Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

Deutsche Geschäftsbanken verharren im Mittelmaß

13.06.2007
Nur jeder Dritte ist mit der Betreuung in der Filiale zufrieden

Kunden bemängeln Service und persönliche Beratung / Die deutschen Geschäftsbanken lassen große Ertragspotenziale ungenutzt / Institute in Hongkong, der Schweiz und den USA schließen im globalen Vergleich am besten ab / Für 2/3 der Kunden sind die Filialen nach wie vor wichtigste Schnittstelle / Aber nur 30% sind zufrieden mit der Betreuung / Verzahnung zwischen den Vertriebskanälen unbefriedigend

Deutsche Banken sind im globalen Vergleich nur Mittelmaß.

Institute aus Hongkong, der Schweiz und den USA schneiden am besten ab. Besonders bei der Beratungsqualität konnten sich die Geldinstitute der drei Länder klar durchsetzen. Lediglich bei der Integration der verschiedenen Vertriebskanäle kann sich eine deutsche Bank in der Spitzengruppe platzieren. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie der internationalen Strategie- und Technologieberatung Booz Allen Hamilton, die zum zweiten Mal durchgeführt wurde. Weltweit wurden über 100 Banken in 17 Ländern getestet und umfassende Kundeninterviews durchgeführt. Die Studie zeigt deutlich, dass die deutschen Banken zwar in den letzten Jahren massiv in neue Vertriebskonzepte, neue Produkte und die Stärkung der Direktkanäle investiert haben. "Doch diese Anstrengungen waren nicht ausreichend.

... mehr zu:
»Geschäftsbank »Verzahnung

Es liegen weiterhin große Ertragspotenziale brach", erklärt Reiner Hoock, Geschäftsführer und Bankenexperte bei Booz Allen Hamilton.

"Die Kunden sind unzufrieden und bemängeln nach wie vor unangepasste Beratung, unverständliche Produkte und schlechte Verzahnung zwischen den einzelnen Kanälen."

Deutsche Geschäftsbanken vernachlässigen gehobene Privatkunden

Nach Ansicht der Experten von Booz Allen Hamilton differenzieren deutsche Banken unzureichend zwischen Privatkunden und gehobenen Privatkunden. In Deutschland zählen 3 bis 5 Mio. Personen zu letztgenannter Gruppe, die ein völlig unterschiedliches Verhaltensmuster haben. Diese ca. 5% der Bevölkerung verfügen mit über 600 Mrd. Euro über fast ein Drittel der investierbaren Vermögenswerte. Anstatt auf die besonderen Anforderungen dieser Kundengruppe einzugehen und sie damit an sich zu binden, bzw. das beträchtliche Wertschöpfungspotenzial voll auszuschöpfen, vernachlässigen deutsche Banken diese Premium-Klienten.

Sorgenkind: Filiale - Banken können vom Einzelhandel lernen

Ein Beispiel für die gleichzeitige Verschärfung des Wettbewerbs sind die stark beworbenen Leuchtturmprodukte, wie kostenlose Girokonten. Dabei kopieren die Kreditinstitute Strategien des Einzelhandels zur Kundengewinnung. "In den letzten beiden Jahren hat die Filiale die von uns prognostizierte Renaissance in Bezug auf Neueröffnungen und neue Filialformate erlebt, allerdings hat sich an der geringen Zufriedenheit der Kunden mit deren Leistungsfähigkeit nicht viel geändert", so Hoock. Schließlich ist die Filiale die wichtigste Schnittstelle für die Kunden - doch von keiner anderen sind sie so enttäuscht", so Christian Reber, Mitglied der Geschäftsleitung und Koordinator der Studie bei Booz Allen Hamilton.

Selbst Call Center (48% der Befragten geben an, dass sie sehr zufrieden sind) schneiden bei der Kundenzufriedenheit besser ab als die Filialen (30%). Dennoch bevorzugen beim als schwierig empfundenen Thema Vorsorge über 60% der Kunden die persönliche Betreuung in der Filiale. Nur 7% vertrauen auf das als anonym empfundene Onlineangebot. Allerdings glauben nicht einmal ein Drittel der Kunden, dass sich die Bankberater vor Ort sehr gut mit den Produkten auskennen.

Loyalität gegenüber der Hausbank nimmt ab

Alarmierend für die Banken: Offensichtlich gelingt es ihnen nicht, die Kunden wirklich umfassend zu betreuen. Statt sich über alle Kanäle hinweg konsistent um den Kunden zu kümmern, dominieren oftmals Einheitsangebote. "Ohne eine konsequentere Differenzierung der Kunden, eine Aufwertung der Filiale und die durchgängige Integration der Vertriebskanäle wird die resignative Loyalität vieler Bankkunden weiter abnehmen und die Hausbank zunehmend austauschbarer", fasst Reiner Hoock zusammen.

Die Studie basiert auf einer umfassenden Kundenbefragung sowie Testkäufen, bei dem Prüfer inkognito in der Rolle von Kunden die Angebote der über 100 Banken in 17 Ländern testeten.

Booz Allen Hamilton ist mit mehr als 19 000 Mitarbeitern und Büros auf sechs Kontinenten die weltweit führende Strategie- und Technologieberatung. Das Unternehmen befindet sich im Besitz seiner rund 300 aktiven Partner. Sechs Büros sind im deutschsprachigen Raum: Berlin, Düsseldorf, Frankfurt, München, Wien und Zürich. Der Umsatz beläuft sich weltweit auf 4 Mrd. US$, im deutschsprachigen Raum auf 229 Mio. Euro.

