Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

Bundesweite Verbraucher-Hotline: Experten warnen vor überstürzter Einführung

07.12.2009
Das Verbraucherschutzministerium plant den Aufbau einer bundesweiten Verbraucher-Hotline nach dem Vorbild der einheitlichen Behördenrufnummer 115.

Bereits im kommenden Jahr soll die zentrale Service-Telefonnummer eingeführt werden. Dieses Ziel wird jedoch innerhalb eines Jahres nicht vollständig erreichbar sein. Gerade das Wissensmanagement bedarf einer besonderen Sorgfalt.

Denn die Mitarbeiter der Hotline werden mit einer Fülle von verbraucherrelevanten Themen konfrontiert, zu denen sie möglichst sofort und vor allem richtig Auskunft geben müssen – von der Lebensmittelsicherheit über Finanzthemen bis hin zum Energiesparen. Für den Aufbau und Betrieb sind dabei Kosten von mehreren Millionen Euro zu erwarten. Das ergab eine Markteinschätzung von Steria Mummert Consulting.

Wie die Behördenrufnummer 115 und der Einheitliche Ansprechpartner im Rahmen der EU-Dienstleistungsrichtlinie soll auch die neue Verbraucher-Hotline in Form eines Front Office organisiert sein. Ziel ist es dabei, dass die an die Service-Mitarbeiter herangetragenen Anliegen selbständig und möglichst ohne Zulieferung anderer Instanzen abgewickelt werden können. So sollen beispielsweise die Mitarbeiter im 115-Servicecenter bereits beim ersten Gespräch mehr als die Hälfte der Anliegen abschließend beantworten. Zentraler Erfolgsfaktor, um dieses Ziel auch bei dem bundesweiten Verbrauchertelefon zu erreichen, ist der Wissensaufbau und dessen laufende Pflege. Die Beschäftigten der Hotline müssen direkt auf Informationen von verschiedenen Behörden und Verbraucherschutzverbänden zurückgreifen können, um den Ratsuchenden schnelle und eindeutige Informationen zu liefern.

„Das Ziel, ein solches zentrales Verbrauchertelefon innerhalb eines Jahres aufzubauen, ist extrem ambitioniert und durchaus riskant“, sagt Christian Mohser, E-Government-Experte bei Steria Mummert Consulting. „Für ein derartiges Projekt sollte sich das Verbraucherschutzministerium mindestens zwei Jahre Zeit nehmen. Das zeigen auch unsere Erfahrungen mit dem Behördenruf 115.“ Zumal beim Aufbau der Wissensdatenbank zu Verbraucherthemen mit besonderer Gründlichkeit vorzugehen ist. Denn ein ratsuchender Allergiker muss sich beispielsweise darauf verlassen können, dass ihm die richtigen Informationen über Zusatzstoffe in einem Lebensmittel gegeben werden.

Von der Idee, quasi an das recht ähnliche Projekt Behördentelefon 115 anzudocken und auch Verbraucherinformationen unter dieser Nummer anzubieten, rät Mohser ab. Dazu seien die Fragestellungen zu unterschiedlich. Er empfiehlt jedoch den Projektverantwortlichen des Verbrauchertelefons, Erfahrungen und Synergien zu nutzen - beispielsweise beim Aufbau des Wissensmanagements, der benötigten IT oder der Schulung des Personals.

Jörg Forthmann | Steria Mummert Consulting
Weitere Informationen:
http://www.steria-mummert.de

Weitere Nachrichten aus der Kategorie Studien Analysen:

nachricht Studie zu sicherem Autofahren bis ins hohe Alter
19.06.2017 | Leibniz-Institut für Arbeitsforschung an der TU Dortmund

nachricht Welche Auswirkungen hat die Digitalisierung der Industrieproduktion auf Jobs und Umweltschutz?
16.05.2017 | Institute for Advanced Sustainability Studies e.V.

Alle Nachrichten aus der Kategorie: Studien Analysen >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: Vorbild Delfinhaut: Elastisches Material vermindert Reibungswiderstand bei Schiffen

Für eine elegante und ökonomische Fortbewegung im Wasser geben Delfine den Wissenschaftlern ein exzellentes Vorbild. Die flinken Säuger erzielen erstaunliche Schwimmleistungen, deren Ursachen einerseits in der Körperform und andererseits in den elastischen Eigenschaften ihrer Haut zu finden sind. Letzteres Phänomen ist bereits seit Mitte des vorigen Jahrhunderts bekannt, konnte aber bislang nicht erfolgreich auf technische Anwendungen übertragen werden. Experten des Fraunhofer IFAM und der HSVA GmbH haben nun gemeinsam mit zwei weiteren Forschungspartnern eine Oberflächenbeschichtung entwickelt, die ähnlich wie die Delfinhaut den Strömungswiderstand im Wasser messbar verringert.

