Interactive-Studie: Deutsche Call Center vorn bei Automatisierung

Deutsche Call Center sind bei der Automatisierung des Kundenkontakts am weitesten fortgeschritten in Europa. Dies legt die aktuelle Studie „Call and Contact Center 2005“ von Interactive Intelligence nahe, für die 101 europäische Telefon- und Kontaktzentralen unter die Lupe genommen wurden. Demnach ist in rund zwei Drittel (67 Prozent) der deutschen Call Center ein Touchtone- oder ein Spracherkennungssystem im Einsatz, das den Anrufer zum richtigen Ansprechpartner führt und einfache Kundenanfragen sogar selbst beantworten kann. Damit ist Deutschland seinen europäischen Nachbarn mehr als 15 Prozentpunkte voraus: Europaweit verfügen nur gut die Hälfte (51 Prozent) der Call Center über eine Lösung zur Selbstbedienung durch den Kunden.

Unter den deutschen Call Centern mit Automatisierungssystem setzen 68 Prozent auf die Variante Interactive Voice Response (IVR) bzw. Touchtone, bei der der Anrufer das System entweder mit einfachen Worten wie „ja/nein“ oder durch Drücken von Zifferntasten am Telefon steuert. Fast ein Drittel (32 Prozent) haben neben IVR schon die moderne Lösung der Spracherkennung im Einsatz, bei der der Computer ganze Sätze versteht. „Deutschland ist Technologieführer im Call Center-Markt, wenn es um das Thema Sprachverarbeitung geht“, erklärt Richard Woods, Geschäftsleiter von Interactive Intelligence in Deutschland.

40 Prozent der Call Center in Europa, die noch ohne Selbstbedienung arbeiten, planen innerhalb der nächsten zwei Jahre die Anschaffung einer Automatisierungslösung. In Deutschland liegt dieser Anteil sogar bei 62 Prozent. Ein Viertel der hiesigen Call Center wollen bereits in einem Jahr ein entsprechendes System im Einsatz haben. „Alles deutet darauf hin, dass Deutschland auch künftig in Sachen Customer Self-Service die Nase vorn haben wird“, analysiert Richard Woods die Ergebnisse der Untersuchung.

Motor dieser Entwicklung sind Kostenüberlegungen, hat Interactive Intelligence festgestellt. Für mehr als drei Viertel (78 Prozent) der deutschen Call Center stellt Kostensenkung das wichtigste Argument für die automatisierte Kundenbedienung dar. An zweiter Stelle kommt die Reduzierung von Routineanfragen, die personalaufwändig beantwortet werden.

Interactive Intelligence Inc. (Indianapolis/USA) ist ein weltweit führender Hersteller von Multi-Channel-Kommunikationssoftware. Das 1994 gegründete Unternehmen ist seit 1999 an der NASDAQ börsennotiert (Kürzel ININ), beschäftigt über 350 Mitarbeiter und erwirtschaftete 2004 rund 55,1 Mio Dollar Umsatz. Zu den mehr als 1000 Firmenkunden gehören große Markennamen wie DuPont, Abbott, Bridgestone/Firestone, Boeing und Wal-Mart. Die seit 1997 kontinuierlich weiterentwickelte Software kann herkömmliche Telefonanlagen, Call-Center-Systeme, Computer-Telefonie- Integrationslösungen, Sprachdialog- und Voicemailsysteme, Faxserver und Webgateways durch eine einheitliche standardisierte Softwarelösung ersetzen, die u.a. Internet-Telefonie (Voice-over-IP) unterstützt. Die Software wird über ein Vertriebsnetz von rund 150 Partnern vermarktet.