Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

Guter Rat statt Bonuspunkte: Kunden ist Service wichtiger als Rabatte

27.02.2012
Accenture-Studie: Nach schlechter Beratung wechselt Hälfte der Befragten Anbieter
Die Ansprüche deutscher Verbraucher an den Kundenservice wachsen. Das ist das Ergebnis einer neuen Studie des Managementberatungs-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleisters Accenture. Jeder vierte Befragte hat demnach deutlich höhere Erwartungen an Beratung und Betreuung als noch vor einem Jahr.

Gleichzeitig sind deutsche Verbraucher eher bereit als Konsumenten in anderen Ländern, nach einem neuen Produkt oder Anbieter zu suchen, wenn sie sich schlecht bedient fühlen.

An der Studie nahmen mehr als 10.000 Verbraucher in 27 Ländern teil. Aus Deutschland waren es 408 Teilnehmer. Der Fragenkatalog reichte von der aktuellen Zufriedenheit über die Kaufabsichten bis hin zur Wechselbereitschaft. Auf Grund von schlechten Serviceleistungen haben demnach in Deutschland 51% der Befragten im Verlauf des letzten Jahres einen Anbieter gewechselt. Allergisch reagieren Konsumenten hierzulande vor allem auf nicht gehaltene Versprechen (81%), gefolgt von Mitarbeitern ohne Fachkenntnis (68%) und der Nichtbeachtung persönlicher Bedürfnisse (64%). Besonders häufig wird in den Bereichen Telefon und Mobilfunk, im Einzelhandel und beim Internetanschluss der Anbieter gewechselt, sowie inzwischen auch die Bank.

Keine Kompromisse bei Qualität

Für einen niedrigeren Preis sind viele Kunden jedoch bereit, beim Service Abstriche hinzunehmen. Das trifft beispielsweise auf die Häufigkeit der Kontakte (23%), den Kundendienst (17%) und die technische Unterstützung (13%) zu. Bei der Qualität hingegen gilt die Devise keine Kompromisse: Lediglich 6% der Befragten gaben an, sich hier mit weniger zufrieden zu geben, wenn sie das Produkt oder die Dienstleistung dafür günstiger bekommen können. "Die Schnäppchenjäger sind zwar nicht vom Aussterben bedroht, aber der Trend weg vom Preis und hin zur Qualität verstärkt sich. Unternehmen müssen sich darauf einstellen. Um die individuellen Bedürfnisse ihrer Kunden noch besser zu verstehen, ist eine genaue Analyse erforderlich. Die Daten und Instrumente dafür sind in Form moderner Business Analytics vorhanden", sagt Dr. Clemens Oertel, Leiter des Geschäftsbereichs Customer Relationship Management bei Accenture.

Die Verbraucherstudie enthält aber auch eine gute Nachricht für Händler und Hersteller: So ist die Zufriedenheit der Kunden insgesamt im Vergleich zum Vorjahr leicht gestiegen und liegt in Deutschland wesentlich höher als in anderen Ländern. Besonders schätzen deutsche Konsumenten die Einfachheit der Geschäftsbeziehung, wettbewerbsfähige Preise, ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis sowie die Vertrauenswürdigkeit des jeweiligen Anbieters.

Loyalitätsprogramme wenig effektiv

Bonusprogramme erhöhen die Bindung der Kunden jedoch nur bedingt.
Sie werden vor allem im Einzelhandel genutzt, sind aber nur für knapp ein Drittel der Teilnehmer ausschlaggebend dafür, ob sie wieder beim gleichen Anbieter einkaufen oder woanders hingehen. "Erfolgversprechender ist es oft, gute Kunden mit dem gewissen Extra zu verwöhnen. Die besondere Behandlung als Gegenleistung für Loyalität schätzen deutsche Verbraucher sehr", so Clemens Oertel.

Um sich vor ihrer Kaufentscheidung zu informieren, nutzen die Deutschen vor allem die Internetseite von Unternehmen oder vertrauen auf den Rat von Freunden und Bekannten. Die klassische Werbung spielt eine weniger wichtige Rolle. Soziale Netzwerke im Internet werden in diesem Zusammenhang sehr skeptisch beurteilt. Zwar gehen 95% der Befragten online auf Informations- und Angebotssuche, aber nur die Hälfte nutzt dafür auch soziale Medien. Insbesondere die Kommentarfunktion wird kritisch gesehen. Mit 60% misstrauen fast zwei Drittel der Studienteilnehmer Kommentaren von ihnen unbekannten Personen, das ist ein Anstieg um mehr als 20% im Vergleich zum Vorjahr.

Sowohl die Ergebnisse der Studie zur Zufriedenheit als auch zu negativen Erfahrungen zeigen, dass das Kundenmanagement über alle Branchen hinweg weiter verbesserungsfähig ist. "Leider nutzen Unternehmen das Wissen über die Kundenbedürfnisse viel zu wenig, um maßgeschneiderte Produkte und Dienstleistungen anzubieten. Dabei können moderne Analyse-Tools nicht nur das aktuelle Kaufverhalten beschreiben, sondern auch zukünftige Trends prognostizieren. In einer Konsumwelt, die immer volatiler wird, kann das den entscheidenden Vorteil bringen. Unternehmen sollten daher offen sein für Innovationen und die damit verbundenen Transformationsprozesse", sagt Clemens Oertel.