Robert Ardelt | presseportal
Weitere Informationen:
http://www.bah.com

Weitere Berichte zu: Geschäftsbank Verzahnung

Weitere Nachrichten aus der Kategorie Studien Analysen:

nachricht Wie gesund werden wir alt?
18.09.2017 | Medizinische Hochschule Hannover

nachricht Entrepreneurship-Studie: Großes Potential für Unternehmensgründungen in Deutschland
15.09.2017 | Alexander von Humboldt Institut für Internet und Gesellschaft

Alle Nachrichten aus der Kategorie: Studien Analysen >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: Tiny lasers from a gallery of whispers

New technique promises tunable laser devices

Whispering gallery mode (WGM) resonators are used to make tiny micro-lasers, sensors, switches, routers and other devices. These tiny structures rely on a...

Im Focus: Wundermaterial Graphen: Gewölbt wie das Polster eines Chesterfield-Sofas

Graphen besitzt extreme Eigenschaften und ist vielseitig verwendbar. Mit einem Trick lassen sich sogar die Spins im Graphen kontrollieren. Dies gelang einem HZB-Team schon vor einiger Zeit: Die Physiker haben dafür eine Lage Graphen auf einem Nickelsubstrat aufgebracht und Goldatome dazwischen eingeschleust. Im Fachblatt 2D Materials zeigen sie nun, warum dies sich derartig stark auf die Spins auswirkt. Graphen kommt so auch als Material für künftige Informationstechnologien infrage, die auf der Verarbeitung von Spins als Informationseinheiten basieren.

Graphen ist wohl die exotischste Form von Kohlenstoff: Alle Atome sind untereinander nur in der Ebene verbunden und bilden ein Netz mit sechseckigen Maschen,...

Im Focus: Hochautomatisiertes Fahren bei Schnee und Regen: Robuste Warnehmung dank intelligentem Sensormix

Schlechte Sichtverhältnisse bei Regen oder Schnellfall sind für Menschen und hochautomatisierte Fahrzeuge eine große Herausforderung. Im europäischen Projekt RobustSENSE haben die Forscher von Fraunhofer FOKUS mit 14 Partnern, darunter die Daimler AG und die Robert Bosch GmbH, in den vergangenen zwei Jahren eine Softwareplattform entwickelt, auf der verschiedene Sensordaten von Kamera, Laser, Radar und weitere Informationen wie Wetterdaten kombiniert werden. Ziel ist, eine robuste und zuverlässige Wahrnehmung der Straßensituation unabhängig von der Komplexität und der Sichtverhältnisse zu gewährleisten. Nach der virtuellen Erprobung des Systems erfolgt nun der Praxistest, unter anderem auf dem Berliner Testfeld für hochautomatisiertes Fahren.

Starker Schneefall, ein Ball rollt auf die Fahrbahn: Selbst ein Mensch kann mitunter nicht schnell genug erkennen, ob dies ein gefährlicher Gegenstand oder...

Im Focus: Ultrakurze Momentaufnahmen der Dynamik von Elektronen in Festkörpern

Mit Hilfe ultrakurzer Laser- und Röntgenblitze haben Wissenschaftler am Max-Planck-Institut für Quantenoptik (Garching bei München) Schnappschüsse der bislang kürzesten Bewegung von Elektronen in Festkörpern gemacht. Die Bewegung hielt 750 Attosekunden lang an, bevor sie abklang. Damit stellten die Wissenschaftler einen neuen Rekord auf, ultrakurze Prozesse innerhalb von Festkörpern aufzuzeichnen.

Wenn Röntgenstrahlen auf Festkörpermaterialien oder große Moleküle treffen, wird ein Elektron von seinem angestammten Platz in der Nähe des Atomkerns...

Im Focus: Ultrafast snapshots of relaxing electrons in solids

Using ultrafast flashes of laser and x-ray radiation, scientists at the Max Planck Institute of Quantum Optics (Garching, Germany) took snapshots of the briefest electron motion inside a solid material to date. The electron motion lasted only 750 billionths of the billionth of a second before it fainted, setting a new record of human capability to capture ultrafast processes inside solids!

When x-rays shine onto solid materials or large molecules, an electron is pushed away from its original place near the nucleus of the atom, leaving a hole...

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics
Veranstaltungen

Höher - schneller - weiter: Der Faktor Mensch in der Luftfahrt

20.09.2017 | Veranstaltungen

Wälder unter Druck: Internationale Tagung zur Rolle von Wäldern in der Landschaft an der Uni Halle

20.09.2017 | Veranstaltungen

7000 Teilnehmer erwartet: 69. Urologen-Kongress startet heute in Dresden

20.09.2017 | Veranstaltungen

 
VideoLinks
B2B-VideoLinks
Weitere VideoLinks >>>
Aktuelle Beiträge

Drohnen sehen auch im Dunkeln

20.09.2017 | Informationstechnologie

Pfeilgiftfrösche machen auf „Kommando“ Brutpflege für fremde Kaulquappen

20.09.2017 | Biowissenschaften Chemie

Frühwarnsystem für gefährliche Gase: TUHH-Forscher erreichen Meilenstein

20.09.2017 | Energie und Elektrotechnik