Kundenkommunikation: E-Mail ersetzt Kundenberater

Die E-Mail wird zukünftig das wichtigste Medium in der Kundenkommunikation. Rund 85 Prozent der Kommunikationsverantwortlichen deutscher Unternehmen glauben, dass die E-Mail in Zukunft an Bedeutung gewinnt. Auch dem Internet schreiben mehr als drei von vier Entscheidern künftig eine wichtigere Rolle im Kontakt mit den Kunden zu. Weniger als die Hälfte glaubt hingegen an einen Bedeutungszuwachs beim Telefon oder persönlichen Kundengespräch. Das sind die Ergebnisse der Studie „Kundenkommunikationstrend“ von novomind und der Fachzeitschrift TeleTalk. Der Grund für den Siegeszug der elektronischen Post: Gerade bei margenschwachen Produkten übersteigen die Kosten für eine persönliche Betreuung schnell den Gewinn mit dem verkauften Produkt. Der Kontakt per E-Mail ist hier meist die günstigere Alternative.

Kundenkommunikationskanäle der Zukunft:

E-Mail: 84,0 Prozent
Internet: 75,6 Prozent
Telefon: 44,5 Prozent
persönliches Gespräch: 40,3 Prozent
SMS: 18,5 Prozent
Brief/Post: 1,7 Prozent
Fax: 0,8 Prozent

(Mehrfachnennung möglich)

Schon heute kommunizieren Händler mit ihren Kunden häufiger per E- Mail als in einem persönlichen Gespräch. In Zukunft wird die elektronische Post weiter an Bedeutung gewinnen. Der Grund: Bei der E-Mail sind die Personal- und Prozesskosten deutlich geringer als beim direkten Kon-takt. So kostet beispielsweise jede telefonische Beratung eines Kunden sechs bis acht Euro. Demgegenüber ist eine E- Mail nur halb so teuer. Daher wollen drei Viertel der Befragten die Kundenbetreuung per E-Mail ausbauen. Eine intensive persönliche Beratung findet künftig bevorzugt bei margenstarken Produkten statt.

Die Unternehmen sind vom Siegeszug der E-Mail überzeugt: Mehr als die Hälfte der Entscheider geht davon aus, dass auch die Kundenanfragen per E-Mail in den nächsten zwei Jahren stark zunehmen. Darauf wollen die Firmen vorbereitet sein: Sechs von zehn Befragten wollen ihre E-Mail-Management-Systeme verbessern.

Trotz des Kostenvorteils, den die E-Mail mit sich bringt, sehen die Manager auch die Schwierigkeiten der elektronischen Post: 65 Prozent der Befragten macht der schwindende persönliche Kundenkontakt Sorgen. Sechs von zehn fürchten, die Kunden könnten die Kommunikation per E-Mail wegen der hohen Spamgefahr ablehnen. Darüber hinaus könnte für 40 Prozent der Entscheider die schleppende Bearbeitungszeit zum Problem werden. So beantworten beispielsweise Online-Reisebüros nur jede fünfte E-Mail innerhalb einer Stunde. Und auf jede vierte Kundenanfrage reagieren die Reiseanbieter gar nicht.

Doch die Verantwortlichen wollen sich diesen Problemen stellen: Drei Viertel der Manager haben sich vorgenommen, die Anfragen künftig schneller zu beantworten. 70 Prozent kündigten an, die Kommunikation per E-Mail mit dem Telefon und dem Internet zu verzahnen. Ein einziges Call Center könnte künftig sowohl die E-Mails von Kunden beantworten, als auch telefonische Anfragen entgegennehmen und den Internet-Shop betreuen. Das soll die Kommunikation mit dem Kunden effizienter und flexibler machen. Außerdem plant jeder Zweite, durch Status-E-Mails mehr Vertrauen bei der Bestellung zu schaffen.

Die aktuelle Studie „Kundenkommunikationstrend“ beruht auf den Ergebnissen einer Online-Befragung, die im Auftrag der novomind AG in Kooperation mit der Fachzeitschrift „TeleTalk“ und mit Unterstützung von Inworks, dem Spezialisten für Umfrage- und Beschwerdemanagement-Software, im Juli 2004 durchgeführt wurde. Dabei wurden 118 Verantwortliche für Kundenkommunikation in deutschen Unternehmen befragt. Die Studie kann bei novomind kostenlos per E-Mail unter pr@novomind.com angefordert werden.