear ubiquitination

Researchers at the Goethe University Frankfurt, together with partners from the University of Tübingen in Germany and Queen Mary University as well as Francis Crick Institute from London (UK) have developed a novel technology to decipher the secret ubiquitin code.

Ubiquitin is a small protein that can be linked to other cellular proteins, thereby controlling and modulating their functions. The attachment occurs in many...

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics
Veranstaltungen

Lebenswichtige Lebensmittelchemie

23.03.2017 | Veranstaltungen

Die „Panama Papers“ aus Programmierersicht

22.03.2017 | Veranstaltungen

Über Raum, Zeit und Materie

22.03.2017 | Veranstaltungen

 
VideoLinks
B2B-VideoLinks
Weitere VideoLinks >>>
Aktuelle Beiträge

Besser lernen dank Zink?

23.03.2017 | Biowissenschaften Chemie

Lebenswichtige Lebensmittelchemie

23.03.2017 | Veranstaltungsnachrichten

Innenraum-Ortung für dynamische Umgebungen

23.03.2017 | Architektur Bauwesen