Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

Guter Rat statt Bonuspunkte: Kunden ist Service wichtiger als Rabatte

27.02.2012
Accenture-Studie: Nach schlechter Beratung wechselt Hälfte der Befragten Anbieter
Die Ansprüche deutscher Verbraucher an den Kundenservice wachsen. Das ist das Ergebnis einer neuen Studie des Managementberatungs-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleisters Accenture. Jeder vierte Befragte hat demnach deutlich höhere Erwartungen an Beratung und Betreuung als noch vor einem Jahr.

Gleichzeitig sind deutsche Verbraucher eher bereit als Konsumenten in anderen Ländern, nach einem neuen Produkt oder Anbieter zu suchen, wenn sie sich schlecht bedient fühlen.

An der Studie nahmen mehr als 10.000 Verbraucher in 27 Ländern teil. Aus Deutschland waren es 408 Teilnehmer. Der Fragenkatalog reichte von der aktuellen Zufriedenheit über die Kaufabsichten bis hin zur Wechselbereitschaft. Auf Grund von schlechten Serviceleistungen haben demnach in Deutschland 51% der Befragten im Verlauf des letzten Jahres einen Anbieter gewechselt. Allergisch reagieren Konsumenten hierzulande vor allem auf nicht gehaltene Versprechen (81%), gefolgt von Mitarbeitern ohne Fachkenntnis (68%) und der Nichtbeachtung persönlicher Bedürfnisse (64%). Besonders häufig wird in den Bereichen Telefon und Mobilfunk, im Einzelhandel und beim Internetanschluss der Anbieter gewechselt, sowie inzwischen auch die Bank.

Keine Kompromisse bei Qualität

Für einen niedrigeren Preis sind viele Kunden jedoch bereit, beim Service Abstriche hinzunehmen. Das trifft beispielsweise auf die Häufigkeit der Kontakte (23%), den Kundendienst (17%) und die technische Unterstützung (13%) zu. Bei der Qualität hingegen gilt die Devise keine Kompromisse: Lediglich 6% der Befragten gaben an, sich hier mit weniger zufrieden zu geben, wenn sie das Produkt oder die Dienstleistung dafür günstiger bekommen können. "Die Schnäppchenjäger sind zwar nicht vom Aussterben bedroht, aber der Trend weg vom Preis und hin zur Qualität verstärkt sich. Unternehmen müssen sich darauf einstellen. Um die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden noch besser zu verstehen, ist eine genaue Analyse erforderlich. Die Daten und Instrumente dafür sind in Form moderner Business Analytics vorhanden", sagt Dr. Clemens Oertel, Leiter des Geschäftsbereichs Customer Relationship Management bei Accenture.

Die Verbraucherstudie enthält aber auch eine gute Nachricht für Händler und Hersteller: So ist die Zufriedenheit der Kunden insgesamt im Vergleich zum Vorjahr leicht gestiegen und liegt in Deutschland wesentlich höher als in anderen Ländern. Besonders schätzen deutsche Konsumenten die Einfachheit der Geschäftsbeziehung, wettbewerbsfähige Preise, ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis sowie die Vertrauenswürdigkeit des jeweiligen Anbieters.

Loyalitätsprogramme wenig effektiv

Bonusprogramme erhöhen die Bindung der Kunden jedoch nur bedingt.
Sie werden vor allem im Einzelhandel genutzt, sind aber nur für knapp ein Drittel der Teilnehmer ausschlaggebend dafür, ob sie wieder beim gleichen Anbieter einkaufen oder woanders hingehen. "Erfolgversprechender ist es oft, gute Kunden mit dem gewissen Extra zu verwöhnen. Die besondere Behandlung als Gegenleistung für Loyalität schätzen deutsche Verbraucher sehr", so Clemens Oertel.

Um sich vor ihrer Kaufentscheidung zu informieren, nutzen die Deutschen vor allem die Internetseite von Unternehmen oder vertrauen auf den Rat von Freunden und Bekannten. Die klassische Werbung spielt eine weniger wichtige Rolle. Soziale Netzwerke im Internet werden in diesem Zusammenhang sehr skeptisch beurteilt. Zwar gehen 95% der Befragten online auf Informations- und Angebotssuche, aber nur die Hälfte nutzt dafür auch soziale Medien. Insbesondere die Kommentarfunktion wird kritisch gesehen. Mit 60% misstrauen fast zwei Drittel der Studienteilnehmer Kommentaren von ihnen unbekannten Personen, das ist ein Anstieg um mehr als 20% im Vergleich zum Vorjahr.

Sowohl die Ergebnisse der Studie zur Zufriedenheit als auch zu negativen Erfahrungen zeigen, dass das Kundenmanagement über alle Branchen hinweg weiter verbesserungsfähig ist. "Leider nutzen Unternehmen das Wissen über die Kundenbedürfnisse viel zu wenig, um maßgeschneiderte Produkte und Dienstleistungen anzubieten. Dabei können moderne Analyse-Tools nicht nur das aktuelle Kaufverhalten beschreiben, sondern auch zukünftige Trends prognostizieren. In einer Konsumwelt, die immer volatiler wird, kann das den entscheidenden Vorteil bringen. Unternehmen sollten daher offen sein für Innovationen und die damit verbundenen Transformationsprozesse", sagt Clemens Oertel.

