Unternehmen auf Wachstumskurs nutzen Innovationsfreude ihrer Kunden nicht

Im Kundenmanagement ist der Nachholbedarf am größten. Durchschnittlich nur die Hälfte der Chancen eines exzellenten Kundenmanagements werden von den Unternehmen in dieser Disziplin genutzt. Dabei werden vor allem die Potenziale nicht ausgeschöpft, die sich aus der Nachfrage nach neuen Angeboten erschließen lassen.

Mit einer strategischen Planung im Kundenmanagement könnten die Unternehmen das Serviceerlebnis ihrer Kunden erheblich steigern. Das ist das Ergebnis des „Managementkompass Strategische Planung“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

Der Vergleich der Unternehmen bringt ans Licht, dass strategisch planende Betriebe in den vergangenen drei Jahren eher Umsatzgewinne erzielt haben als andere. So geben 37 Prozent der Umsatzgewinner an, strategische Planung habe für sie eine hohe Priorität, aber nur acht Prozent der Stagnierer und Verlierer. Aber auch bei den planenden Unternehmen gibt es Verbesserungsbedarf. Denn Aspekte wie Kundensegmentierung, Beschwerdemanagement und Kundenrückgewinnung werden von der Hälfte der Unternehmen nicht optimal genutzt. Dabei kommt dem Kundenfokus gerade in gesättigten Märkten, wie beispielsweise in der Bankenbranche und bei den Versicherern, entscheidende Bedeutung zu. Unternehmen, die immaterielle und leicht austauschbare Produkte anbieten, sind auf das Serviceerlebnis der Kunden angewiesen.

Bei der Gestaltung des Wettbewerbs geht es daher vor allem darum, solche Bedürfnisse von Kunden zu befriedigen, die sich noch nicht in Form von Nachfrage konkretisiert haben. Dabei sind nicht nur neue Produkte und Dienstleistungen Gegenstand von Innovation. Ziel sollte es sein, neue Kombinationen von Produkten und Dienstleistungen, neue Finanzierungsmöglichkeiten und neue Vertriebswege zu erschließen. Damit können jenseits von Preiskämpfen Kunden gewonnen oder gebunden werden.

Das Aufspüren solcher Kundenbedürfnisse lässt sich jedoch schwer in den Managementetagen planen. Es kann nur dezentral, also von einzelnen Mitarbeitern, die unmittelbar am Kunden arbeiten, geleistet werden. Dies verlangt eine Struktur, bei der alle Mitarbeiter in die Wahrnehmung des Führungssystems integriert werden. Die Gründe für Fehlschläge sind in diesem Bereich vielseitig. Vor allem fehlende Ressourcen, Kommunikationsfehler und eine mangelhafte Umsetzungskontrolle werden genannt.

Diesen und anderen wichtigen Fragen im Kundenmanagement geht der Wettbewerb „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister“ auf den Grund. Die Universität St. Gallen, ServiceRating, Steria Mummert Consulting und das Handelsblatt haben den Test für Unternehmen neu ausgeschrieben: Wie kundenorientiert sind Deutschlands Dienstleister wirklich und welches ist ihr Erfolgsrezept? Alle in Deutschland tätige Dienstleistungsunternehmen mit mindestens 50 Mitarbeitern können an dem Wettbewerb teilnehmen. Mehr Informationen unter www.bestedienstleister.de.

Hintergrundinformationen
Der Managementkompass „Strategische Planung“ stellt bewährte Modelle aus der Wissenschaft und der Beratungspraxis vor, die die Unternehmen bei ihrer Strategieplanung systematisch unterstützen. Der Studienband liefert Trends, Denkanstöße sowie Best Practices rund um das Thema strategische Planung.