Die Betreuung von Großkunden bietet Unternehmen noch viele Potenziale

Neue Studie des Kompetenzzentrums für angewandtes Marketing

Die Betreuung von Großkunden bietet Unternehmen noch viele Optimierungsmöglichkeiten. Sie beziehen sich einerseits auf den immer noch zu geringen Durchsetzungsgrad des Key Account Managements (KAM) in der Praxis und andererseits auf die Art und Weise, wie KAM in verschiedenen Unternehmen realisiert wird. Das ergab eine Studie am Kompetenzzentrum für angewandtes Marketing der Hochschule Niederrhein unter Leitung von Professor Dr. Harald Vergossen.

Etwa ein Drittel der befragten Unternehmen hat die Betreuung von Schlüsselkunden bislang nicht auf ein separates KAM übertragen. Die Unternehmen sollten sich nicht länger von den hohen Aufwendungen abschrecken lassen, welche durch die Einrichtung eines KAM entstehen, sondern vielmehr den hohen Nutzen einer professionellen Schlüsselkundenbetreuung erkennen, so Professor Vergossen.

Für Unternehmen, die bereits über ein (wie auch immer organisiertes) KAM verfügen, ergeben sich aus der Studie zum Teil nicht unerhebliche Optimierungspotenziale.

Professionellere Identifizierung der Key Accounts

Die immer noch dominierende Umsatzorientierung bei der Identifizierung der Key Accounts sollte dringend erweitert werden. Dabei bieten sich solche Verfahren an, die sowohl quantitative als auch qualitative Kriterien berücksichtigen können (z. B. Portfolio-Modelle). In diesem Zusammenhang sollten zudem die Verfahren zur Ermittlung des Umsatzpotenzials eines Kunden verbessert werden. Angesichts der hohen Investitionen, die ein KAM verlangt, muss durch ein geeignetes Auswahlverfahren sichergestellt werden, dass die „richtigen“ Kunden selektiert werden.

Bessere Kommunikation

Optimierungspotenzial gibt es zudem hinsichtlich der Kommunikation – und zwar sowohl innerhalb der in der Praxis häufig anzutreffenden KAM-Teams als auch zwischen dem KAM und anderen Teilen der (Vertriebs-)Organisation. Innerhalb der KAM-Teams sollte stärker über eine Weisungsbefugnis des Key Account Managers gegenüber den anderen Teammitgliedern nachgedacht werden. Die Kommunikation zwischen dem KAM und anderen Organisationseinheiten sollte stärker institutionalisiert werden, damit sie reibungsloser funktioniert.

Qualifiziertere Analyse und Steuerung der Geschäftstätigkeit mit Key Accounts

In vielen Unternehmen kann die Analyse und Steuerung der Geschäftstätigkeit mit Schlüsselkunden verbessert werden. Hierzu bietet sich der konsequente Einsatz betriebswirtschaftlicher Instrumente und Marketing-Tools an. Der Einsatz dieser Tools sollte zudem stärker standardisiert werden, statt sie dem Engagement eines einzelnen Key Account Managers zu überlassen.

Intensivere Schulung der Key Account Manager

Schließlich sollten Unternehmen sicherstellen, dass die Handlungskompetenz der Mitarbeiter, in die sie die so wichtige Betreuung der Schlüsselkunden gelegt haben, ausgezeichnet ist. Wie die vorliegende Studie zeigt, besteht Schulungsbedarf insbesondere hinsichtlich der Sozialkompetenz sowie der personalen Kompetenz der Key Account Manager.

Insgesamt muss das Verständnis für die hohe Relevanz eines professionellen Key Account Managements in vielen Unternehmen noch weiter entwickelt und vertieft werden. Andere Untersuchungen haben bereits gezeigt, dass KAM zwar aufwendig, aber auch sehr erfolgreich sein kann.

Das Kompetenzzentrum für angewandtes Marketing der Hochschule Niederrhein führt auch individuelle Vertriebs- und Marketing-Checks für Unternehmen durch.

Weitere Informationen:

Kompetenzzentrum für angewandtes Marketing der Hochschule Niederrhein
Prof. Dr. Ingo Bieberstein, Prof. Dr. Harald Vergossen
Webschulstr. 41 – 43, 41065 Mönchengladbach
Telefon: (0 21 61) 1 86-63 38 oder -63 67, Fax: (0 21 61) 1 86-63 13
ingo.bieberstein@hs-niederrhein.de; harald.vergossen@hs-niederrhein.de