Darf´s ein bisschen mehr sein? Unternehmen klonen ihre besten Verkäufer im Internet

Die deutschen Unternehmen rüsten ihre Webshops auf. Um die Kunden auch im Internet kompetenter zu beraten und den Online-Einkauf zu vereinfachen, will jedes zweite Unternehmen künftig eine virtuelle Verkaufsberatung im Webshops anbieten. Das System empfiehlt beispielsweise weitere Artikel, die vergleichbare Kunden schon bestellt haben. Fast jeder vierte Kommunikationsverantwortliche setzt auf eine noch komfortablere Lösung und klont sozusagen den besten Verkäufer im Internet. So genannte virtuelle Verkaufsagenten stehen dann dem Kunden beim Bummel durch den Online-Shop zur Seite, helfen bei der Navigation und beantworten direkt Fragen zu Produkten. Dies ist das Ergebnis der Studie „Kundenkommunikationstrend“, die im Auftrag der novomind AG in Kooperation mit der Inworks GmbH durchgeführt wurde.

Der Grund für den Einsatz der digitalen Berater: Das Web wird für den Vertrieb immer wichtiger. Die Hälfte der befragten Kommunikationsverantwortlichen geht davon aus, dass Anfragen über das Internet stark zunehmen. Rund 75 Prozent der Entscheider wollen daher künftig mehr Geld für diesen Kommunikationskanal ausgeben. Der Vorteil: Die Kosten sind im Vergleich zu anderen Verkaufskanälen deutlich geringer. So schlägt beispielsweise jede telefonische Beratung eines Kunden mit sechs bis acht Euro zu Buche. Dagegen betragen die Kosten bei einer virtuellen Beratung lediglich zwischen 50 Cent und einem Euro. Doch die Kunden erwarten auch im Internet eine kompetente Betreuung. Ein einfacher Online-Katalog mit Bestellformular bringt selten den gewünschten Erfolg. Gefragt sind moderne Beratungs- und Assistenzsysteme, die den Top-Verkäufer im Web ersetzen und den Interessenten zum Kauf führen. Je mehr Kunden bei ihren Einkäufen auf diese Agenten vertrauen, desto weiter sinkt der Anteil der klassischen Beratung. Der Vorteil für die Unternehmen: Personalintensive Kundenberatung entfällt und die Kosten sinken. Dies ist besonders bei margenschwachen Produkten von Vorteil.

Im Web sorgen die Bewohner der Online-Shops für ein individuelles Verkaufserlebnis der Kunden. Sie stellen einzelne Produkte vor und unterstützen den Online-Shopper bei der Auswahl des richtigen Artikels. Zudem können die virtuellen Kundenbetreuer auch für mehr Kundenbindung im E-Commerce sorgen: Sie registrieren die Präferenzen der Online-Kundschaft, und gehen beim nächsten Besuch direkt darauf ein. Selbst wenn der Agent einmal nicht weiter weiß, steht der Kunde nicht im Regen. Komplexe Fragestellungen, die die künstliche Intelligenz nicht beantworten kann, werden automatisch an ein Call Center weitergegeben.

Die aktuelle Studie „Kundenkommunikationstrend“ beruht auf den Ergebnissen einer Online-Befragung, die im Auftrag der novomind AG mit Unterstützung von Inworks, dem Spezialisten für Umfrage- und Beschwerdemanagement-Software, im Juli 2004 durchgeführt wurde. Dabei wurden 118 Verantwortliche für Kundenkommunikation in deutschen Unternehmen befragt. Die Studie kann bei novomind per E- Mail unter pr@novomind.com als Printausgabe angefordert werden.