Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

FAQs im Klartext-Check: Statt Antworten erhalten Kunden oft nur Kauderwelsch

17.10.2012
Studie der Universität Hohenheim untersucht Verständlichkeit der FAQs von 100 Unternehmen aus acht Branchen

Ausgerechnet auf ihre häufigsten Fragen erhalten Kunden im Internet oft keine verständlichen Antworten. So das Ergebnis des großen Klartext-Checks, bei dem Kommunikationswissenschaftler der Universität Hohenheim und des Communication Lab Ulm die FAQs auf den Internet-Seiten von 100 Unternehmen analysierten.

In einer Computer-Analyse erhielten die Antworten zwischen 0 und 20 Punkte für Verständlichkeit. Dabei blieb jedes zweite Unternehmen unter dem kritischen Wert von zehn Punkten. Nur zehn Unternehmen erreichen die Zielmarke von mindestens 14 Punkten. Ausführliche Ergebnisse auch unter www.uni-hohenheim.de

In den FAQs – den frequently asked questions – versuchen Unternehmen, die häufigsten Fragen ihrer Kunden gesammelt zu beantworten. Dies soll den Kundendienst bzw. die eigenen Mitarbeiter entlasten. Was allerdings nur erreicht wird, wenn die Antworten so verständlich formuliert sind, dass die Leser sie auch sofort verstehen.

Am besten schneiden laut der Studie noch die Telefon- und Internetanbieter ab. Es folgen die Branchen Energie und Krankenkassen (10,1 Punkte). Am unteren Ende befindet sich die Pharma-Industrie. „Dies entspricht beinahe der Schwierigkeit von Doktorarbeiten“, so Prof. Dr. Frank Brettschneider. Etwas besser als die Pharma-Branche, aber immer noch nicht gut, schneiden Versicherungen (vorletzter Platz) und Banken ab.

„Viele Kunden werden auch nach dem Lesen der FAQs keine Antwort auf ihre Frage gefunden haben – bzw. sie werden sie nicht verstehen“, sagt Prof. Dr. Brettschneider. „Damit verschenken Unternehmen eine wichtige Kommunikations-Chance. Im schlimmsten Fall lassen sie Kunden frustriert – weil ratlos – zurück“.

Positive Beispiele zeigen: auch schwierige Sachverhalte können verständlich sein
Allerdings gäbe es auch innerhalb einer Branche große Unterschiede zwischen den einzelnen Unternehmen. „Unverständliche Texte lassen sich also nicht nur darauf zurückführen, dass etwa Chemie schwerer zu kommunizieren ist, als Telefonangebote“, so Prof. Dr. Brettschneider.
In beinahe jeder Branche gäbe es Unternehmen, die sehr verständliche FAQs anböten. „Die Verständlichkeit ist vielmehr ein Spiegel der Bedeutung, die ein Unternehmen der verständlichen Kundenkommunikation beimisst. Hier wird von vielen Unternehmen Potential verschenkt.“

TextLab-Software und Hohenheimer Verständlichkeitsindex erlauben direkten Vergleich

Für ihre Analyse verwendeten die Kommunikationsforscher die Verständlichkeitssoftware „TextLab“. Dabei handelt es sich um ein Spezialprogramm, das Forscher der Universität Hohenheim gemeinsam mit dem Ulmer Communication Lab entwickelten.

Dabei analysiert die Software den Text auf Lesehürden, die die Verständlichkeit erschweren. „Dazu gehören zum Beispiel der Anteil von Bandwurm- und Schachtelsätzen oder die Anzahl abstrakter und überlanger Wörter“, erklärt Dr. Anikar Haseloff vom Communication Lab.

Aus diesen Werten setzt sich der „Hohenheimer Verständlichkeitsindex“ zusammen. Er reicht von 0 (schwer verständlich) bis 20 (leicht verständlich).

Zum Vergleich: Doktorarbeiten in Politikwissenschaft haben eine durchschnittliche Verständlichkeit von 4,3. Die Politik-Beiträge in der Bild-Zeitung haben eine durchschnittliche Verständlichkeit von 16,8. Die Wirtschaftsberichterstattung überregionaler Tageszeitungen liegt zwischen 11 und 13 auf dem „Hohenheimer Verständlichkeitsindex“. „Internet-Texte sollten mindestens einen Wert von 14 erreichen“, sagt Dr. Haseloff.

In konkreten Messergebnissen streut die Verständlichkeit der einzelnen Unternehmen fast über die ganze Bandbreite. Die besten FAQs erreichen einen hervorragenden Wert von 19,2 Punkten und sind somit als sehr verständlich einzustufen. Die schwersten FAQs erreichen einen Wert von 1,8 Punkten und sind als absolut unverständlich einzustufen.

Insgesamt bleiben 51 der 100 untersuchten Unternehmen unter dem kritischen Wert von zehn Punkten. Nur zehn Unternehmen erreichen die Zielmarke von mindestens 14 Punkten.

Die häufigsten Verständlichkeits-Hürden: Bandwurmsätze, Wortungetüme und Fachbegriffe

Die Hürden für Verständlichkeit sind in den FAQs ähnlich. Die häufigsten Lesehürden waren:

• Reihenweise lange und verschachtelte Sätze: Sie überfordern zahlreiche Leser oder werden von diesen zumindest als störend empfunden. Nur drei Unternehmen (ERGO, Fiat und Opel) schaffen es, FAQs ohne Monstersätze zu schreiben. Demgegenüber stehen zahlreiche Unternehmen, bei denen mehr als jeder fünfte Satz viel zu lang ist. Sätze mit mehr als 40 Wörtern sind keine Seltenheit.

