Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

Deutsche Geschäftsbanken verharren im Mittelmaß

13.06.2007
Nur jeder Dritte ist mit der Betreuung in der Filiale zufrieden

Kunden bemängeln Service und persönliche Beratung / Die deutschen Geschäftsbanken lassen große Ertragspotenziale ungenutzt / Institute in Hongkong, der Schweiz und den USA schließen im globalen Vergleich am besten ab / Für 2/3 der Kunden sind die Filialen nach wie vor wichtigste Schnittstelle / Aber nur 30% sind zufrieden mit der Betreuung / Verzahnung zwischen den Vertriebskanälen unbefriedigend

Deutsche Banken sind im globalen Vergleich nur Mittelmaß.

Institute aus Hongkong, der Schweiz und den USA schneiden am besten ab. Besonders bei der Beratungsqualität konnten sich die Geldinstitute der drei Länder klar durchsetzen. Lediglich bei der Integration der verschiedenen Vertriebskanäle kann sich eine deutsche Bank in der Spitzengruppe platzieren. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie der internationalen Strategie- und Technologieberatung Booz Allen Hamilton, die zum zweiten Mal durchgeführt wurde. Weltweit wurden über 100 Banken in 17 Ländern getestet und umfassende Kundeninterviews durchgeführt. Die Studie zeigt deutlich, dass die deutschen Banken zwar in den letzten Jahren massiv in neue Vertriebskonzepte, neue Produkte und die Stärkung der Direktkanäle investiert haben. "Doch diese Anstrengungen waren nicht ausreichend.

... mehr zu:
»Geschäftsbank »Verzahnung

Es liegen weiterhin große Ertragspotenziale brach", erklärt Reiner Hoock, Geschäftsführer und Bankenexperte bei Booz Allen Hamilton.

"Die Kunden sind unzufrieden und bemängeln nach wie vor unangepasste Beratung, unverständliche Produkte und schlechte Verzahnung zwischen den einzelnen Kanälen."

Deutsche Geschäftsbanken vernachlässigen gehobene Privatkunden

Nach Ansicht der Experten von Booz Allen Hamilton differenzieren deutsche Banken unzureichend zwischen Privatkunden und gehobenen Privatkunden. In Deutschland zählen 3 bis 5 Mio. Personen zu letztgenannter Gruppe, die ein völlig unterschiedliches Verhaltensmuster haben. Diese ca. 5% der Bevölkerung verfügen mit über 600 Mrd. Euro über fast ein Drittel der investierbaren Vermögenswerte. Anstatt auf die besonderen Anforderungen dieser Kundengruppe einzugehen und sie damit an sich zu binden, bzw. das beträchtliche Wertschöpfungspotenzial voll auszuschöpfen, vernachlässigen deutsche Banken diese Premium-Klienten.

Sorgenkind: Filiale - Banken können vom Einzelhandel lernen

Ein Beispiel für die gleichzeitige Verschärfung des Wettbewerbs sind die stark beworbenen Leuchtturmprodukte, wie kostenlose Girokonten. Dabei kopieren die Kreditinstitute Strategien des Einzelhandels zur Kundengewinnung. "In den letzten beiden Jahren hat die Filiale die von uns prognostizierte Renaissance in Bezug auf Neueröffnungen und neue Filialformate erlebt, allerdings hat sich an der geringen Zufriedenheit der Kunden mit deren Leistungsfähigkeit nicht viel geändert", so Hoock. Schließlich ist die Filiale die wichtigste Schnittstelle für die Kunden - doch von keiner anderen sind sie so enttäuscht", so Christian Reber, Mitglied der Geschäftsleitung und Koordinator der Studie bei Booz Allen Hamilton.

Selbst Call Center (48% der Befragten geben an, dass sie sehr zufrieden sind) schneiden bei der Kundenzufriedenheit besser ab als die Filialen (30%). Dennoch bevorzugen beim als schwierig empfundenen Thema Vorsorge über 60% der Kunden die persönliche Betreuung in der Filiale. Nur 7% vertrauen auf das als anonym empfundene Onlineangebot. Allerdings glauben nicht einmal ein Drittel der Kunden, dass sich die Bankberater vor Ort sehr gut mit den Produkten auskennen.

Loyalität gegenüber der Hausbank nimmt ab

Alarmierend für die Banken: Offensichtlich gelingt es ihnen nicht, die Kunden wirklich umfassend zu betreuen. Statt sich über alle Kanäle hinweg konsistent um den Kunden zu kümmern, dominieren oftmals Einheitsangebote. "Ohne eine konsequentere Differenzierung der Kunden, eine Aufwertung der Filiale und die durchgängige Integration der Vertriebskanäle wird die resignative Loyalität vieler Bankkunden weiter abnehmen und die Hausbank zunehmend austauschbarer", fasst Reiner Hoock zusammen.

