Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

Beschwerden ernst nehmen: Versicherer mit Nachholbedarf

25.06.2009
Kundenreklamationen bleiben bei Versicherungen zu lange unbearbeitet in den Schubladen liegen: Zwei von drei Unternehmen benötigen mehr als drei Tage für die Bearbeitung einer Beschwerde.

Und erst jeder zehnte Versicherer setzt ein umfassendes System zur Beschwerdestimulierung ein. Dabei trägt ein gutes Beschwerdemanagement entscheidend zur Kundenbindung bei und gibt dem Unternehmen gleichzeitig wertvolle Hinweise, wie die eigenen Leistungen verbessert werden können.

Das sind die Ergebnisse des Wettbewerbs „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2009“, der zum vierten Mal von Steria Mummert Consulting, dem I.VW der Universität St. Gallen, dem Handelsblatt und ServiceRating durchgeführt wurde.

Die Kunden erwarten neben einem freundlichen und kompetenten Servicepersonal vor allem auch eine zügige Bearbeitung ihrer Anliegen. Hier haben gerade Versicherungen Nachholbedarf: Bei zwei von zehn Unternehmen dauert die Bearbeitung einer Beschwerde sogar mehr als zwei Wochen.

Dabei zeigt der branchenübergreifende Vergleich, dass Beschwerdemanagement auch anders möglich ist. Die zehn bestplatzierten Unternehmen des Wettbewerbs benötigen höchstens drei Tage für die erfolgreiche Abwicklung einer Reklamation. Sie haben längst erkannt: Kunden, deren Beschwerden ernst genommen werden, verhalten sich ihrem Unternehmen gegenüber anschließend besonders loyal.

In der Regel gibt es wenige Gründe für Kunden, mit ihrer Versicherung in Kontakt zu treten. Umso wichtiger ist es für die Unternehmen, diese seltenen Momente des Kundenkontakts ausgiebig zu nutzen. Das scheitert jedoch meist schon an der mangelhaften Erreichbarkeit vieler Unternehmen: Oftmals müssen Versicherungsnehmer fünmal zum Hörer greifen, damit sie eine Antwort auf ihre Frage bekommen.

Wer so behandelt wird, wechselt schnell zur Konkurrenz. Sieben von zehn Versicherern reagieren auf diese Entwicklung mit vermehrten Investitionen in ein Kundenrückgewinnungsprogramm. Dabei kostet es die Unternehmen etwa fünfmal so viel, einen neuen Kunden zu akquirieren, wie einen bestehenden Kunden zu halten.

Hintergrundinformationen
Die 10.000 größten Dienstleistungsunternehmen in Deutschland wurden von Steria Mummert Consulting, dem I.VW der Universität St. Gallen, ServiceRating und dem Handelsblatt eingeladen, sich an dem Wettbewerb „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2009“ zu beteiligen. Neben einer Befragung und Bewertung des Managements wurden außerdem mehr als 8.300 Kunden dieser Unternehmen befragt. Die besten 50 Dienstleister wurden ermittelt und prämiert. Die Bewertung der Unternehmen fand dabei in sieben Disziplinen der Kundenorientierung statt.

Anmeldungen zum nächstjährigen Wettbewerb sind unter www.bestedienstleister.de möglich.

Jörg Forthmann | Steria Mummert Consulting
Weitere Informationen:
http://www.steria-mummert.de
http://www.bestedienstleister.de

Weitere Nachrichten aus der Kategorie Studien Analysen:

nachricht Klimawandel: ungeahnte Rolle der Bodenerosion
11.04.2017 | Rheinische Friedrich-Wilhelms-Universität Bonn

nachricht Europaweite Studie zu „Smart Engineering“
30.03.2017 | IPH - Institut für Integrierte Produktion Hannover gGmbH

Alle Nachrichten aus der Kategorie: Studien Analysen >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: Weltweit einzigartiger Windkanal im Leipziger Wolkenlabor hat Betrieb aufgenommen

Am Leibniz-Institut für Troposphärenforschung (TROPOS) ist am Dienstag eine weltweit einzigartige Anlage in Betrieb genommen worden, mit der die Einflüsse von Turbulenzen auf Wolkenprozesse unter präzise einstellbaren Versuchsbedingungen untersucht werden können. Der neue Windkanal ist Teil des Leipziger Wolkenlabors, in dem seit 2006 verschiedenste Wolkenprozesse simuliert werden. Unter Laborbedingungen wurden z.B. das Entstehen und Gefrieren von Wolken nachgestellt. Wie stark Luftverwirbelungen diese Prozesse beeinflussen, konnte bisher noch nicht untersucht werden. Deshalb entstand in den letzten Jahren eine ergänzende Anlage für rund eine Million Euro.

