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Telco-Branche umwirbt ihre Kunden mit mehr Service und neuen Angeboten

02.03.2005


Stammkunden halten anstatt Neukunden zu gewinnen: Mehr als 80 Prozent der Telekommunikationsanbieter werden in den kommenden drei Jahren massiv in ein umfangreiches Kundenbeziehungsmanagement investieren. Für fast 30 Prozent der Entscheider hat Kundenbindung oberste Priorität. Nur 12 Prozent setzen auf das Neugeschäft. Der Grund: die hohe Wechselbereitschaft der Telefon- und Internetnutzer sowie die erheblichen Kosten für das Gewinnen neuer Kunden. Zwei Drittel der Verantwortlichen nennen innovative Produkte und Leistungen als Hauptgründe für einen Anbieterwechsel. 76 Prozent der Fach- und Führungskräfte von Telekommunikationsunternehmen geben deshalb künftig zusätzlich Geld für die Entwicklung neuer Produkte und Technologien aus, um ihre Stammkunden zu halten. Das sind Ergebnisse der Studie "TELCO Trend", die von Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem Spezialisten für Umfrage- und Beschwerdemanagementsoftware Inworks durchgeführt wurde.


Die Telekommunikationsunternehmen sehen optimistisch in die Zukunft. Obwohl der Markt für die elektronische Datenübertragung gesättigt ist, glauben neun von zehn der Fach- und Führungskräfte daran, dass ihr Unternehmen im kommenden Jahr erfolgreicher sein wird. Fast 22 Prozent der Befragten sind sogar der Meinung, dass sich ihre Aussichten in den kommenden zwölf Monaten stark verbessern. Einen besonderen Schub versprechen sich die Entscheider mittlerweile von UMTS. Für rund jedes zweite Telekommunikationsunternehmen ist der Netzstandard die bedeutendste Technologie zum Versenden von Daten - noch vor DSL und dem alten Mobilfunkstandard GSM. Mehr als jeder sechste Anbieter sieht in der Vermarktung, Einführung und dem Ausbau dieser Technologie eine der wichtigsten Herausforderungen für 2005. Derzeit arbeitet die Mobilfunkbranche bereits an der Weiterentwicklung von UMTS: an HSDPA (High Speed Download Packet Access). Daten können dann mit dreifacher DSL-Geschwindigkeit ausgetauscht werden. Die großen Netzbetreiber arbeiten bereits am Ausbau ihrer Netzkapazitäten. Erste Handys mit HSDPA-Karte sollen auf der diesjährigen CeBIT vorgestellt werden.

Die wichtigsten Übertragungstechniken:

  • UMTS: 46,8 Prozent
  • DSL: 38,7 Prozent
  • GSM: 35,5 Prozent
  • WLAN: 29,8 Prozent
  • VPN-Services: 16,9 Prozent

Trotz des Aufschwungs von UMTS verliert DSL nicht an Bedeutung: Zwei von fünf Telekommunikationsunternehmen sehen in der Breitbandtechnologie die wichtigste Methode für den Datentransfer. Wachsende Bandbreiten, attraktive Tarife sowie neue Anbieter sorgen auch in Zukunft für steigende Absatzzahlen. Allein die T-Com will bis zum Jahr 2008 rund 20 Millionen DSL-Anschlüsse verkaufen. Zusätzlich bekommt das Hochgeschwindigkeitsinternet mit WiMax mobile Konkurrenz. Die Nachfrage nach der Technologie, deren Reichweite die derzeitiger WLAN-Anschlüsse um das 500-fache übersteigt, wird stark zunehmen, so eine Einschätzung von Mummert Consulting.

Immer mehr Geschäftsleute nutzen zudem mobile Geräte, mit denen sich E-Mails verschicken und empfangen lassen. Bei den mobilen Datendiensten hat die E-Mail die SMS-Dienste mittlerweile von der Spitze verdrängt. Fast die Hälfte der Telekommunikations-Entscheider hält E-Mail für den wichtigsten Online-Dienst, der mit mobilen Endgeräten genutzt wird. Komplettlösungen, mit denen Geschäftsleute nicht nur die E-Mail-Verwaltung, sondern zusätzlich das gesamte Aufgabenmanagement übernehmen, werden in Zukunft Standardprodukte im Portfolio aller Handyhersteller sein.

Mit Produktinnovationen wie WiMax oder HSDPA wollen sich die Telekommunikationsanbieter gegenüber den Wettbewerbern behaupten. Drei von fünf Unternehmen wollen daher auf der CeBIT ihre neuen Angebote für den Telekommunikationsmarkt vorstellen. Die Weiterentwicklung der Produkte und Dienstleistungen wird von den Anbietern auch künftig vorangetrieben. Drei Viertel von ihnen wollen in den kommenden drei Jahren mehr Geld für Innovationen ausgeben. Nach den Maßnahmen zur Kundenbindung fließen die meisten Investitionen in die Produktentwicklung.

Die Top-Ten Investitionsziele der Telekommunikationsunternehmen:

  • Kundenbindung: 82,3 Prozent
  • Produkte: 76,1 Prozent
  • Technologien: 76,1 Prozent
  • Qualitätsmanagement: 44,3 Prozent
  • Marketing: 38,9 Prozent
  • Geschäftsmodelle: 35,4 Prozent
  • Kooperationen: 29,2 Prozent
  • Business Intelligence: 19,5 Prozent
  • Controlling Strategies: 14,2 Prozent
  • IT-Outsourcing: 12,4 Prozent

Die wichtigste Zielgruppe für Innovationen sind die Stammkunden. Denn Telefonkunden wechseln gerne zu dem Anbieter mit den neusten Produkten und Leistungen. Zwei von drei Fach- und Führungskräften gehen davon aus, dass Kunden den Anbieter wechseln, wenn ein anderer innovativere Geräte oder Tarife auf den Markt bringt. Eine Angebotspalette, die den neusten Stand der Technik bietet, wird somit zu einem nützlichen Instrument für die Kundenbindung. Drei von fünf Befragten sehen zudem im Kundenservice eine Chance, neue Vertragsnehmer zum Anbieterwechsel zu bewegen. Der Ausbau und die Optimierung des Kundenbeziehungsmanagements haben daher für 85 Prozent der Befragten eine hohe Bedeutung für den Gesamterfolg des Unternehmens. Doch bisher sind originelle Loyalty-Programme Mangelware. Lockangebote und virtuelle Gemeinschaften sollen für mehr Treue gegenüber dem Telefonanbieter sorgen. Die meisten Unternehmen beschränken sich jedoch auf das wenig spektakuläre Prinzip des Punktesammelns.

Die größten Herausforderungen für Telco-Anbieter:

  • Kundenbindung: 29 Prozent
  • Kosten senken/optimieren: 22 Prozent
  • Wachstum/Umsatz steigern: 19 Prozent
  • UMTS Vermarktung/Einführung/Ausbau: 16 Prozent
  • Kundengewinnung/Kundenwachstum: 12 Prozent

Jörg Forthmann | presseporta
Weitere Informationen:
http://www.mummert-consulting.de

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