Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

Kundenbeziehungsmanagement wird auf Effizienz getrimmt

15.09.2005


Studie: CRM Budgets legen zu / Strategische Vorarbeiten sind abgeschlossen


Das aktive Management von Kundenbeziehungen (Customer Relationship Management - CRM) wird von den Unternehmen als wichtiger Faktor anerkannt. In mehr als der Hälfte der Unternehmen (54 Prozent) gibt es mindestens einen Mitarbeiter, der ausschließlich für CRM verantwortlich ist. Bei 43 Prozent steht es sogar auf der Tagesordnung der Geschäftsleitung. Dazu sind dieses Jahr bei 83 Prozent der Unternehmen die CRM-Budgets gegenüber dem Vorjahr gestiegen oder zumindest gleich geblieben (14 Prozent gestiegen, 69 Prozent gleich geblieben). Die Gelder werden vor allem an den Schnittstellen zwischen Marketing, Vertrieb und Informationstechnologie investiert. Strategische Projekte spielen eine geringere Rolle. So die Ergebnisse des CRM Barometers 2005 der Management- und IT-Beratung Capgemini. Befragt wurden 107 Marketing-Verantwortliche größerer Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz.

Zeit der Strategien ist vorbei


"Mit dem derzeitigen leichten wirtschaftlichen Aufschwung rückt auch der Kunde wieder ins Blickfeld. Grundsätzlich hat man das CRM zwar schon in den letzten Jahren entdeckt, aber erst jetzt tragen die strategischen Vorarbeiten in den Unternehmen Früchte", so Holger Martens, Vice President CRM bei Capgemini in Zentraleuropa. Dieses Jahr stehen Kundenbindung und ein Anpassen der Geschäftsprozesse auf die Bedürfnisse der Kunden ganz oben (60 und 59 Prozent Nennungen als wichtiges CRM Thema 2005) - allerdings mit abnehmender Bedeutung im Jahr 2006 (48 und 35 Prozent). Im Kommen sind hingegen Controllingmaßnahmen (35 Prozent Nennung als wichtiges Thema im Jahr 2006 gegenüber 18 Prozent 2005) und Marketing Automation (23 Prozent gegenüber 17 Prozent), womit die CRM-Gelder effizienter eingesetzt und letztlich Kosten gesenkt werden können. In diesem Jahr soll CRM in erster Linie beitragen, das Wissen rund um dem Kunden zu vergrößern, sowie den Vertrieb effizienter zu gestalten. "Neben dem Kontakt zum Kunden dient CRM also auch verstärkt der unternehmensinternen Effizienz. Man könnte sagen es geht um CRM ohne ’C’", so Martens.

Kampagnenmanagement wird wichtiger

Wie auch bei der generellen CRM-Strategie haben inzwischen neun von zehn Unternehmen ihre Kampagnenstrategien festgelegt. Strategische Fragestellungen treten daher in den Hintergrund. Stattdessen beschäftigen sich die Unternehmen intensiver mit Auswertungsinstrumenten zur Erfolgskontrolle der Kampagnen. Immerhin setzen 40 Prozent der befragten CRM-Fachleute bereits heute auf ein Kundenwertmodell. Zur Analyse werden dabei in erster Linie Kriterien wie Umsatz pro Kunde, Kundenerfolgsrechnung oder Kundenzufriedenheit genutzt. Allerdings nutzt von diesen ein Drittel lediglich zwischen ein und fünf Indikatoren, um den Kundenwert zu ermitteln. "Die geringe Anzahl bietet zwar relativ wenig Informationsgehalt, die Tatsache aber, dass wenigstens sie eingesetzt werden zeigt, dass Controlling zumindest in Ansätzen betrieben wird", gibt sich Holger Martens versöhnlich.

Operativ kommen bei den CRM-Kampagnen immer noch die klassischen Kanäle zum Einsatz: Brief (von 59 Prozent der Befragten häufig eingesetzt), Vertriebsmitarbeiter (56 Prozent = häufig), gefolgt mit deutlichem Abstand von Internet (31 Prozent = häufig) und Call Center (27 Prozent = häufig). In Zukunft wird sich das Bild aber verschieben und Internet sowie E-Mail jeweils von rund drei Vierteln der Befragten regelmäßig eingesetzt werden. "Es entsteht ein Mix von Kommunikationsmedien, der zielgruppenspezifisch genutzt werden kann. Es bleibt abzuwarten, ob und inwieweit die elektronischen Medien aus Volumensicht den Brief als Kommunikationsmittel verdrängen werden", so Martens.

