Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

74% der deutschen Bankkunden ist unzufrieden mit Leistung ihrer Filiale - Unternehmer vor Ort als Erfolgsfaktor

26.01.2005


Europäische Bankenstudie belegt: Schließung von Filialen vernichtet Basis der Wertschöpfung

... mehr zu:
»Lebenssituation »Servicebank

Filialschließungen kommen Banken teuer zu stehen: Für 80 Prozent der Kunden sind diese nach wie vor wichtigster Vertriebs- und Informationskanal / 74 Prozent der Kunden in Deutschland unzufrieden mit Angebot / Mehrheit der Kunden wünscht proaktive Ansprache / Mitarbeiter und Filialen müssen unternehmerische Verantwortung erhalten / Ausrichtung der Berater auf Lebenssituation ist erfolgskritisch

Die meisten deutschen Banken verkennen ebenso wie Institute in fünf weiteren europäischen Ländern grundlegend die Chancen und Risiken im Filialgeschäft für Privatkunden. Insbesondere die Strategie der Banken, Filialen zu schließen, sollte dringend revidiert werden: Gerade dort liegen erhebliche Umsatzpotenziale brach, d.h. Kunden würden gerne mehr kaufen. Zu diesem Ergebnis kommt eine heute veröffentlichte europäische Bankenstudie der internationalen Management- und Technologieberatung Booz Allen Hamilton. Für 80 Prozent der deutschen Kunden bildet die Filiale den mit Abstand wichtigsten Vertriebskanal einer Bank. Nur in Spanien wird die Filiale noch höher bewertet. Alarmierend aber: Fast drei Viertel aller Kunden deutscher Banken sind unzufrieden mit der Leistung, die Filialen bieten. "Es besteht akuter Handlungsbedarf. Der Schlüssel zur Erhöhung des Ertrags im Privatkundengeschäft liegt nicht in der weiteren Schließung von Filialen, sondern in einem Vertrieb, der aktiv Produkte anbietet und dabei genau weiß, welchen Kunden er vor sich hat", so Reiner Hoock, der im deutschsprachigen Raum für Financial Services zuständige Partner bei Booz Allen Hamilton. Nur jeder dritte Kunde betrachtet seine Hausbank als Hauptfinanzdienstleister.


Bedürfnisse der Kunden zeigen den Weg

Europäische Bankfilialen sind nach wie vor primär als Transaktionsstelle aufgestellt. Das aber geht am Kundenwunsch vorbei. Denn kompetente Berater bilden mit 42 Prozent das wichtigste Kriterium. Allerdings ist nicht einmal ein Drittel der Kunden mit ihrem Berater zufrieden. Mit weitem Abstand folgt Freundlichkeit mit 13 Prozent. Die Beratungssituation steht demnach eindeutig im Mittelpunkt. 68 Prozent der Kunden erwarten eine aktive Ansprache durch Berater in der Filiale.

Die Studie liefert klare Indizien, worauf der Vertrieb neu auszurichten ist. Während Kunden bevorzugt Investmentfonds bei einem Berater kaufen würden, den sie gut kennen, so erwarten sie für den Abschluss einer Lebensversicherung die Betreuung durch Spezialisten. Bei beiden Produkten jedoch setzen Kunden voraus, dass die Bank sie aktiv anspricht. Aber die Ergebnisse des Mystery Shopping belegen: Die gewünschte Ansprache erfolgt in der Regel so gut wie nicht. Die Kundenbedürfnisse werden oft nicht erkannt und passende Finanzlösungen nicht erarbeitet. Statt dessen werden überwiegend eigene Produkte verkauft. Unberücksichtigt in der Betreuung bleibt auch: Kunden stellen je nach Lebenssituation spezifische Anforderungen an die Beratung. Die Voraussetzung für erfolgreiches Filialgeschäft lautet daher für klassische Geschäftsbanken:

  • Positionierung im Markt als kundenorientierte Servicebank.
  • Die Aufstellung der Berater entlang der Lebenssituation des Kunden.
  • Um das zu leisten, müssen Filiale wie Berater Unternehmer vor Ort werden.

Eine kundenorientierte Servicebank ist ausgerichtet auf ganzheitliche Kundenberatung inklusive Best-of-class-Produkten. D.h. aktive Ansprache der Kunden mittels einer breiten Produktpalette, auch Fremdprodukten. Kunden über 55 finden in einer Servicebank Berater ihrer Altersgruppe ebenso wie Young Professionals (30 - 40 Jahre) junge Betreuer. Dem entspricht zukünftig eine an Lebensstufen orientierte Qualifizierung der Berater. Demnach ist die Filiale der Zukunft konsequent auf den Vertrieb ausgerichtet. Dafür muss sie stärker mit unternehmerischer Verantwortung ausgestattet werden - bis hin zu einem modifizierten Franchising-Modell.

Diese Neuausrichtung der Filiale hin zur kundenorientierten Verkaufs- und Informationsdrehscheibe mit kompetenter Beratungsqualität erfordert erhebliche Anstrengungen und neue Lösungsansätze von den Banken gerade vor dem Hintergrund des vielfach in den letzten Jahren eingeschlagenen Kurses.