Delfine haben eine glatte Haut mit einer darunter liegenden dicken, nachgiebigen Speckschicht. Diese speziellen Hauteigenschaften führen zu einer signifikanten...

Im Focus: Kaltes Wasser: Und es bewegt sich doch!

Bei minus 150 Grad Celsius flüssiges Wasser beobachten, das beherrschen Chemiker der Universität Innsbruck. Nun haben sie gemeinsam mit Forschern in Schweden und Deutschland experimentell nachgewiesen, dass zwei unterschiedliche Formen von Wasser existieren, die sich in Struktur und Dichte stark unterscheiden.

Die Wissenschaft sucht seit langem nach dem Grund, warum ausgerechnet Wasser das Molekül des Lebens ist. Mit ausgefeilten Techniken gelingt es Forschern am...

Im Focus: Hyperspektrale Bildgebung zur 100%-Inspektion von Oberflächen und Schichten

„Mehr sehen, als das Auge erlaubt“, das ist ein Anspruch, dem die Hyperspektrale Bildgebung (HSI) gerecht wird. Die neue Kameratechnologie ermöglicht, Licht nicht nur ortsaufgelöst, sondern simultan auch spektral aufgelöst aufzuzeichnen. Das bedeutet, dass zur Informationsgewinnung nicht nur herkömmlich drei spektrale Bänder (RGB), sondern bis zu eintausend genutzt werden.

Das Fraunhofer IWS Dresden entwickelt eine integrierte HSI-Lösung, die das Potenzial der HSI-Technologie in zuverlässige Hard- und Software überführt und für...

Im Focus: Can we see monkeys from space? Emerging technologies to map biodiversity

An international team of scientists has proposed a new multi-disciplinary approach in which an array of new technologies will allow us to map biodiversity and the risks that wildlife is facing at the scale of whole landscapes. The findings are published in Nature Ecology and Evolution. This international research is led by the Kunming Institute of Zoology from China, University of East Anglia, University of Leicester and the Leibniz Institute for Zoo and Wildlife Research.

Using a combination of satellite and ground data, the team proposes that it is now possible to map biodiversity with an accuracy that has not been previously...

Im Focus: Klima-Satellit: Mit robuster Lasertechnik Methan auf der Spur

Hitzewellen in der Arktis, längere Vegetationsperioden in Europa, schwere Überschwemmungen in Westafrika – mit Hilfe des deutsch-französischen Satelliten MERLIN wollen Wissenschaftler ab 2021 die Emissionen des Treibhausgases Methan auf der Erde erforschen. Möglich macht das ein neues robustes Lasersystem des Fraunhofer-Instituts für Lasertechnologie ILT in Aachen, das eine bisher unerreichte Messgenauigkeit erzielt.

Methan entsteht unter anderem bei Fäulnisprozessen. Es ist 25-mal wirksamer als das klimaschädliche Kohlendioxid, kommt in der Erdatmosphäre aber lange nicht...

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics
Veranstaltungen

Internationale Fachkonferenz IEEE ICDCM - Lokale Gleichstromnetze bereichern die Energieversorgung

27.06.2017 | Veranstaltungen

Internationale Konferenz zu aktuellen Fragen der Stammzellforschung

27.06.2017 | Veranstaltungen

Fraunhofer FKIE ist Gastgeber für internationale Experten Digitaler Mensch-Modelle

27.06.2017 | Veranstaltungen

 
VideoLinks
B2B-VideoLinks
Weitere VideoLinks >>>
Aktuelle Beiträge

Mainzer Physiker gewinnen neue Erkenntnisse über Nanosysteme mit kugelförmigen Einschränkungen

27.06.2017 | Biowissenschaften Chemie

Wave Trophy 2017: Doppelsieg für die beiden Teams von Phoenix Contact

27.06.2017 | Unternehmensmeldung

Warnsystem KATWARN startet international vernetzten Betrieb

27.06.2017 | Informationstechnologie