Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

Kundenservice ist der wichtigste Faktor zur Ergebnisverbesserung

21.12.2004


Internationale Studie von PwC unter Finanzdienstleistern / Outsourcing: Das Ende der Fahnenstange ist noch nicht erreicht
Finanzdienstleister in aller Welt richten ihren Blick verstärkt in die eigene Organisation, um die Ergebnisse (Performance) ihres Unternehmens zu steigern: Mehr als die Hälfte von ihnen sieht den Kundenservice dabei als wichtigsten Faktor an, um einen Wettbewerbsvorteil zu erringen. Vertrieb, Markenbekanntheit und Marketing folgen mit 49 Prozent auf dem zweiten Rang; erst an dritter Stelle (39 Prozent) wird die Qualität von Produkten oder Dienstleistungen genannt. Eine maßgebliche Rolle, um Programme zur Performance-Verbesserung erfolgreich umzusetzen, spielt die Beteiligung des Managements, wie 65 Prozent aller Finanzkonzerne bestätigen; klare und messbare Ziele halten 44 Prozent für wichtig. Die wesentlichen Gründe, warum sich Finanzdienstleister darum bemühen, ihre eigenen Prozesse, ihre Organisation und Firmenkultur zu optimieren, liegen im Streben nach einer besseren Profitabilität, zunehmendem Wettbewerbsdruck und steigenden Ansprüchen der Kunden.



Dies sind die wichtigsten Ergebnisse der internationalen Studie Performance Improvement in the financial services industry (Ergebnisverbesserung in der Finanzdienstleistungsindustrie), die PricewaterhouseCoopers (PwC) und die Economist Intelligence Unit, ein führender Anbieter von Länder-, Branchen- und Managementanalysen, jetzt vorgestellt haben. Für die Untersuchung befragten sie von Oktober bis November dieses Jahres mehr als 220 Manager und Senior Manager von Finanzdienstleistern in Asien, Europa und den Vereinigten Staaten.

Die Studie legt offen, dass die meisten Unternehmen der Branche mit den Prozessen in ihren Abteilungen unzufrieden sind. Die beste, trotzdem nur befriedigende Bewertung erhielt der Bereich Compliance, der für die Kontrolle und Einhaltung von Richtlinien zuständig ist - Schlusslichter sind die Abteilungen Informationstechnologie (IT) und Personal.

Umsatz und Kosten sind treibende Kräfte

"Ergebnisverbesserungen bei Finanzdienstleistern hängen im großen Maße von externen Faktoren wie den Bewegungen an den Kapitalmärkten und Konjunkturzyklen ab", erläutert Kurt Glasner, Partner bei PwC und Leiter des Bereichs Process Improvement (Prozessverbesserung). "Aber die Unternehmen müssen auch nach innen in ihre eigene Organisation blicken, um Verbesserungen zu erzielen, die unabhängig von Marktschwankungen sind." Obwohl der Kundenservice dabei als wichtigster Faktor benannt wird, so sind die meisten Initiativen doch darauf ausgerichtet, kurzfristig den Umsatz zu steigern (63 Prozent) - Programme zur Stärkung des Services landen mit 34 Prozent der Nennungen nur auf dem dritten Platz.

Outsourcing ist nicht immer der Königsweg

Eine nach wie vor häufig genutzte Strategie zur Ergebnisverbesserung ist Outsourcing. Die Verlagerung von internen Tätigkeiten an externe Dienstleister ist weitgehend von finanziellen Aspekten geprägt: "Geringere Kosten" versprechen sich 53 Prozent aller Finanzdienstleister davon, doch eine höhere Zahl (57 Prozent) befürchtet, dass Fremdfirmen zu wenig Verständnis für das Geschäft mitbringen, um die erwartete Qualität zu liefern. 35 Prozent sehen durch Outsourcing sogar höhere Kosten auf das Unternehmen zukommen. Die am häufigsten ausgelagerten Prozesse von Finanzunternehmen sind die IT (40 Prozent), das Beschaffungswesen (35 Prozent) und das Personalwesen (24 Prozent). Tätigkeiten, die nach Auffassung der meisten Finanzmanager weiterhin im Konzern bleiben sollen, sind Aufgaben wie Management-Entscheidungen (89 Prozent), Compliance (87 Prozent) und das Risiko-Management (83 Prozent).

Fazit

Kurt Glasner erwartet trotz der differenzierten Einschätzung, dass die Finanzbranche in Europa und Asien Outsourcing verschärft einsetzen wird: "Größere Finanzkonzerne, vor allem in den USA und Großbritannien, haben ihre IT-Abteilungen und Call Center bereits an externe Anbieter im Ausland verkauft oder ausgelagert; andere Prozesse werden bald folgen. Die Banken waren bei dieser Entwicklung führend - jetzt kommen die Versicherer und Investmentgesellschaften dran."

