CRM-Experten sehen Social Media als Servicekanal der Zukunft

Das ist das Ergebnis einer gemeinsamen Erhebung der Munich Business School und der ICT-Management-Beratung Detecon, bei der Kundenbeziehungs-Experten aus ganz Deutschland befragt wurden. Übereinstimmend mit den Erwartungen der Befragten aus geht Detecon davon aus, dass deutsche Unternehmen schon 2015 branchenübergreifend durchschnittlich 25 Prozent ihres Kontaktvolumens in der Kundenkommunikation über Social Media und web-basierte Self Services abbilden werden.

Ausgangspunkt der Studie „Kundenservice der Zukunft“ war die Tatsache, dass die neuen interaktiven und mobilen Kommunikationstechnologien verstärkt das Bedürfnis wecken, Serviceleistungen zeitlich unabhängig und selbstständig in Anspruch zu nehmen. „Kunden wollen autonom entscheiden, wann und auf welchen Wegen sie mit Unter­nehmen in Interaktion treten“, sagt Professor Dr. Carsten Rennhak von der Munich Business School. Gleichzeitig steige die Preis­sensitivität der Kunden, was im immer härteren Wettbewerb auch noch den Effizienz- und Kostendruck erhöhe.

Jutta Funk, Detecon Beraterin und eine der Autorinnen der Studie sieht zwei Entwicklungen, die vorangetrieben werden sollten, um diese Herausforderungen zu bewältigen: eine höhere Automatisierung durch den Ausbau von Self Services und die Integration von Social Media als Kommunikationskanal. „Empfehlenswert sind daher Angebote wie bereitgestellte Videos für erklärungsbedürftige Services oder intelligente Suchfunktionen, die Kunden die Suche auf der Webseite nach Antworten auf servicespezifische Fragen erleichtern“, sagt Jutta Funk.

„Da sich Kunden zunehmend Produkt- und Dienstleistungsinformationen durch interaktive Teilnahme am Serviceprozess oder durch Austausch in sozialen Netzwerken sichern, sollte ein Unternehmen auch dort Präsenz zeigen“, ergänzt Andreas Penkert, Senior Consultant bei Detecon. „Kundenforen bei Facebook oder LinkedIn fördern den Austausch der Verbraucher und bieten Unternehmen die Möglichkeit, diesen zu moderieren.“

Den Teilnehmern der Detecon-Studie zufolge lohnt sich der Weg in die sozialen Medien: Unternehmen können ihre Ressourcen entlasten, indem sie geeignete Service-Inhalte wie Produktinformationen und Anwendungshilfen über interaktive Plattformen bereitstellen, meinen nahezu drei Viertell der Experten (73 Prozent). Kundenfeedback würde weitreichender generiert und stärker als heute in Produkt- und Serviceoptimierung einfließen, sagen 81 Prozent. „Web 2.0-Tools ermöglichen es, mit dem Kunden zu kollaborieren und den Serviceprozess gemeinsam mit dem Kunden zu gestalten“, erklärt Professor Dr. Carsten Rennhak.

„Allerdings verlagert sich durch Social Media die Kommunikation von einer One-to-One-Beziehung hin zum Many-to-Many-Netzwerk“, sagt Johanna Schlereth, eine Autorin der Studie und Detecon-Beraterin in den USA. Ihre Empfehlung: „Um den Kundenservice mit Social Media in gesättigten Marktumfeldern als Differenzierungsfaktor nutzen zu können, sollten daher Spielregeln für die Kommunikation aufgesetzt und die Aktivitäten im Netz gemonitort werden.“

Die Studie „Kundenservice der Zukunft. Mit Social Media und Self Services zur neuen Autonomie des Kunden“ steht unter http://www.detecon.com/kundenservice kostenlos zum Download zur Verfügung.