Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

Kundenservice: Konsumenten geben Herstellern technischer Produkte keine guten Noten

31.07.2007
Laut einer Accenture-Studie wollen drei von vier nur durchschnittlich zufriedenen Kunden zu Wettbewerbern wechseln

Hersteller und Anbieter technischer Produkte und Dienste riskieren den Verlust von Kunden, wenn ihr Service nur durchschnittlich ist. Drei Viertel (73 Prozent) der Verbraucher, die über durchschnittliche Unterstützung bei Problemen mit Unterhaltungselektronik, Computern oder Internetanschlüssen klagen, sind auf dem Absprung zur Konkurrenz. Viele Unternehmen hingegen beurteilen ihren eigenen Service wesentlich positiver. Das zeigt eine neue Studie von Accenture, für die der Managementberatungs-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleister neben 1.200 Kunden in Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Italien, Japan und den USA auch Führungskräfte von 35 weltweit tätigen Technologieunternehmen befragt hat.

Drei Viertel (75 Prozent) der befragten Manager glauben, ihre Firma biete einen überdurchschnittlichen Kundenservice. Dagegen sind 59 Prozent der Kunden nur durchschnittlich oder unterdurchschnittlich zufrieden, weil es beispielsweise viel zu lange dauere, bis ihre Probleme gelöst würden. So mussten sich 42 Prozent der befragten Verbraucher mit ihren letzten Schwierigkeiten nicht nur einmal sondern mehrmals an den Kundendienst wenden.

Je unzufriedener ein Käufer mit dem Kundenservice ist, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass er das nächste Mal bei der Konkurrenz kauft. 81 Prozent der Verbraucher, deren Zufriedenheit laut Studie unterdurchschnittlich ist, haben sich bereits dafür entschieden.

"Nur Unternehmen, die in ausreichendem Umfang in Service investieren, können Kunden auch mittel- und langfristig halten", sagt Dr. Andreas Bienert, Geschäftsführer im Bereich Communications & High Tech bei Accenture. "Hersteller dürfen Kundenservice nicht in erster Linie als Kostenfaktor betrachten, denn das wirkt sich negativ auf Zufriedenheit und Loyalität aus. Stattdessen sollten sie die Chance nutzen, sich über exzellenten Kundenservice vom Wettbewerb zu differenzieren, gerade weil viele technische Produkte und Dienstleistungen mittlerweile Massenware sind."

Selbsthilfe-Instrumente wie zum Beispiel Hilfscenter auf Internetseiten finden nur sieben Prozent der Befragten hilfreich. Stattdessen legen sie Wert auf den persönlichen Kontakt zu einem Kundendienstmitarbeiter, der ihr Problem schnell und vollständig löst.

Serviceprobleme sprechen sich schnell herum

Jeder zweite Verbraucher (48 Prozent), der negative Erfahrungen mit dem Service einer Firma gemacht hat, berichtet auch in der Familie und im Freundeskreis darüber. Technologieunternehmen riskieren mit schlechtem Service also nicht nur vorhandene, sondern auch potenzielle Kunden. "Wenn unzufriedene Kunden das niedrige Serviceniveau eines Anbieters über Mundpropaganda oder das Internet verbreiten, drohen massive Imageschäden", sagt Andreas Bienert. "Besonders in so genannten Web 2.0-Communities und über Blogs kann der Einfluss Weniger auf das Kaufverhalten Vieler enorm sein."

Über die Studie:

Für die Studie hat Accenture 1.200 Verbraucher in Europa, Nordamerika und Asien sowie Führungskräfte von 35 weltweit tätigen Technologieunternehmen mit mindestens einer Milliarde US-Dollar Jahresumsatz befragt.

Über Accenture:

Accenture ist ein weltweit agierender Managementberatungs-, Technologie- und Outsourcing-Dienstleister. Mit dem Ziel, Innovationen umzusetzen, hilft das Unternehmen seinen Kunden, durch die gemeinsame Arbeit leistungsfähiger zu werden. Umfangreiches Branchenwissen, Geschäftsprozess-Know-how, internationale Teams und hohe Umsetzungskompetenz versetzen Accenture in die Lage, die richtigen Mitarbeiter, Fähigkeiten und Technologien bereitzustellen, um so die Leistung seiner Kunden zu verbessern. Mit rund 158.000 Mitarbeitern in 49 Ländern erwirtschaftete das Unternehmen im vergangenen Fiskaljahr (zum 31. August 2006) einen Nettoumsatz von 16,65 Milliarden US-Dollar.

