Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

Kundenservice ist der wichtigste Faktor zur Ergebnisverbesserung

21.12.2004


Internationale Studie von PwC unter Finanzdienstleistern / Outsourcing: Das Ende der Fahnenstange ist noch nicht erreicht
Finanzdienstleister in aller Welt richten ihren Blick verstärkt in die eigene Organisation, um die Ergebnisse (Performance) ihres Unternehmens zu steigern: Mehr als die Hälfte von ihnen sieht den Kundenservice dabei als wichtigsten Faktor an, um einen Wettbewerbsvorteil zu erringen. Vertrieb, Markenbekanntheit und Marketing folgen mit 49 Prozent auf dem zweiten Rang; erst an dritter Stelle (39 Prozent) wird die Qualität von Produkten oder Dienstleistungen genannt. Eine maßgebliche Rolle, um Programme zur Performance-Verbesserung erfolgreich umzusetzen, spielt die Beteiligung des Managements, wie 65 Prozent aller Finanzkonzerne bestätigen; klare und messbare Ziele halten 44 Prozent für wichtig. Die wesentlichen Gründe, warum sich Finanzdienstleister darum bemühen, ihre eigenen Prozesse, ihre Organisation und Firmenkultur zu optimieren, liegen im Streben nach einer besseren Profitabilität, zunehmendem Wettbewerbsdruck und steigenden Ansprüchen der Kunden.



Dies sind die wichtigsten Ergebnisse der internationalen Studie Performance Improvement in the financial services industry (Ergebnisverbesserung in der Finanzdienstleistungsindustrie), die PricewaterhouseCoopers (PwC) und die Economist Intelligence Unit, ein führender Anbieter von Länder-, Branchen- und Managementanalysen, jetzt vorgestellt haben. Für die Untersuchung befragten sie von Oktober bis November dieses Jahres mehr als 220 Manager und Senior Manager von Finanzdienstleistern in Asien, Europa und den Vereinigten Staaten.

Die Studie legt offen, dass die meisten Unternehmen der Branche mit den Prozessen in ihren Abteilungen unzufrieden sind. Die beste, trotzdem nur befriedigende Bewertung erhielt der Bereich Compliance, der für die Kontrolle und Einhaltung von Richtlinien zuständig ist - Schlusslichter sind die Abteilungen Informationstechnologie (IT) und Personal.

Umsatz und Kosten sind treibende Kräfte

"Ergebnisverbesserungen bei Finanzdienstleistern hängen im großen Maße von externen Faktoren wie den Bewegungen an den Kapitalmärkten und Konjunkturzyklen ab", erläutert Kurt Glasner, Partner bei PwC und Leiter des Bereichs Process Improvement (Prozessverbesserung). "Aber die Unternehmen müssen auch nach innen in ihre eigene Organisation blicken, um Verbesserungen zu erzielen, die unabhängig von Marktschwankungen sind." Obwohl der Kundenservice dabei als wichtigster Faktor benannt wird, so sind die meisten Initiativen doch darauf ausgerichtet, kurzfristig den Umsatz zu steigern (63 Prozent) - Programme zur Stärkung des Services landen mit 34 Prozent der Nennungen nur auf dem dritten Platz.

Outsourcing ist nicht immer der Königsweg

Eine nach wie vor häufig genutzte Strategie zur Ergebnisverbesserung ist Outsourcing. Die Verlagerung von internen Tätigkeiten an externe Dienstleister ist weitgehend von finanziellen Aspekten geprägt: "Geringere Kosten" versprechen sich 53 Prozent aller Finanzdienstleister davon, doch eine höhere Zahl (57 Prozent) befürchtet, dass Fremdfirmen zu wenig Verständnis für das Geschäft mitbringen, um die erwartete Qualität zu liefern. 35 Prozent sehen durch Outsourcing sogar höhere Kosten auf das Unternehmen zukommen. Die am häufigsten ausgelagerten Prozesse von Finanzunternehmen sind die IT (40 Prozent), das Beschaffungswesen (35 Prozent) und das Personalwesen (24 Prozent). Tätigkeiten, die nach Auffassung der meisten Finanzmanager weiterhin im Konzern bleiben sollen, sind Aufgaben wie Management-Entscheidungen (89 Prozent), Compliance (87 Prozent) und das Risiko-Management (83 Prozent).

