Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

Kundenbeziehungsmanagement wird auf Effizienz getrimmt

15.09.2005


Studie: CRM Budgets legen zu / Strategische Vorarbeiten sind abgeschlossen


Das aktive Management von Kundenbeziehungen (Customer Relationship Management - CRM) wird von den Unternehmen als wichtiger Faktor anerkannt. In mehr als der Hälfte der Unternehmen (54 Prozent) gibt es mindestens einen Mitarbeiter, der ausschließlich für CRM verantwortlich ist. Bei 43 Prozent steht es sogar auf der Tagesordnung der Geschäftsleitung. Dazu sind dieses Jahr bei 83 Prozent der Unternehmen die CRM-Budgets gegenüber dem Vorjahr gestiegen oder zumindest gleich geblieben (14 Prozent gestiegen, 69 Prozent gleich geblieben). Die Gelder werden vor allem an den Schnittstellen zwischen Marketing, Vertrieb und Informationstechnologie investiert. Strategische Projekte spielen eine geringere Rolle. So die Ergebnisse des CRM Barometers 2005 der Management- und IT-Beratung Capgemini. Befragt wurden 107 Marketing-Verantwortliche größerer Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz.

Zeit der Strategien ist vorbei


"Mit dem derzeitigen leichten wirtschaftlichen Aufschwung rückt auch der Kunde wieder ins Blickfeld. Grundsätzlich hat man das CRM zwar schon in den letzten Jahren entdeckt, aber erst jetzt tragen die strategischen Vorarbeiten in den Unternehmen Früchte", so Holger Martens, Vice President CRM bei Capgemini in Zentraleuropa. Dieses Jahr stehen Kundenbindung und ein Anpassen der Geschäftsprozesse auf die Bedürfnisse der Kunden ganz oben (60 und 59 Prozent Nennungen als wichtiges CRM Thema 2005) - allerdings mit abnehmender Bedeutung im Jahr 2006 (48 und 35 Prozent). Im Kommen sind hingegen Controllingmaßnahmen (35 Prozent Nennung als wichtiges Thema im Jahr 2006 gegenüber 18 Prozent 2005) und Marketing Automation (23 Prozent gegenüber 17 Prozent), womit die CRM-Gelder effizienter eingesetzt und letztlich Kosten gesenkt werden können. In diesem Jahr soll CRM in erster Linie beitragen, das Wissen rund um dem Kunden zu vergrößern, sowie den Vertrieb effizienter zu gestalten. "Neben dem Kontakt zum Kunden dient CRM also auch verstärkt der unternehmensinternen Effizienz. Man könnte sagen es geht um CRM ohne ’C’", so Martens.

Kampagnenmanagement wird wichtiger

Wie auch bei der generellen CRM-Strategie haben inzwischen neun von zehn Unternehmen ihre Kampagnenstrategien festgelegt. Strategische Fragestellungen treten daher in den Hintergrund. Stattdessen beschäftigen sich die Unternehmen intensiver mit Auswertungsinstrumenten zur Erfolgskontrolle der Kampagnen. Immerhin setzen 40 Prozent der befragten CRM-Fachleute bereits heute auf ein Kundenwertmodell. Zur Analyse werden dabei in erster Linie Kriterien wie Umsatz pro Kunde, Kundenerfolgsrechnung oder Kundenzufriedenheit genutzt. Allerdings nutzt von diesen ein Drittel lediglich zwischen ein und fünf Indikatoren, um den Kundenwert zu ermitteln. "Die geringe Anzahl bietet zwar relativ wenig Informationsgehalt, die Tatsache aber, dass wenigstens sie eingesetzt werden zeigt, dass Controlling zumindest in Ansätzen betrieben wird", gibt sich Holger Martens versöhnlich.