• Überlange Wörter: Gerade im Internet sind lange Wörter (mehr als 16 Buchstaben) für viele Leser ein unangenehmer Stolperstein. Das Gleiche gilt für zusammengesetzte Wörter und für Fachbegriffe. „Begriffe wie Rückverstromungstechnologie, Authentifizierungsinformationen, Vorfälligkeitsentschädigung, Zahnriemenwechselintervall und Vertragsbeauskunftung tragen nicht eben zur Verständlichkeit bei“, sagt Prof. Dr. Frank Brettschneider. „Sie stiften bei den Kunden eher Verwirrung, statt einen Sachverhalt zu klären“.

• Antworten im Passiv: „Dabei ließe sich die Verständlichkeit mit ein paar einfachen Regeln bereits deutlich erhöhen“, meint Dr. Haseloff. Zum Beispiel könnten Unternehmen ihre Kunden häufiger direkt ansprechen, statt Sätze im Passiv zu formulieren. Aus „Eine direkte Bestellung kann aktuell noch nicht ausgelöst werden.“ würde dann „Derzeit können Sie noch nicht bestellen.“

Text: Klebs

Florian Klebs | idw
Weitere Informationen:
http://www.uni-hohenheim.de

Weitere Nachrichten aus der Kategorie Studien Analysen:

nachricht Erste großangelegte Genomstudie prähistorischer Skelette aus Afrika
27.09.2017 | Max-Planck-Institut für Menschheitsgeschichte / Max Planck Institute for the Science of Human History

nachricht Wie gesund werden wir alt?
18.09.2017 | Medizinische Hochschule Hannover

Alle Nachrichten aus der Kategorie: Studien Analysen >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: Neue Möglichkeiten für die Immuntherapie beim Lungenkrebs entdeckt

Eine gemeinsame Studie der Universität Bern und des Inselspitals Bern zeigt, dass spezielle Bindegewebszellen, die in normalen Blutgefässen die Wände abdichten, bei Lungenkrebs nicht mehr richtig funktionieren. Zusätzlich unterdrücken sie die immunologische Bekämpfung des Tumors. Die Resultate legen nahe, dass diese Zellen ein neues Ziel für die Immuntherapie gegen Lungenkarzinome sein könnten.

Lungenkarzinome sind die häufigste Krebsform weltweit. Jährlich werden 1.8 Millionen Neudiagnosen gestellt; und 2016 starben 1.6 Millionen Menschen an der...

Im Focus: Sicheres Bezahlen ohne Datenspur

Ob als Smartphone-App für die Fahrkarte im Nahverkehr, als Geldwertkarten für das Schwimmbad oder in Form einer Bonuskarte für den Supermarkt: Für viele gehören „elektronische Geldbörsen“ längst zum Alltag. Doch vielen Kunden ist nicht klar, dass sie mit der Nutzung dieser Angebote weitestgehend auf ihre Privatsphäre verzichten. Am Karlsruher Institut für Technologie (KIT) entsteht ein sicheres und anonymes System, das gleichzeitig Alltagstauglichkeit verspricht. Es wird nun auf der Konferenz ACM CCS 2017 in den USA vorgestellt.

Es ist vor allem das fehlende Problembewusstsein, das den Informatiker Andy Rupp von der Arbeitsgruppe „Kryptographie und Sicherheit“ am KIT immer wieder...

Im Focus: Neutron star merger directly observed for the first time

University of Maryland researchers contribute to historic detection of gravitational waves and light created by event

On August 17, 2017, at 12:41:04 UTC, scientists made the first direct observation of a merger between two neutron stars--the dense, collapsed cores that remain...

Im Focus: Breaking: the first light from two neutron stars merging

Seven new papers describe the first-ever detection of light from a gravitational wave source. The event, caused by two neutron stars colliding and merging together, was dubbed GW170817 because it sent ripples through space-time that reached Earth on 2017 August 17. Around the world, hundreds of excited astronomers mobilized quickly and were able to observe the event using numerous telescopes, providing a wealth of new data.

Previous detections of gravitational waves have all involved the merger of two black holes, a feat that won the 2017 Nobel Prize in Physics earlier this month....

Im Focus: Topologische Isolatoren: Neuer Phasenübergang entdeckt

Physiker des HZB haben an BESSY II Materialien untersucht, die zu den topologischen Isolatoren gehören. Dabei entdeckten sie einen neuen Phasenübergang zwischen zwei unterschiedlichen topologischen Phasen. Eine dieser Phasen ist ferroelektrisch: das bedeutet, dass sich im Material spontan eine elektrische Polarisation ausbildet, die sich durch ein äußeres elektrisches Feld umschalten lässt. Dieses Ergebnis könnte neue Anwendungen wie das Schalten zwischen unterschiedlichen Leitfähigkeiten ermöglichen.

Topologische Isolatoren zeichnen sich dadurch aus, dass sie an ihren Oberflächen Strom sehr gut leiten, während sie im Innern Isolatoren sind. Zu dieser neuen...

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics
Veranstaltungen

Smart MES 2017: die Fertigung der Zukunft

18.10.2017 | Veranstaltungen

DFG unterstützt Kongresse und Tagungen - Dezember 2017

17.10.2017 | Veranstaltungen

Intelligente Messmethoden für die Bauwerkssicherheit: Fachtagung „Messen im Bauwesen“ am 14.11.2017

17.10.2017 | Veranstaltungen

 
VideoLinks
B2B-VideoLinks
Weitere VideoLinks >>>
Aktuelle Beiträge

Neue Möglichkeiten für die Immuntherapie beim Lungenkrebs entdeckt

18.10.2017 | Medizin Gesundheit

Rittal Klima-Tipps: Ist ein Kühlgerät wirklich nötig?

18.10.2017 | Energie und Elektrotechnik

Smartphones im Kampf gegen die Blindheit

18.10.2017 | Medizintechnik