Die Studie basiert auf einer umfassenden Kundenbefragung sowie Testkäufen, bei dem Prüfer inkognito in der Rolle von Kunden die Angebote der über 100 Banken in 17 Ländern testeten.

Booz Allen Hamilton ist mit mehr als 19 000 Mitarbeitern und Büros auf sechs Kontinenten die weltweit führende Strategie- und Technologieberatung. Das Unternehmen befindet sich im Besitz seiner rund 300 aktiven Partner. Sechs Büros sind im deutschsprachigen Raum: Berlin, Düsseldorf, Frankfurt, München, Wien und Zürich. Der Umsatz beläuft sich weltweit auf 4 Mrd. US$, im deutschsprachigen Raum auf 229 Mio. Euro.

Robert Ardelt | presseportal
Weitere Informationen:
http://www.bah.com

Weitere Berichte zu: Geschäftsbank Verzahnung

Weitere Nachrichten aus der Kategorie Studien Analysen:

nachricht Neue Gene für das Risiko von allergischen Erkrankungen entdeckt
21.11.2017 | Max-Delbrück-Centrum für Molekulare Medizin in der Helmholtz-Gemeinschaft

nachricht Bedeutung von Biodiversität in Wäldern könnte mit Klimawandel zunehmen
17.11.2017 | Deutsches Zentrum für integrative Biodiversitätsforschung (iDiv) Halle-Jena-Leipzig

Alle Nachrichten aus der Kategorie: Studien Analysen >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: Metamaterial mit Dreheffekt

Mit 3D-Druckern für den Mikrobereich ist es Forschern des Karlsruher Instituts für Technologie (KIT) gelungen ein Metamaterial aus würfelförmigen Bausteinen zu schaffen, das auf Druckkräfte mit einer Rotation antwortet. Üblicherweise gelingt dies nur mit Hilfe einer Übersetzung wie zum Beispiel einer Kurbelwelle. Das ausgeklügelte Design aus Streben und Ringstrukturen, sowie die zu Grunde liegende Mathematik stellen die Wissenschaftler in der aktuellen Ausgabe der renommierten Fachzeitschrift Science vor.

„Übt man Kraft von oben auf einen Materialblock aus, dann deformiert sich dieser in unterschiedlicher Weise. Er kann sich ausbuchten, zusammenstauchen oder...

Im Focus: Proton-Rekord: Magnetisches Moment mit höchster Genauigkeit gemessen

Hochpräzise Messung des g-Faktors elf Mal genauer als bisher – Ergebnisse zeigen große Übereinstimmung zwischen Protonen und Antiprotonen

Das magnetische Moment eines einzelnen Protons ist unvorstellbar klein, aber es kann dennoch gemessen werden. Vor über zehn Jahren wurde für diese Messung der...

Im Focus: New proton record: Researchers measure magnetic moment with greatest possible precision

High-precision measurement of the g-factor eleven times more precise than before / Results indicate a strong similarity between protons and antiprotons

The magnetic moment of an individual proton is inconceivably small, but can still be quantified. The basis for undertaking this measurement was laid over ten...

Im Focus: Reibungswärme treibt hydrothermale Aktivität auf Enceladus an

Computersimulation zeigt, wie der Eismond Wasser in einem porösen Gesteinskern aufheizt

Wärme aus der Reibung von Gestein, ausgelöst durch starke Gezeitenkräfte, könnte der „Motor“ für die hydrothermale Aktivität auf dem Saturnmond Enceladus sein....

Im Focus: Frictional Heat Powers Hydrothermal Activity on Enceladus

Computer simulation shows how the icy moon heats water in a porous rock core

Heat from the friction of rocks caused by tidal forces could be the “engine” for the hydrothermal activity on Saturn's moon Enceladus. This presupposes that...

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics
Veranstaltungen

Mathematiker-Jahrestagung DMV + GDM: 5. bis 9. März 2018 an Uni Paderborn - Über 1.000 Teilnehmer

24.11.2017 | Veranstaltungen

Forschungsschwerpunkt „Smarte Systeme für Mensch und Maschine“ gegründet

24.11.2017 | Veranstaltungen

Schonender Hüftgelenkersatz bei jungen Patienten - Schlüssellochchirurgie und weniger Abrieb

24.11.2017 | Veranstaltungen

 
VideoLinks
B2B-VideoLinks
Weitere VideoLinks >>>
Aktuelle Beiträge

Mathematiker-Jahrestagung DMV + GDM: 5. bis 9. März 2018 an Uni Paderborn - Über 1.000 Teilnehmer

24.11.2017 | Veranstaltungsnachrichten

Maschinen über die eigene Handfläche steuern: Nachwuchspreis für Medieninformatik-Student

24.11.2017 | Förderungen Preise

Treibjagd in der Petrischale

24.11.2017 | Biowissenschaften Chemie