IT-Services: Neue Wege zur professionellen Dienstleistungsentwicklung

Fraunhofer IPK und IAO veröffentlichen deutschlandweit erste Studie zum IT-Service Engineering

Innovative IT-Services sind die Grundlage für den wirtschaftlichen Erfolg von Unternehmen vieler Branchen und spielen eine Schlüsselrolle für die strukturellen Veränderungen in Wirtschaft und Gesellschaft. Das Fraunhofer-Institut für Produktionsanlagen und Konstruktionstechnik (IPK) Berlin und das Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) Stuttgart haben jetzt die erste Studie zum IT-Service Engineering in Deutschland veröffentlicht. Die Fraunhofer-Experten befragten branchenübergreifend 162 Unternehmen, um Defizite und Potenziale gegenwärtiger IT-Services zu ermitteln und den aktuellen Forschungsbedarf zu definieren. Die Ergebnisse der Studie weisen vor allem auf Ursachen gescheiterter Markteinführungen und mangelnde Qualität der IT-Services hin.

IT-Services stellen nach Angaben von BITKOM in Deutschland mit einem Umsatz von über 26 Milliarden Euro einen be­deutenden Wirtschaftsfaktor dar. Dennoch befinden sich Anbieter von IT-Services zur Zeit in einer Konsolidierungsphase, die durch einen zuneh­menden Preis- und Margendruck gekenn­zeichnet ist. Die schnell fortschreitende technische Entwicklung, zum Beispiel im Bereich der mobilen Endgeräte oder bei drahtlosen Übertragungs­protokollen, und die zunehmende Forderung der Kunden nach individuellen Lösungen erhöhen den Innovationsdruck. Anbieter aus dem Bereich der Informations- und Kommunikationstechnik müssen deshalb zukünftig vor allem die Entwicklung neuer IT-Services systematisieren und professionalisieren, so das Fazit der Fraunhofer-Studie.

Die Wissenschaftler beobachteten Flopraten von 50 bis 80 Prozent bei der Markt­einführung neuer IT-Dienstleistungen. Diese gescheiterten Markt­ein­führungen und die oftmals nicht marktfähige Qualität von IT-Services verstärken die Forderung nach einer effizienten Dienstleistungsentwicklung. Die Studie zeigt hier eine Diskrepanz zwischen Anspruch und Wirklichkeit auf. So glauben zwei Drittel der befragten Unternehmen modulare Dienst­leistungen anbieten zu können. Nur sechs Prozent verwenden jedoch die dafür notwendigen Be­schreibungs­mittel. Ähnlich sind die Ergebnisse in den Bereichen Mitarbeiterqualifikation und Gestaltung des Entwicklungsprozesses.

Die Fraunhofer-Experten wollen mit ihrer Studie vor allem IT-Serviceanbieter motivieren, die systematische Entwicklung von Dienstleistungen als ihre Kernaufgabe zu verstehen. Potenziale, um die Marktchancen von IT-Services nachhaltig zu verbessern, sehen die Wissenschaftler u. a. in der adäquaten Konfiguration von kundenindividuellen Dienst­leistungen auf Basis von Serviceplattformen sowie der konzeptionellen Verbindung von IT-Management mit einer systematischen Entwicklung der IT-Services. Ein weiterer Aspekt ist die kontinuierliche Förderung der Qualifikation und Fähigkeiten der eigenen Mitarbeiter. Sie sind letztlich dafür ausschlaggebend, dass Unternehmen qualitativ hochwertige und wirtschaftliche IT-Services entwickeln und betreiben können.

»Neben den herausgestellten Forschungsaufgaben liegt der besondere Wert dieser Studie für unser Unternehmen darin, dass uns Handlungsoptionen für die kontinuierliche Verbesserung unserer IT-Services aufgezeigt werden,« sagt Vivek Vardhan Krishnatray, Account Manager T-Systems International GmbH. Die Studie richtet sich an Unternehmensmanager, Mitarbeiter in der Dienstlei­s-tungsentwicklung sowie an Wissenschaftler, die an der Entwicklung von Methoden und Werkzeugen für die Optimierung von IT-Services beteiligt sind. Sie kann zum Preis von 120,- Euro direkt beim Fraunhofer IPK bestellt werden.

Ihr Ansprechpartner für weitere Informationen:

Dipl.-Ing. Thomas Knothe
Tel.: +49 (0) 30 / 3 90 06-1 58
Fax: +49 (0) 30 / 3 93 25 03
E-Mail: thomas.knothe@ipk.fraunhofer.de

Dipl.-Ing. Christian van Husen
Tel.: +49 (0) 7 11 / 9 70-51 41
Fax: +49 (0) 7 11 / 9 70-21 92
E-Mail: Christian.vanHusen@iao.fraunhofer.de