Über die Studie:

Die Studie "Accenture Global Consumer Survey" wird jährlich erhoben und basiert auf einer Online-Befragung von weltweit 10.173 Personen aus 27 Ländern: Argentinien, Australien, Belgien, Brasilien, China, Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Indien, Indonesien, Irland, Italien, Japan, Kanada, Malaysia, Mexiko, Niederlande, Philippinen, Russland, Singapur, Südafrika, Südkorea, Spanien, die Tschechische Republik, die Türkei, die Vereinigten Arabischen Emirate und die USA. In Deutschland nahmen 408 Personen teil. Alle Teilnehmer wurden gebeten, ihre Erfahrungen mit Unternehmen aus zehn Industrien zu bewerten: Reise&Tourismus, Lebensversicherungen, Banken, Konsumgütereinzelhandel, Unterhaltungselektronik, Internetprovider, Kabel-/Satellitenfernsehbetreiber, Mobiltelefonie und Gas- und Stromversorger. Zur Studie: http://www.accenture.com/consumerstudy2012.

Über Accenture:

Accenture ist ein weltweit agierender Managementberatungs-,
Technologie- und Outsourcing-Dienstleister mit mehr als 244.000 Mitarbeitern, die für Kunden in über 120 Ländern tätig sind. Das Unternehmen bringt umfassende Projekterfahrung, fundierte Fähigkeiten über alle Branchen und Unternehmensbereiche hinweg und Wissen aus qualifizierten Analysen der weltweit erfolgreichsten Unternehmen in eine partnerschaftliche Zusammenarbeit mit seinen Kunden ein.
Accenture erwirtschaftete im vergangenen Fiskaljahr (zum 31. August
2011) einen Nettoumsatz von 25,5 Mrd. US-Dollar. Die Internetadresse lautet www.accenture.de.
Pressekontakt:
Accenture
Dr. Thomas Wittek
Telefon +49 6173 94-63105
Mobil +49 175 57-63105
thomas.wittek@accenture.com

Dr. Thomas Wittek | presseportal
Weitere Informationen:
http://www.accenture.de

Weitere Nachrichten aus der Kategorie Studien Analysen:

nachricht Welche Auswirkungen hat die Digitalisierung der Industrieproduktion auf Jobs und Umweltschutz?
16.05.2017 | Institute for Advanced Sustainability Studies e.V.

nachricht Klimawandel: ungeahnte Rolle der Bodenerosion
11.04.2017 | Rheinische Friedrich-Wilhelms-Universität Bonn

Alle Nachrichten aus der Kategorie: Studien Analysen >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: Hauchdünne magnetische Materialien für zukünftige Quantentechnologien entwickelt

Zweidimensionale magnetische Strukturen gelten als vielversprechendes Material für neuartige Datenspeicher, da sich die magnetischen Eigenschaften einzelner Molekülen untersuchen und verändern lassen. Forscher haben nun erstmals einen hauchdünnen Ferrimagneten hergestellt, bei dem sich Moleküle mit verschiedenen magnetischen Zentren auf einer Goldfläche selbst zu einem Schachbrettmuster anordnen. Dies berichten Wissenschaftler des Swiss Nanoscience Institutes der Universität Basel und des Paul Scherrer Institutes in der Wissenschaftszeitschrift «Nature Communications».

Ferrimagneten besitzen zwei magnetische Zentren, deren Magnetismus verschieden stark ist und in entgegengesetzte Richtungen zeigt. Zweidimensionale, quasi...

Im Focus: Neuer Ionisationsweg in molekularem Wasserstoff identifiziert

„Wackelndes“ Molekül schüttelt Elektron ab

Wie reagiert molekularer Wasserstoff auf Beschuss mit intensiven ultrakurzen Laserpulsen? Forscher am Heidelberger MPI für Kernphysik haben neben bekannten...

Im Focus: Wafer-thin Magnetic Materials Developed for Future Quantum Technologies

Two-dimensional magnetic structures are regarded as a promising material for new types of data storage, since the magnetic properties of individual molecular building blocks can be investigated and modified. For the first time, researchers have now produced a wafer-thin ferrimagnet, in which molecules with different magnetic centers arrange themselves on a gold surface to form a checkerboard pattern. Scientists at the Swiss Nanoscience Institute at the University of Basel and the Paul Scherrer Institute published their findings in the journal Nature Communications.

Ferrimagnets are composed of two centers which are magnetized at different strengths and point in opposing directions. Two-dimensional, quasi-flat ferrimagnets...

Im Focus: XENON1T: Das empfindlichste „Auge“ für Dunkle Materie

Gemeinsame Meldung des MPI für Kernphysik Heidelberg, der Albert-Ludwigs-Universität Freiburg, der Johannes Gutenberg-Universität Mainz und der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster

„Das weltbeste Resultat zu Dunkler Materie – und wir stehen erst am Anfang!“ So freuen sich Wissenschaftler der XENON-Kollaboration über die ersten Ergebnisse...

Im Focus: World's thinnest hologram paves path to new 3-D world

Nano-hologram paves way for integration of 3-D holography into everyday electronics

An Australian-Chinese research team has created the world's thinnest hologram, paving the way towards the integration of 3D holography into everyday...

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics
Veranstaltungen

14. Dortmunder MST-Konferenz zeigt individualisierte Gesundheitslösungen mit Mikro- und Nanotechnik

22.05.2017 | Veranstaltungen

Branchentreff für IT-Entscheider - Rittal Praxistage IT in Stuttgart und München

22.05.2017 | Veranstaltungen

Flugzeugreifen – Ähnlich wie PKW-/LKW-Reifen oder ganz verschieden?

22.05.2017 | Veranstaltungen

 
VideoLinks
B2B-VideoLinks
Weitere VideoLinks >>>
Aktuelle Beiträge

Myrte schaltet „Anstandsdame“ in Krebszellen aus

22.05.2017 | Biowissenschaften Chemie

Hauchdünne magnetische Materialien für zukünftige Quantentechnologien entwickelt

22.05.2017 | Physik Astronomie

Wie sich das Wasser in der Umgebung von gelösten Molekülen verhält

22.05.2017 | Biowissenschaften Chemie