Kontakt mit Behörden: Nur jeder sechste Bürger geht online zum Amt

18 Prozent der Deutschen kontaktieren Behörden wie zum Beispiel Bürger-Ämter über Internetseiten. Eine Befragung des Managementberatungs-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleisters Accenture in 21 Ländern zeigt: Nur in Japan gehen weniger Menschen online zum Amt, nämlich 13 Prozent. Dieser Wert wurde hierzulande schon 2006 erreicht.

Trotzdem hat sich der elektronische Kontakt zwischen Einwohnern und Öffentlicher Verwaltung in Deutschland noch nicht etabliert. Darüber kann der hohe Zuwachs auf niedrigem Niveau nicht hinweg täuschen.

„Behörden und Bürger in Deutschland nutzen die Möglichkeiten des Internets zu wenig, um miteinander zu sprechen“, sagt Michael Pitsch, Geschäftsführer des Bereichs Public Service bei Accenture. „Dabei lassen sich zum Beispiel Anfragen und Anträge online schneller und günstiger bearbeiten.“

Michael Pitsch verweist darauf, dass es in Deutschland große Unterschiede zwischen Bundesländern und Kommunen gibt. Zahlreiche Gemeinden und Landesbehörden hätten in den letzten Jahren bereits viel versprechende so genannte eGovernment-Anwendungen auf den Weg gebracht, um näher an ihren Kunden, den Bürgern, zu sein.

Im Durchschnitt der 21 Länder nutzen 36 Prozent der Menschen Internetseiten, um mit Ämtern in Kontakt zu treten. Am weitesten verbreitet ist dieser Weg in Norwegen (56 Prozent) und in Singapur (55 Prozent).

E-Mail verwenden durchschnittlich 22 Prozent der Bürger. Norwegen liegt hier mit 42 Prozent wiederum vorn, gefolgt von Dänemark (37 Prozent). Deutschland rangiert im letzten Viertel der 21 Nationen, mit 18 Prozent.

Eine kundenorientierte Hochleistungsverwaltung zeichne sich auch dadurch aus, dass sie ihren Bürgern vielfältige Kontaktmöglichkeiten und Kommunikationswege biete, so Michael Pitsch.

„Natürlich ist unser föderalistisches Verwaltungssystem hochkomplex und steht vor anderen Herausforderungen als ein Stadtstaat wie Singapur oder als dünn besiedelte Flächenländer wie Norwegen“, sagt Michael Pitsch. „Aber auch in Deutschland wollen Bürger und Unternehmen besser und schneller mit Ämtern und Zulassungsstellen in Kontakt treten. Dafür muss die öffentliche Verwaltungen Lösungen finden.“

Um eine Behörden zu erreichen, greifen die Deutschen am liebsten zum Telefon. Für jeden dritten ist es der bevorzugte Kontaktweg (31 Prozent).

Mögliche Ursache ist die im internationalen Vergleich gute telefonische Erreichbarkeit der Öffentlichen Verwaltung. 2008 konnten 68 Prozent der Bürger Behörden und Ämter sehr gut bis gut erreichen. 2006 waren es 49 Prozent.

Deutschland rangiert damit im oberen Drittel der untersuchten Länder. An erster Stelle steht Finnland (78 Prozent). Portugal bildet das Schlusslicht (30 Prozent).

„Wenn die einheitliche Behördenrufnummer „115“ kommt, wird sich dieser positive Zustand noch weiter verbessern“, ist Michael Pitsch überzeugt. „Sie ist ein wichtiger Schritt auf dem Weg, die Kommunikation und Prozesse der öffentlichen Verwaltung auf einen konsequent bürgerorientierten Stand zu bringen.“

Zukünftig sollen die Bürger unter der Telefonnummer 115 alle Behörden in Deutschland erreichen können. Im Frühjahr 2009 starten Pilotprojekte in vielen deutschen Ballungsgebieten. Das Prinzip des einheitlichen Behördenrufs hat sich bereits bewährt, zum Beispiel in der Millionenmetropole New York.

Der Gang zum Amt sei der bevorzugte Weg, mit Behörden in Kontakt zu treten, sagen 29 Prozent der Befragten in Deutschland. Es folgen Brief (12 Prozent), Internet (9 Prozent) und E-Mail (8 Prozent).

Über die Untersuchung

Für die Untersuchung Leadership in Customer Service wurden 8.600 Bürger und Bürgerinnen in 21 Ländern befragt. Die Befragung fand statt im Herbst 2008.

Über Accenture

Accenture ist ein weltweit agierender Managementberatungs-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleister. Das Unternehmen bringt umfassende Projekterfahrung, fundierte Fähigkeiten über alle Branchen und Unternehmensbereiche hinweg und Wissen aus qualifizierten Analysen der weltweit erfolgreichsten Unternehmen in eine partnerschaftliche Zusammenarbeit ein. So schafft Accenture für seine Kunden nachhaltigen Markterfolg. Das Unternehmen beschäftigt rund 186.000 Mitarbeiter in 49 Ländern und erwirtschaftete im vergangenen Fiskaljahr (zum 31. August 2008) einen Nettoumsatz von 23,39 Mrd. US-Dollar.