Thomas Becker | presseportal
Weitere Informationen:
http://www.de.capgemini.com/presse

Weitere Berichte zu: CRM Effizienz Kundenbeziehungsmanagement Strategisch

Weitere Nachrichten aus der Kategorie Studien Analysen:

nachricht Ab ins Ungewisse: Über das Risikoverhalten von Jugendlichen
19.01.2017 | Max-Planck-Institut für Bildungsforschung

nachricht Der Klang des Ozeans
12.01.2017 | Alfred-Wegener-Institut, Helmholtz-Zentrum für Polar- und Meeresforschung

Alle Nachrichten aus der Kategorie: Studien Analysen >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: Scientists spin artificial silk from whey protein

X-ray study throws light on key process for production

A Swedish-German team of researchers has cleared up a key process for the artificial production of silk. With the help of the intense X-rays from DESY's...

Im Focus: Forscher spinnen künstliche Seide aus Kuhmolke

Ein schwedisch-deutsches Forscherteam hat bei DESY einen zentralen Prozess für die künstliche Produktion von Seide entschlüsselt. Mit Hilfe von intensivem Röntgenlicht konnten die Wissenschaftler beobachten, wie sich kleine Proteinstückchen – sogenannte Fibrillen – zu einem Faden verhaken. Dabei zeigte sich, dass die längsten Proteinfibrillen überraschenderweise als Ausgangsmaterial schlechter geeignet sind als Proteinfibrillen minderer Qualität. Das Team um Dr. Christofer Lendel und Dr. Fredrik Lundell von der Königlich-Technischen Hochschule (KTH) Stockholm stellt seine Ergebnisse in den „Proceedings“ der US-Akademie der Wissenschaften vor.

Seide ist ein begehrtes Material mit vielen erstaunlichen Eigenschaften: Sie ist ultraleicht, belastbarer als manches Metall und kann extrem elastisch sein....

Im Focus: Erstmalig quantenoptischer Sensor im Weltraum getestet – mit einem Lasersystem aus Berlin

An Bord einer Höhenforschungsrakete wurde erstmals im Weltraum eine Wolke ultrakalter Atome erzeugt. Damit gelang der MAIUS-Mission der Nachweis, dass quantenoptische Sensoren auch in rauen Umgebungen wie dem Weltraum eingesetzt werden können – eine Voraussetzung, um fundamentale Fragen der Wissenschaft beantworten zu können und ein Innovationstreiber für alltägliche Anwendungen.

Gemäß dem Einstein’schen Äquivalenzprinzip werden alle Körper, unabhängig von ihren sonstigen Eigenschaften, gleich stark durch die Gravitationskraft...

Im Focus: Quantum optical sensor for the first time tested in space – with a laser system from Berlin

For the first time ever, a cloud of ultra-cold atoms has been successfully created in space on board of a sounding rocket. The MAIUS mission demonstrates that quantum optical sensors can be operated even in harsh environments like space – a prerequi-site for finding answers to the most challenging questions of fundamental physics and an important innovation driver for everyday applications.

According to Albert Einstein's Equivalence Principle, all bodies are accelerated at the same rate by the Earth's gravity, regardless of their properties. This...

Im Focus: Mikrobe des Jahres 2017: Halobacterium salinarum - einzellige Urform des Sehens

Am 24. Januar 1917 stach Heinrich Klebahn mit einer Nadel in den verfärbten Belag eines gesalzenen Seefischs, übertrug ihn auf festen Nährboden – und entdeckte einige Wochen später rote Kolonien eines "Salzbakteriums". Heute heißt es Halobacterium salinarum und ist genau 100 Jahre später Mikrobe des Jahres 2017, gekürt von der Vereinigung für Allgemeine und Angewandte Mikrobiologie (VAAM). Halobacterium salinarum zählt zu den Archaeen, dem Reich von Mikroben, die zwar Bakterien ähneln, aber tatsächlich enger verwandt mit Pflanzen und Tieren sind.

Rot und salzig
Archaeen sind häufig an außergewöhnliche Lebensräume angepasst, beispielsweise heiße Quellen, extrem saure Gewässer oder – wie H. salinarum – an...

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics
Veranstaltungen

Neuer Algorithmus in der Künstlichen Intelligenz

24.01.2017 | Veranstaltungen

Gehirn und Immunsystem beim Schlaganfall – Neueste Erkenntnisse zur Interaktion zweier Supersysteme

24.01.2017 | Veranstaltungen

Hybride Eisschutzsysteme – Lösungen für eine sichere und nachhaltige Luftfahrt

23.01.2017 | Veranstaltungen

 
VideoLinks
B2B-VideoLinks
Weitere VideoLinks >>>
Aktuelle Beiträge

Im Interview mit Harald Holzer, Geschäftsführer der vitaliberty GmbH

24.01.2017 | Unternehmensmeldung

MAIUS-1 – erste Experimente mit ultrakalten Atomen im All

24.01.2017 | Physik Astronomie

European XFEL: Forscher können erste Vorschläge für Experimente einreichen

24.01.2017 | Physik Astronomie