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Bundesweite Verbraucher-Hotline: Experten warnen vor überstürzter Einführung

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Bereits im kommenden Jahr soll die zentrale Service-Telefonnummer eingeführt werden. Dieses Ziel wird jedoch innerhalb eines Jahres nicht vollständig erreichbar sein. Gerade das Wissensmanagement bedarf einer besonderen Sorgfalt.

Denn die Mitarbeiter der Hotline werden mit einer Fülle von verbraucherrelevanten Themen konfrontiert, zu denen sie möglichst sofort und vor allem richtig Auskunft geben müssen – von der Lebensmittelsicherheit über Finanzthemen bis hin zum Energiesparen. Für den Aufbau und Betrieb sind dabei Kosten von mehreren Millionen Euro zu erwarten. Das ergab eine Markteinschätzung von Steria Mummert Consulting.

Wie die Behördenrufnummer 115 und der Einheitliche Ansprechpartner im Rahmen der EU-Dienstleistungsrichtlinie soll auch die neue Verbraucher-Hotline in Form eines Front Office organisiert sein. Ziel ist es dabei, dass die an die Service-Mitarbeiter herangetragenen Anliegen selbständig und möglichst ohne Zulieferung anderer Instanzen abgewickelt werden können. So sollen beispielsweise die Mitarbeiter im 115-Servicecenter bereits beim ersten Gespräch mehr als die Hälfte der Anliegen abschließend beantworten. Zentraler Erfolgsfaktor, um dieses Ziel auch bei dem bundesweiten Verbrauchertelefon zu erreichen, ist der Wissensaufbau und dessen laufende Pflege. Die Beschäftigten der Hotline müssen direkt auf Informationen von verschiedenen Behörden und Verbraucherschutzverbänden zurückgreifen können, um den Ratsuchenden schnelle und eindeutige Informationen zu liefern.

„Das Ziel, ein solches zentrales Verbrauchertelefon innerhalb eines Jahres aufzubauen, ist extrem ambitioniert und durchaus riskant“, sagt Christian Mohser, E-Government-Experte bei Steria Mummert Consulting. „Für ein derartiges Projekt sollte sich das Verbraucherschutzministerium mindestens zwei Jahre Zeit nehmen. Das zeigen auch unsere Erfahrungen mit dem Behördenruf 115.“ Zumal beim Aufbau der Wissensdatenbank zu Verbraucherthemen mit besonderer Gründlichkeit vorzugehen ist. Denn ein ratsuchender Allergiker muss sich beispielsweise darauf verlassen können, dass ihm die richtigen Informationen über Zusatzstoffe in einem Lebensmittel gegeben werden.

Von der Idee, quasi an das recht ähnliche Projekt Behördentelefon 115 anzudocken und auch Verbraucherinformationen unter dieser Nummer anzubieten, rät Mohser ab. Dazu seien die Fragestellungen zu unterschiedlich. Er empfiehlt jedoch den Projektverantwortlichen des Verbrauchertelefons, Erfahrungen und Synergien zu nutzen - beispielsweise beim Aufbau des Wissensmanagements, der benötigten IT oder der Schulung des Personals.

Jörg Forthmann | Steria Mummert Consulting
Weitere Informationen:
http://www.steria-mummert.de

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Im Focus: Unterwasserroboter soll nach einem Jahr in der arktischen Tiefsee auftauchen

Am Dienstag, den 22. August wird das Forschungsschiff Polarstern im norwegischen Tromsø zu einer besonderen Expedition in die Arktis starten: Der autonome Unterwasserroboter TRAMPER soll nach einem Jahr Einsatzzeit am arktischen Tiefseeboden auftauchen. Dieses Gerät und weitere robotische Systeme, die Tiefsee- und Weltraumforscher im Rahmen der Helmholtz-Allianz ROBEX gemeinsam entwickelt haben, werden nun knapp drei Wochen lang unter Realbedingungen getestet. ROBEX hat das Ziel, neue Technologien für die Erkundung schwer erreichbarer Gebiete mit extremen Umweltbedingungen zu entwickeln.

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Im Focus: Mit Barcodes der Zellentwicklung auf der Spur

Darüber, wie sich Blutzellen entwickeln, existieren verschiedene Auffassungen – sie basieren jedoch fast ausschließlich auf Experimenten, die lediglich Momentaufnahmen widerspiegeln. Wissenschaftler des Deutschen Krebsforschungszentrums stellen nun im Fachjournal Nature eine neue Technik vor, mit der sich das Geschehen dynamisch erfassen lässt: Mithilfe eines „Zufallsgenerators“ versehen sie Blutstammzellen mit genetischen Barcodes und können so verfolgen, welche Zelltypen aus der Stammzelle hervorgehen. Diese Technik erlaubt künftig völlig neue Einblicke in die Entwicklung unterschiedlicher Gewebe sowie in die Krebsentstehung.

Wie entsteht die Vielzahl verschiedener Zelltypen im Blut? Diese Frage beschäftigt Wissenschaftler schon lange. Nach der klassischen Vorstellung fächern sich...

Im Focus: Fizzy soda water could be key to clean manufacture of flat wonder material: Graphene

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As graphene's popularity grows as an advanced "wonder" material, the speed and quality at which it can be manufactured will be paramount. With that in mind,...

Im Focus: Forscher entwickeln maisförmigen Arzneimittel-Transporter zum Inhalieren

Er sieht aus wie ein Maiskolben, ist winzig wie ein Bakterium und kann einen Wirkstoff direkt in die Lungenzellen liefern: Das zylinderförmige Vehikel für Arzneistoffe, das Pharmazeuten der Universität des Saarlandes entwickelt haben, kann inhaliert werden. Professor Marc Schneider und sein Team machen sich dabei die körpereigene Abwehr zunutze: Makrophagen, die Fresszellen des Immunsystems, fressen den gesundheitlich unbedenklichen „Nano-Mais“ und setzen dabei den in ihm enthaltenen Wirkstoff frei. Bei ihrer Forschung arbeiteten die Pharmazeuten mit Forschern der Medizinischen Fakultät der Saar-Uni, des Leibniz-Instituts für Neue Materialien und der Universität Marburg zusammen Ihre Forschungsergebnisse veröffentlichten die Wissenschaftler in der Fachzeitschrift Advanced Healthcare Materials. DOI: 10.1002/adhm.201700478

Ein Medikament wirkt nur, wenn es dort ankommt, wo es wirken soll. Wird ein Mittel inhaliert, muss der Wirkstoff in der Lunge zuerst die Hindernisse...

Im Focus: Exotische Quantenzustände: Physiker erzeugen erstmals optische „Töpfe" für ein Super-Photon

Physikern der Universität Bonn ist es gelungen, optische Mulden und komplexere Muster zu erzeugen, in die das Licht eines Bose-Einstein-Kondensates fließt. Die Herstellung solch sehr verlustarmer Strukturen für Licht ist eine Voraussetzung für komplexe Schaltkreise für Licht, beispielsweise für die Quanteninformationsverarbeitung einer neuen Computergeneration. Die Wissenschaftler stellen nun ihre Ergebnisse im Fachjournal „Nature Photonics“ vor.

Lichtteilchen (Photonen) kommen als winzige, unteilbare Portionen vor. Viele Tausend dieser Licht-Portionen lassen sich zu einem einzigen Super-Photon...