Fertigungsunternehmen zunehmend abhängig vom Servicegeschäft

Unternehmen müssen den Serviceanteil am Unternehmensgewinn dringend sichern

Lange Zeit wurde das Servicegeschäft in Fertigungsunternehmen vernachlässigt. Jetzt zeichnet sich eine weltweite Trendwende ab. Schon heute werden beachtliche 46 Prozent des Unternehmensgewinns mit Service erzielt. Dies geht aus den Ergebnissen einer von Deloitte durchgeführten weltweiten Umfrage zum Service- und Ersatzteilmanagement hervor.

Bei den an der Umfrage teilnehmenden Unternehmen war die Profitabilität des Servicegeschäfts (beinhaltet sowohl den Teileumsatz als auch Dienstleistungen wie Reparaturen und Instandhaltungen) um durchschnittlich 75 Prozent höher als die Profitabilität des Gesamtgeschäfts. Tatsächlich würden laut Studie viele Fertigungsunternehmen heute ohne Serviceleistungen nur noch geringfügige oder keine Gewinne erzielen.

„Damit steht fest, dass die Fertigungsindustrie das Servicegeschäft nicht länger vernachlässigen darf“, erklärte Wim Vaessen, Partner und Leiter der europäischen Manufacturing Practice von Deloitte. „Stattdessen sollten Unternehmer Serviceleistungen als Wachstumsträger behandeln und mit entsprechend hoher Priorität in die Unternehmensstrategie integrieren.“

Vaessen weiter: „Die meisten Unternehmen konzentrieren sich auf die Entwicklung neuer Produkte und Steigerung der Fertigungseffizienz. Sie vernachlässigen die Verbesserung des nach gelagerten Teile und Servicegeschäfts. Ein attraktives, umfassendes Serviceangebot für Endkunden kann dem Hersteller jedoch nicht nur mehr Umsatz und höhere Gewinne bringen, es kann auch die Loyalität der Kunden stärken und das Unternehmen konkurrenzfähiger machen.“

Hersteller, die den Ausbau des Serviceangebots forcieren, profitieren davon mehrfach:

1. Steigerung von Umsatz und Marktanteil durch verbesserten Kundenservice, höhere Ersatzteilverfügbarkeit und optimierte Preisgestaltung.

2. Größere Kundenzufriedenheit und damit stärkere Kundenbindung durch schnelle, zuverlässige Bereitstellung der benötigten Teile zur Sicherung der Anlagenproduktivität.

3. Kostensenkung und bessere Liquidität durch Beseitigung von Ineffizienz und Abbau von Lagerbeständen sowie Vereinfachung von Distributionsnetzwerken.

4. Schnelle Wertschöpfung durch konsequente Realisierung von Geschäftsmöglichkeiten.

Die Studie zeigt, dass das Wachstumspotenzial im Servicegeschäft noch längst nicht ausgeschöpft ist. Hersteller halten derzeit durchschnittlich nur einen Anteil von 40 beziehungsweise 70 Prozent an den After-Sales-Märkten für Services und Ersatzteile. Sie lassen damit einen Markt ungenutzt, den sie fast monopolisieren könnten, statt ihn zu einem nicht unbeträchtlichen Teil anderen Anbietern zu überlassen. Darüber hinaus haben bisher nur wenige Unternehmen wesentliche Vorstöße in den „externen Kundendienst“ gewagt, dessen Volumen in der Regel das Zwei- bis Zehnfache des „internen Marktes“ beträgt.

Allerdings weist Deloitte auch auf fünf kritische Entwicklungen und Herausforderungen hin. Diese machen eine stärkere Berücksichtigung des Servicegeschäfts innerhalb der Unternehmensstrategie zwingend notwendig, um die Profitabilität des Servicegeschäfts zu halten beziehungsweise noch zu verbessern:

1. Durch die Globalisierung wird das Servicegeschäft komplexer und ein stärkeres Engagement daher umso dringender. In entwickelten Märkten wächst der Preisdruck bei Primärprodukten, insbesondere durch Produktionsverlagerung in Niedriglohnländer. In Schwellenmärkten wie China und Indien verschonen Preis-Dumping, Markenpiraterie und Billigkopien auch den Service- und Ersatzteilsektor nicht. Das wiederum gefährdet Gewinne, Wachstum und Markenreputation.

2. Das Geschäftsmodell vieler internationaler Fertigungsunternehmen gerät durch geänderte Kunden- und Verbraucherwünsche, gesättigte Heimatmärkte und Konkurrenz durch Low-Cost-Anbieter immer mehr unter Druck. Das wirkt sich negativ auf Gewinnmargen und Wachstumsraten vor allem beim Verkauf der Hauptprodukte, aber auch im Service- und Ersatzteilgeschäft aus.

3. Durch das steigende Angebot an neuen Produkten und Produktvarianten sowie immer kürzer werdenden Lebenszyklen gewinnt guter Service mehr an Bedeutung. Lange Serviceperioden kombiniert mit kurze Vertriebszyklen aufgrund eines immer größeren und schnelllebigeren Produktspektrums stellen eine Herausforderung dar. Sie treiben Kosten in die Höhe, lassen Ersatzteile veralten, versperren den Blick auf Kundenwünsche und führen zu sinkender Servicequalität, wenn nicht rechtzeitig entsprechende Gegenmaßnahmen eingeleitet werden. Bei den befragten Unternehmen lag der Anteil obsoleter Ersatzteile bei durchschnittlich 5 Prozent. In einigen Fällen wurde die 10-Prozent-Marke überschritten.

4. Qualitätsmängel und Service-/Ersatzteilprobleme können sehr kostspielig werden. Dies betrifft sowohl Garantiekosten als auch indirekte Kosten durch Schädigung des Markenimage. Analysten gehen davon aus, dass Maschinen- und Anlagenbauer in den nächsten 5 Jahren insgesamt 1 Mrd. US-Dollar in die Verbesserung des Garantiemanagements und der Ersatzteil-Logistik investieren werden.

5. Richtig organisiert ist das Servicegeschäft robust und in der Lage wirtschaftlich schwache Phasen im Kerngeschäft zu kompensieren.

Die Sicherung der optimalen „Customer Experience“ im Service- und Ersatzteilgeschäfts wird damit zunehmend komplex. Kunden werden zukünftig noch höhere Ansprüche an Servicequalität und individuelle Betreuung stellen. Unternehmen, die es schaffen, das richtige Produkt, den richtigen Service, die richtige Markenpolitik, den richtigen Preis und den richtigen Ort zur richtigen Zeit anzubieten, werden jedoch erfolgreich sein.

Über die Studie „The Service Revolution in Global Manufacturing Industries“

Seit 2005 führte Deloitte eine Umfrage durch, die detaillierte Benchmark-Informationen zum Service- und Ersatzteilgeschäft globaler Fertigungsunternehmen aus verschiedenen Sektoren (Luftfahrt und Verteidigung, Automobilbau, Anlagen- und Maschinenbau, High-Tech- und Telekommunikationsausrüstung sowie Life Sciences/Medizintechnik) liefert. Damit liegen erstmals fundierte Daten und Aussagen zu den Wettbewerbsvorteilen erfolgreicher Service- und Ersatzteil-Anbieter und den daraus resultierenden operativen und finanziellen Leistungsverbesserungen vor. Die vollständigen Umfrageergebnisse werden Ende Januar 2006 in einem ausführlichen Bericht vorgestellt.

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