Über die Studie:

Die Studie "Accenture Global Consumer Survey" wird jährlich erhoben und basiert auf einer Online-Befragung von weltweit 10.173 Personen aus 27 Ländern: Argentinien, Australien, Belgien, Brasilien, China, Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Indien, Indonesien, Irland, Italien, Japan, Kanada, Malaysia, Mexiko, Niederlande, Philippinen, Russland, Singapur, Südafrika, Südkorea, Spanien, die Tschechische Republik, die Türkei, die Vereinigten Arabischen Emirate und die USA. In Deutschland nahmen 408 Personen teil. Alle Teilnehmer wurden gebeten, ihre Erfahrungen mit Unternehmen aus zehn Industrien zu bewerten: Reise&Tourismus, Lebensversicherungen, Banken, Konsumgütereinzelhandel, Unterhaltungselektronik, Internetprovider, Kabel-/Satellitenfernsehbetreiber, Mobiltelefonie und Gas- und Stromversorger. Zur Studie: http://www.accenture.com/consumerstudy2012.

Über Accenture:

Accenture ist ein weltweit agierender Managementberatungs-,
Technologie- und Outsourcing-Dienstleister mit mehr als 244.000 Mitarbeitern, die für Kunden in über 120 Ländern tätig sind. Das Unternehmen bringt umfassende Projekterfahrung, fundierte Fähigkeiten über alle Branchen und Unternehmensbereiche hinweg und Wissen aus qualifizierten Analysen der weltweit erfolgreichsten Unternehmen in eine partnerschaftliche Zusammenarbeit mit seinen Kunden ein.
Accenture erwirtschaftete im vergangenen Fiskaljahr (zum 31. August
2011) einen Nettoumsatz von 25,5 Mrd. US-Dollar. Die Internetadresse lautet www.accenture.de.
Pressekontakt:
Accenture
Dr. Thomas Wittek
Telefon +49 6173 94-63105
Mobil +49 175 57-63105
thomas.wittek@accenture.com

Dr. Thomas Wittek | presseportal
Weitere Informationen:
http://www.accenture.de

Weitere Nachrichten aus der Kategorie Studien Analysen:

nachricht Neue Studie „Education first! Bildung entscheidet über die Zukunft Sahel-Afrikas“
29.11.2017 | Berlin-Institut für Bevölkerung und Entwicklung

nachricht Zukunftsstudie zum Autoland Saarland veröffentlicht
29.11.2017 | Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO

Alle Nachrichten aus der Kategorie: Studien Analysen >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: Immunsystem - Blutplättchen können mehr als bislang bekannt

LMU-Mediziner zeigen eine wichtige Funktion von Blutplättchen auf: Sie bewegen sich aktiv und interagieren mit Erregern.

Die aktive Rolle von Blutplättchen bei der Immunabwehr wurde bislang unterschätzt: Sie übernehmen mehr Funktionen als bekannt war. Das zeigt eine Studie von...

Im Focus: First-of-its-kind chemical oscillator offers new level of molecular control

DNA molecules that follow specific instructions could offer more precise molecular control of synthetic chemical systems, a discovery that opens the door for engineers to create molecular machines with new and complex behaviors.

Researchers have created chemical amplifiers and a chemical oscillator using a systematic method that has the potential to embed sophisticated circuit...

Im Focus: Nanostrukturen steuern Wärmetransport: Bayreuther Forscher entdecken Verfahren zur Wärmeregulierung

Der Forschergruppe von Prof. Dr. Markus Retsch an der Universität Bayreuth ist es erstmals gelungen, die von der Temperatur abhängige Wärmeleitfähigkeit mit Hilfe von polymeren Materialien präzise zu steuern. In der Zeitschrift Science Advances werden diese fortschrittlichen, zunächst für Laboruntersuchungen hergestellten Funktionsmaterialien beschrieben. Die hiermit gewonnenen Erkenntnisse sind von großer Relevanz für die Entwicklung neuer Konzepte zur Wärmedämmung.

Von Schmetterlingsflügeln zu neuen Funktionsmaterialien

Im Focus: Lange Speicherung photonischer Quantenbits für globale Teleportation

Wissenschaftler am Max-Planck-Institut für Quantenoptik erreichen mit neuer Speichertechnik für photonische Quantenbits Kohärenzzeiten, welche die weltweite...

Im Focus: Long-lived storage of a photonic qubit for worldwide teleportation

MPQ scientists achieve long storage times for photonic quantum bits which break the lower bound for direct teleportation in a global quantum network.

Concerning the development of quantum memories for the realization of global quantum networks, scientists of the Quantum Dynamics Division led by Professor...

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics
Veranstaltungen

Call for Contributions: Tagung „Lehren und Lernen mit digitalen Medien“

15.12.2017 | Veranstaltungen

Die Stadt der Zukunft nachhaltig(er) gestalten: inter 3 stellt Projekte auf Konferenz vor

15.12.2017 | Veranstaltungen

Mit allen Sinnen! - Sensoren im Automobil

14.12.2017 | Veranstaltungen

 
VideoLinks
B2B-VideoLinks
Weitere VideoLinks >>>
Aktuelle Beiträge

Wackelpudding mit Gedächtnis – Verlaufsvorhersage für handelsübliche Lacke

15.12.2017 | Verfahrenstechnologie

Forscher vereinfachen Installation und Programmierung von Robotersystemen

15.12.2017 | Energie und Elektrotechnik

Smarte Rollstühle, vorausschauende Prothesen

15.12.2017 | Verfahrenstechnologie