E-Commerce: Senioren sind die besseren Kunden

Internetsurfer über 60 – so genannte Silver Surfer – sind weniger anspruchsvoll beim Online-Einkauf als die jüngere Klientel.

Ein lange geöffneter Warenkorb beispielsweise, der für drei Viertel der unter 30-jährigen das wichtigste technische Kriterium bei der Shopauswahl ist, halten nur etwas mehr als die Hälfte der Onlineshopper jenseits der 60 für wichtig. Dieser geringere Anspruch der Älteren spiegelt sich auch in deutlich weniger Kaufabbrüchen wider. Nur ein Viertel der Silver Shopper verlassen den Webshop zum Beispiel unverrichteter Dinge, weil es technische Probleme gab. Das ist das Ergebnis des Kundenkompass Onlineshopping, einer Studie der novomind AG und des F.A.Z.-Instituts.

Die Senioren schaffen es in den Webshops daher häufiger bis zur virtuellen Kasse als jüngere Einkäufer. Und auch beim Bezahlen sind die Senioren die unkomplizierteren Kunden. Während 75 Prozent der Surfer unter 30 Jahren an der Kasse noch gerne einen Rabatt aushandeln würden, erwarten dies nur 55 Prozent der Silver Surfer. Zudem legen die Senioren weniger Wert auf die Auswahl zwischen unterschiedlichen Zahlungssystemen – und brechen ihren Kauf so auch an der Kasse seltener ab. Jeder vierte Surfer unter 30 ließ den Einkaufskorb schon einmal an der virtuellen Kasse stehen, weil die Zahlung per Überweisung oder Lastschrift nicht möglich war. Nur jeder zehnte Kunde über 60 brach seinen Einkauf bisher aus diesem Grund ab.

Einzig bei der Beratung im Shop sind die Älteren anspruchsvoller: 40 Prozent der Silver Surfer halten beispielsweise einen virtuellen Berater bei Einkaufstouren im Web für sehr wichtig. Die Senioren liegen damit deutlich über dem Durchschnitt, was die Liebe zu digitalen Wesen angeht. Nur jeder fünfte aller Befragten findet einen Berater im Webshop sehr wichtig. Die Silver Surfer hingegen mögen den persönlichen Draht zwischen Bits und Bytes: 72 Prozent von ihnen wünschen sich sogar eine persönliche Produktberatung zu komplexen Fragen, 40 Prozent in Form eines Live Chats mit einem Call Center.