Die Studie basiert auf einer Kundenbefragung über alle Institutsgruppen sowie einem so genannten Mystery Shopping, bei dem Prüfer inkognito in der Rolle von Kunden die Angebote der Banken testeten. Neben Deutschland untersucht die Studie die Märkte Dänemark, Großbritannien, Niederlande, Schweiz und Spanien.

Über Booz Allen Hamilton Mit mehr als 15.000 Mitarbeitern und Büros auf 6 Kontinenten zählt Booz Allen Hamilton zu den weltweit führenden Management- und Technologieberatungen. Das Unternehmen befindet sich im Besitz seiner 250 aktiven Partner. Sechs Büros sind im deutschsprachigen Raum: Berlin, Düsseldorf, Frankfurt, München, Wien und Zürich. Im vergangenen Geschäftsjahr belief sich der Umsatz weltweit auf 2,7 Mrd. US$, im deutschsprachigen Raum auf 174 Mio. Euro.

Susanne Mathony | presseportal
Weitere Informationen:
http://www.boozallen.de

Weitere Berichte zu: Lebenssituation Servicebank

Weitere Nachrichten aus der Kategorie Studien Analysen:

nachricht Welche Auswirkungen hat die Digitalisierung der Industrieproduktion auf Jobs und Umweltschutz?
16.05.2017 | Institute for Advanced Sustainability Studies e.V.

nachricht Klimawandel: ungeahnte Rolle der Bodenerosion
11.04.2017 | Rheinische Friedrich-Wilhelms-Universität Bonn

Alle Nachrichten aus der Kategorie: Studien Analysen >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: Hauchdünne magnetische Materialien für zukünftige Quantentechnologien entwickelt

Zweidimensionale magnetische Strukturen gelten als vielversprechendes Material für neuartige Datenspeicher, da sich die magnetischen Eigenschaften einzelner Molekülen untersuchen und verändern lassen. Forscher haben nun erstmals einen hauchdünnen Ferrimagneten hergestellt, bei dem sich Moleküle mit verschiedenen magnetischen Zentren auf einer Goldfläche selbst zu einem Schachbrettmuster anordnen. Dies berichten Wissenschaftler des Swiss Nanoscience Institutes der Universität Basel und des Paul Scherrer Institutes in der Wissenschaftszeitschrift «Nature Communications».

Ferrimagneten besitzen zwei magnetische Zentren, deren Magnetismus verschieden stark ist und in entgegengesetzte Richtungen zeigt. Zweidimensionale, quasi...

Im Focus: Neuer Ionisationsweg in molekularem Wasserstoff identifiziert

„Wackelndes“ Molekül schüttelt Elektron ab

Wie reagiert molekularer Wasserstoff auf Beschuss mit intensiven ultrakurzen Laserpulsen? Forscher am Heidelberger MPI für Kernphysik haben neben bekannten...

Im Focus: Wafer-thin Magnetic Materials Developed for Future Quantum Technologies

Two-dimensional magnetic structures are regarded as a promising material for new types of data storage, since the magnetic properties of individual molecular building blocks can be investigated and modified. For the first time, researchers have now produced a wafer-thin ferrimagnet, in which molecules with different magnetic centers arrange themselves on a gold surface to form a checkerboard pattern. Scientists at the Swiss Nanoscience Institute at the University of Basel and the Paul Scherrer Institute published their findings in the journal Nature Communications.

Ferrimagnets are composed of two centers which are magnetized at different strengths and point in opposing directions. Two-dimensional, quasi-flat ferrimagnets...

Im Focus: XENON1T: Das empfindlichste „Auge“ für Dunkle Materie

Gemeinsame Meldung des MPI für Kernphysik Heidelberg, der Albert-Ludwigs-Universität Freiburg, der Johannes Gutenberg-Universität Mainz und der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster

„Das weltbeste Resultat zu Dunkler Materie – und wir stehen erst am Anfang!“ So freuen sich Wissenschaftler der XENON-Kollaboration über die ersten Ergebnisse...

Im Focus: World's thinnest hologram paves path to new 3-D world

Nano-hologram paves way for integration of 3-D holography into everyday electronics

An Australian-Chinese research team has created the world's thinnest hologram, paving the way towards the integration of 3D holography into everyday...

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics
Veranstaltungen

14. Dortmunder MST-Konferenz zeigt individualisierte Gesundheitslösungen mit Mikro- und Nanotechnik

22.05.2017 | Veranstaltungen

Branchentreff für IT-Entscheider - Rittal Praxistage IT in Stuttgart und München

22.05.2017 | Veranstaltungen

Flugzeugreifen – Ähnlich wie PKW-/LKW-Reifen oder ganz verschieden?

22.05.2017 | Veranstaltungen

 
VideoLinks
B2B-VideoLinks
Weitere VideoLinks >>>
Aktuelle Beiträge

Myrte schaltet „Anstandsdame“ in Krebszellen aus

22.05.2017 | Biowissenschaften Chemie

Hauchdünne magnetische Materialien für zukünftige Quantentechnologien entwickelt

22.05.2017 | Physik Astronomie

Wie sich das Wasser in der Umgebung von gelösten Molekülen verhält

22.05.2017 | Biowissenschaften Chemie