Die von dieser Anlage zu erwarteten neuen Erkenntnisse sind wichtig für das Verständnis von Wetter und Klima, wie etwa die Bildung von Niederschlag und die...

Im Focus: Nanoskopie auf dem Chip: Mikroskopie in HD-Qualität

Neue Erfindung der Universitäten Bielefeld und Tromsø (Norwegen)

Physiker der Universität Bielefeld und der norwegischen Universität Tromsø haben einen Chip entwickelt, der super-auflösende Lichtmikroskopie, auch...

Im Focus: Löschbare Tinte für den 3-D-Druck

Im 3-D-Druckverfahren durch Direktes Laserschreiben können Mikrometer-große Strukturen mit genau definierten Eigenschaften geschrieben werden. Forscher des Karlsruher Institus für Technologie (KIT) haben ein Verfahren entwickelt, durch das sich die 3-D-Tinte für die Drucker wieder ‚wegwischen‘ lässt. Die bis zu hundert Nanometer kleinen Strukturen lassen sich dadurch wiederholt auflösen und neu schreiben - ein Nanometer entspricht einem millionstel Millimeter. Die Entwicklung eröffnet der 3-D-Fertigungstechnik vielfältige neue Anwendungen, zum Beispiel in der Biologie oder Materialentwicklung.

Beim Direkten Laserschreiben erzeugt ein computergesteuerter, fokussierter Laserstrahl in einem Fotolack wie ein Stift die Struktur. „Eine Tinte zu entwickeln,...

Im Focus: Leichtbau serientauglich machen

Immer mehr Autobauer setzen auf Karosserieteile aus kohlenstofffaserverstärktem Kunststoff (CFK). Dennoch müssen Fertigungs- und Reparaturkosten weiter gesenkt werden, um CFK kostengünstig nutzbar zu machen. Das Laser Zentrum Hannover e.V. (LZH) hat daher zusammen mit der Volkswagen AG und fünf weiteren Partnern im Projekt HolQueSt 3D Laserprozesse zum automatisierten Besäumen, Bohren und Reparieren von dreidimensionalen Bauteilen entwickelt.

Automatisiert ablaufende Bearbeitungsprozesse sind die Grundlage, um CFK-Bauteile endgültig in die Serienproduktion zu bringen. Ausgerichtet an einem...

Im Focus: Making lightweight construction suitable for series production

More and more automobile companies are focusing on body parts made of carbon fiber reinforced plastics (CFRP). However, manufacturing and repair costs must be further reduced in order to make CFRP more economical in use. Together with the Volkswagen AG and five other partners in the project HolQueSt 3D, the Laser Zentrum Hannover e.V. (LZH) has developed laser processes for the automatic trimming, drilling and repair of three-dimensional components.

Automated manufacturing processes are the basis for ultimately establishing the series production of CFRP components. In the project HolQueSt 3D, the LZH has...

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics
Veranstaltungen

Ballungsräume Europas

26.04.2017 | Veranstaltungen

200 Weltneuheiten beim Innovationstag Mittelstand in Berlin

26.04.2017 | Veranstaltungen

123. Internistenkongress: Wie digitale Technik die Patientenversorgung verändert

26.04.2017 | Veranstaltungen

 
VideoLinks
B2B-VideoLinks
Weitere VideoLinks >>>
Aktuelle Beiträge

Akute Myeloische Leukämie: Ulmer erforschen bisher unbekannten Mechanismus der Blutkrebsentstehung

26.04.2017 | Biowissenschaften Chemie

Naturkatastrophen kosten Winzer jährlich Milliarden

26.04.2017 | Interdisziplinäre Forschung

Zusammenhang zwischen Immunsystem, Hirnstruktur und Gedächtnis entdeckt

26.04.2017 | Biowissenschaften Chemie