Fazit

Kurt Glasner erwartet trotz der differenzierten Einschätzung, dass die Finanzbranche in Europa und Asien Outsourcing verschärft einsetzen wird: "Größere Finanzkonzerne, vor allem in den USA und Großbritannien, haben ihre IT-Abteilungen und Call Center bereits an externe Anbieter im Ausland verkauft oder ausgelagert; andere Prozesse werden bald folgen. Die Banken waren bei dieser Entwicklung führend - jetzt kommen die Versicherer und Investmentgesellschaften dran."

Die PwC-Studie Performance Improvement in the financial services industry können Sie kostenlos im pdf-Format herunterladen: www.pwc.com/de/publikationen

Dr. Kurt Glasner | presseportal
Weitere Informationen:
http://www.pwc.com/de/publikationen
http://www.pwc.com

Weitere Nachrichten aus der Kategorie Studien Analysen:

nachricht Ab ins Ungewisse: Über das Risikoverhalten von Jugendlichen
19.01.2017 | Max-Planck-Institut für Bildungsforschung

nachricht Der Klang des Ozeans
12.01.2017 | Alfred-Wegener-Institut, Helmholtz-Zentrum für Polar- und Meeresforschung

Alle Nachrichten aus der Kategorie: Studien Analysen >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: Verkehrsstau im Nichts

Konstanzer Physiker verbuchen neue Erfolge bei der Vermessung des Quanten-Vakuums

An der Universität Konstanz ist ein weiterer bedeutender Schritt hin zu einem völlig neuen experimentellen Zugang zur Quantenphysik gelungen. Das Team um Prof....

Im Focus: Traffic jam in empty space

New success for Konstanz physicists in studying the quantum vacuum

An important step towards a completely new experimental access to quantum physics has been made at University of Konstanz. The team of scientists headed by...

Im Focus: Textiler Hochwasserschutz erhöht Sicherheit

Wissenschaftler der TU Chemnitz präsentieren im Februar und März 2017 ein neues temporäres System zum Schutz gegen Hochwasser auf Baumessen in Chemnitz und Dresden

Auch die jüngsten Hochwasserereignisse zeigen, dass vielerorts das natürliche Rückhaltepotential von Uferbereichen schnell erschöpft ist und angrenzende...

Im Focus: Wie Darmbakterien krank machen

HZI-Forscher entschlüsseln Infektionsmechanismen von Yersinien und Immunantworten des Wirts

Yersinien verursachen schwere Darminfektionen. Um ihre Infektionsmechanismen besser zu verstehen, werden Studien mit dem Modellorganismus Yersinia...

Im Focus: How gut bacteria can make us ill

HZI researchers decipher infection mechanisms of Yersinia and immune responses of the host

Yersiniae cause severe intestinal infections. Studies using Yersinia pseudotuberculosis as a model organism aim to elucidate the infection mechanisms of these...

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics
Veranstaltungen

Nachhaltige Wassernutzung in der Landwirtschaft Osteuropas und Zentralasiens

19.01.2017 | Veranstaltungen

Künftige Rohstoffexperten aus aller Welt in Freiberg zur Winterschule

18.01.2017 | Veranstaltungen

Bundesweiter Astronomietag am 25. März 2017

17.01.2017 | Veranstaltungen

 
VideoLinks
B2B-VideoLinks
Weitere VideoLinks >>>
Aktuelle Beiträge

Flashmob der Moleküle

19.01.2017 | Physik Astronomie

Tollwutviren zeigen Verschaltungen im gläsernen Gehirn

19.01.2017 | Medizin Gesundheit

Fraunhofer-Institute entwickeln zerstörungsfreie Qualitätsprüfung für Hybridgussbauteile

19.01.2017 | Verfahrenstechnologie