Jens Derksen | presseportal
Weitere Informationen:
http://www.accenture.com
http://www.accenture.com/customersupportstudy
http://www.accenture.de

Weitere Nachrichten aus der Kategorie Studien Analysen:

nachricht Diabetesmedikament könnte die Heilung von Knochenbrüchen verbessern
17.03.2017 | Deutsches Institut für Ernährungsforschung Potsdam-Rehbrücke

nachricht Soziale Phobie: Hinweise auf genetische Ursache
10.03.2017 | Rheinische Friedrich-Wilhelms-Universität Bonn

Alle Nachrichten aus der Kategorie: Studien Analysen >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: Fliegende Intensivstationen: Ultraschallgeräte in Rettungshubschraubern können Leben retten

Etwa 21 Millionen Menschen treffen jährlich in deutschen Notaufnahmen ein. Im Kampf zwischen Leben und Tod zählt für diese Patienten jede Minute. Wenn sie schon kurz nach dem Unfall zielgerichtet behandelt werden können, verbessern sich ihre Überlebenschancen erheblich. Damit Notfallmediziner in solchen Fällen schnell die richtige Diagnose stellen können, kommen in den Rettungshubschraubern der DRF Luftrettung und zunehmend auch in Notarzteinsatzfahrzeugen mobile Ultraschallgeräte zum Einsatz. Experten der Deutschen Gesellschaft für Ultraschall in der Medizin e.V. (DEGUM) schulen die Notärzte und Rettungsassistenten.

Mit mobilen Ultraschallgeräten können Notärzte beispielsweise innere Blutungen direkt am Unfallort identifizieren und sie bei Bedarf auch für Untersuchungen im...

Im Focus: Gigantische Magnetfelder im Universum

Astronomen aus Bonn und Tautenburg in Thüringen beobachteten mit dem 100-m-Radioteleskop Effelsberg Galaxienhaufen, das sind Ansammlungen von Sternsystemen, heißem Gas und geladenen Teilchen. An den Rändern dieser Galaxienhaufen fanden sie außergewöhnlich geordnete Magnetfelder, die sich über viele Millionen Lichtjahre erstrecken. Sie stellen die größten bekannten Magnetfelder im Universum dar.

Die Ergebnisse werden am 22. März in der Fachzeitschrift „Astronomy & Astrophysics“ veröffentlicht.

Galaxienhaufen sind die größten gravitativ gebundenen Strukturen im Universum, mit einer Ausdehnung von etwa zehn Millionen Lichtjahren. Im Vergleich dazu ist...

Im Focus: Giant Magnetic Fields in the Universe

Astronomers from Bonn and Tautenburg in Thuringia (Germany) used the 100-m radio telescope at Effelsberg to observe several galaxy clusters. At the edges of these large accumulations of dark matter, stellar systems (galaxies), hot gas, and charged particles, they found magnetic fields that are exceptionally ordered over distances of many million light years. This makes them the most extended magnetic fields in the universe known so far.

The results will be published on March 22 in the journal „Astronomy & Astrophysics“.

Galaxy clusters are the largest gravitationally bound structures in the universe. With a typical extent of about 10 million light years, i.e. 100 times the...

Im Focus: Auf der Spur des linearen Ubiquitins

Eine neue Methode ermöglicht es, den Geheimcode linearer Ubiquitin-Ketten zu entschlüsseln. Forscher der Goethe-Universität berichten darüber in der aktuellen Ausgabe von "nature methods", zusammen mit Partnern der Universität Tübingen, der Queen Mary University und des Francis Crick Institute in London.

Ubiquitin ist ein kleines Molekül, das im Körper an andere Proteine angehängt wird und so deren Funktion kontrollieren und verändern kann. Die Anheftung...

Im Focus: Tracing down linear ubiquitination

Researchers at the Goethe University Frankfurt, together with partners from the University of Tübingen in Germany and Queen Mary University as well as Francis Crick Institute from London (UK) have developed a novel technology to decipher the secret ubiquitin code.

Ubiquitin is a small protein that can be linked to other cellular proteins, thereby controlling and modulating their functions. The attachment occurs in many...

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics
Veranstaltungen

Lebenswichtige Lebensmittelchemie

23.03.2017 | Veranstaltungen

Die „Panama Papers“ aus Programmierersicht

22.03.2017 | Veranstaltungen

Über Raum, Zeit und Materie

22.03.2017 | Veranstaltungen

 
VideoLinks
B2B-VideoLinks
Weitere VideoLinks >>>
Aktuelle Beiträge

Besser lernen dank Zink?

23.03.2017 | Biowissenschaften Chemie

Lebenswichtige Lebensmittelchemie

23.03.2017 | Veranstaltungsnachrichten

Innenraum-Ortung für dynamische Umgebungen

23.03.2017 | Architektur Bauwesen