Die PwC-Studie Performance Improvement in the financial services industry können Sie kostenlos im pdf-Format herunterladen: www.pwc.com/de/publikationen

Dr. Kurt Glasner | presseportal
Weitere Informationen:
http://www.pwc.com/de/publikationen
http://www.pwc.com

Weitere Nachrichten aus der Kategorie Studien Analysen:

nachricht Diabetesmedikament könnte die Heilung von Knochenbrüchen verbessern
17.03.2017 | Deutsches Institut für Ernährungsforschung Potsdam-Rehbrücke

nachricht Soziale Phobie: Hinweise auf genetische Ursache
10.03.2017 | Rheinische Friedrich-Wilhelms-Universität Bonn

Alle Nachrichten aus der Kategorie: Studien Analysen >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: Wegweisende Erkenntnisse für die Biomedizin: NAD⁺ hilft bei Reparatur geschädigter Erbinformationen

Eine internationale Forschergruppe mit dem Bayreuther Biochemiker Prof. Dr. Clemens Steegborn präsentiert in 'Science' neue, für die Biomedizin wegweisende Forschungsergebnisse zur Rolle des Moleküls NAD⁺ bei der Korrektur von Schäden am Erbgut.

Die Zellen von Menschen und Tieren können Schäden an der DNA, dem Träger der Erbinformation, bis zu einem gewissen Umfang selbst reparieren. Diese Fähigkeit...

Im Focus: Designer-Proteine falten DNA

Florian Praetorius und Prof. Hendrik Dietz von der Technischen Universität München (TUM) haben eine neue Methode entwickelt, mit deren Hilfe sie definierte Hybrid-Strukturen aus DNA und Proteinen aufbauen können. Die Methode eröffnet Möglichkeiten für die zellbiologische Grundlagenforschung und für die Anwendung in Medizin und Biotechnologie.

Desoxyribonukleinsäure – besser bekannt unter der englischen Abkürzung DNA – ist die Trägerin unserer Erbinformation. Für Prof. Hendrik Dietz und Florian...

Im Focus: Fliegende Intensivstationen: Ultraschallgeräte in Rettungshubschraubern können Leben retten

Etwa 21 Millionen Menschen treffen jährlich in deutschen Notaufnahmen ein. Im Kampf zwischen Leben und Tod zählt für diese Patienten jede Minute. Wenn sie schon kurz nach dem Unfall zielgerichtet behandelt werden können, verbessern sich ihre Überlebenschancen erheblich. Damit Notfallmediziner in solchen Fällen schnell die richtige Diagnose stellen können, kommen in den Rettungshubschraubern der DRF Luftrettung und zunehmend auch in Notarzteinsatzfahrzeugen mobile Ultraschallgeräte zum Einsatz. Experten der Deutschen Gesellschaft für Ultraschall in der Medizin e.V. (DEGUM) schulen die Notärzte und Rettungsassistenten.

Mit mobilen Ultraschallgeräten können Notärzte beispielsweise innere Blutungen direkt am Unfallort identifizieren und sie bei Bedarf auch für Untersuchungen im...

Im Focus: Gigantische Magnetfelder im Universum

Astronomen aus Bonn und Tautenburg in Thüringen beobachteten mit dem 100-m-Radioteleskop Effelsberg Galaxienhaufen, das sind Ansammlungen von Sternsystemen, heißem Gas und geladenen Teilchen. An den Rändern dieser Galaxienhaufen fanden sie außergewöhnlich geordnete Magnetfelder, die sich über viele Millionen Lichtjahre erstrecken. Sie stellen die größten bekannten Magnetfelder im Universum dar.

Die Ergebnisse werden am 22. März in der Fachzeitschrift „Astronomy & Astrophysics“ veröffentlicht.

Galaxienhaufen sind die größten gravitativ gebundenen Strukturen im Universum, mit einer Ausdehnung von etwa zehn Millionen Lichtjahren. Im Vergleich dazu ist...

Im Focus: Giant Magnetic Fields in the Universe

Astronomers from Bonn and Tautenburg in Thuringia (Germany) used the 100-m radio telescope at Effelsberg to observe several galaxy clusters. At the edges of these large accumulations of dark matter, stellar systems (galaxies), hot gas, and charged particles, they found magnetic fields that are exceptionally ordered over distances of many million light years. This makes them the most extended magnetic fields in the universe known so far.

The results will be published on March 22 in the journal „Astronomy & Astrophysics“.

Galaxy clusters are the largest gravitationally bound structures in the universe. With a typical extent of about 10 million light years, i.e. 100 times the...

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics
Veranstaltungen

Rund 500 Fachleute aus Wissenschaft und Wirtschaft diskutierten über technologische Zukunftsthemen

24.03.2017 | Veranstaltungen

Lebenswichtige Lebensmittelchemie

23.03.2017 | Veranstaltungen

Die „Panama Papers“ aus Programmierersicht

22.03.2017 | Veranstaltungen

 
VideoLinks
B2B-VideoLinks
Weitere VideoLinks >>>
Aktuelle Beiträge

Rund 500 Fachleute aus Wissenschaft und Wirtschaft diskutierten über technologische Zukunftsthemen

24.03.2017 | Veranstaltungsnachrichten

Förderung des Instituts für Lasertechnik und Messtechnik in Ulm mit rund 1,63 Millionen Euro

24.03.2017 | Förderungen Preise

TU-Bauingenieure koordinieren EU-Projekt zu Recycling-Beton von über sieben Millionen Euro

24.03.2017 | Förderungen Preise