Operativ kommen bei den CRM-Kampagnen immer noch die klassischen Kanäle zum Einsatz: Brief (von 59 Prozent der Befragten häufig eingesetzt), Vertriebsmitarbeiter (56 Prozent = häufig), gefolgt mit deutlichem Abstand von Internet (31 Prozent = häufig) und Call Center (27 Prozent = häufig). In Zukunft wird sich das Bild aber verschieben und Internet sowie E-Mail jeweils von rund drei Vierteln der Befragten regelmäßig eingesetzt werden. "Es entsteht ein Mix von Kommunikationsmedien, der zielgruppenspezifisch genutzt werden kann. Es bleibt abzuwarten, ob und inwieweit die elektronischen Medien aus Volumensicht den Brief als Kommunikationsmittel verdrängen werden", so Martens.

Thomas Becker | presseportal
Weitere Informationen:
http://www.de.capgemini.com/presse

Weitere Berichte zu: CRM Effizienz Kundenbeziehungsmanagement Strategisch

Weitere Nachrichten aus der Kategorie Studien Analysen:

nachricht Neue Studie „Education first! Bildung entscheidet über die Zukunft Sahel-Afrikas“
29.11.2017 | Berlin-Institut für Bevölkerung und Entwicklung

nachricht Zukunftsstudie zum Autoland Saarland veröffentlicht
29.11.2017 | Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO

Alle Nachrichten aus der Kategorie: Studien Analysen >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: Immunsystem - Blutplättchen können mehr als bislang bekannt

LMU-Mediziner zeigen eine wichtige Funktion von Blutplättchen auf: Sie bewegen sich aktiv und interagieren mit Erregern.

Die aktive Rolle von Blutplättchen bei der Immunabwehr wurde bislang unterschätzt: Sie übernehmen mehr Funktionen als bekannt war. Das zeigt eine Studie von...

Im Focus: First-of-its-kind chemical oscillator offers new level of molecular control

DNA molecules that follow specific instructions could offer more precise molecular control of synthetic chemical systems, a discovery that opens the door for engineers to create molecular machines with new and complex behaviors.

Researchers have created chemical amplifiers and a chemical oscillator using a systematic method that has the potential to embed sophisticated circuit...

Im Focus: Nanostrukturen steuern Wärmetransport: Bayreuther Forscher entdecken Verfahren zur Wärmeregulierung

Der Forschergruppe von Prof. Dr. Markus Retsch an der Universität Bayreuth ist es erstmals gelungen, die von der Temperatur abhängige Wärmeleitfähigkeit mit Hilfe von polymeren Materialien präzise zu steuern. In der Zeitschrift Science Advances werden diese fortschrittlichen, zunächst für Laboruntersuchungen hergestellten Funktionsmaterialien beschrieben. Die hiermit gewonnenen Erkenntnisse sind von großer Relevanz für die Entwicklung neuer Konzepte zur Wärmedämmung.

Von Schmetterlingsflügeln zu neuen Funktionsmaterialien

Im Focus: Lange Speicherung photonischer Quantenbits für globale Teleportation

Wissenschaftler am Max-Planck-Institut für Quantenoptik erreichen mit neuer Speichertechnik für photonische Quantenbits Kohärenzzeiten, welche die weltweite...

Im Focus: Long-lived storage of a photonic qubit for worldwide teleportation

MPQ scientists achieve long storage times for photonic quantum bits which break the lower bound for direct teleportation in a global quantum network.

Concerning the development of quantum memories for the realization of global quantum networks, scientists of the Quantum Dynamics Division led by Professor...

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics
Veranstaltungen

Call for Contributions: Tagung „Lehren und Lernen mit digitalen Medien“

15.12.2017 | Veranstaltungen

Die Stadt der Zukunft nachhaltig(er) gestalten: inter 3 stellt Projekte auf Konferenz vor

15.12.2017 | Veranstaltungen

Mit allen Sinnen! - Sensoren im Automobil

14.12.2017 | Veranstaltungen

 
VideoLinks
B2B-VideoLinks
Weitere VideoLinks >>>
Aktuelle Beiträge

Weltrekord: Jülicher Forscher simulieren Quantencomputer mit 46 Qubits

15.12.2017 | Informationstechnologie

Wackelpudding mit Gedächtnis – Verlaufsvorhersage für handelsübliche Lacke

15.12.2017 | Verfahrenstechnologie

Forscher vereinfachen Installation und Programmierung von Robotersystemen

15.12.2017 | Energie und Elektrotechnik