Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

Kundenkommunikation: E-Mail ersetzt Kundenberater

06.09.2004


Die E-Mail wird zukünftig das wichtigste Medium in der Kundenkommunikation. Rund 85 Prozent der Kommunikationsverantwortlichen deutscher Unternehmen glauben, dass die E-Mail in Zukunft an Bedeutung gewinnt. Auch dem Internet schreiben mehr als drei von vier Entscheidern künftig eine wichtigere Rolle im Kontakt mit den Kunden zu. Weniger als die Hälfte glaubt hingegen an einen Bedeutungszuwachs beim Telefon oder persönlichen Kundengespräch. Das sind die Ergebnisse der Studie "Kundenkommunikationstrend" von novomind und der Fachzeitschrift TeleTalk. Der Grund für den Siegeszug der elektronischen Post: Gerade bei margenschwachen Produkten übersteigen die Kosten für eine persönliche Betreuung schnell den Gewinn mit dem verkauften Produkt. Der Kontakt per E-Mail ist hier meist die günstigere Alternative.


Kundenkommunikationskanäle der Zukunft:

E-Mail: 84,0 Prozent

Internet: 75,6 Prozent
Telefon: 44,5 Prozent
persönliches Gespräch: 40,3 Prozent
SMS: 18,5 Prozent
Brief/Post: 1,7 Prozent
Fax: 0,8 Prozent

(Mehrfachnennung möglich)

Schon heute kommunizieren Händler mit ihren Kunden häufiger per E- Mail als in einem persönlichen Gespräch. In Zukunft wird die elektronische Post weiter an Bedeutung gewinnen. Der Grund: Bei der E-Mail sind die Personal- und Prozesskosten deutlich geringer als beim direkten Kon-takt. So kostet beispielsweise jede telefonische Beratung eines Kunden sechs bis acht Euro. Demgegenüber ist eine E- Mail nur halb so teuer. Daher wollen drei Viertel der Befragten die Kundenbetreuung per E-Mail ausbauen. Eine intensive persönliche Beratung findet künftig bevorzugt bei margenstarken Produkten statt.

Die Unternehmen sind vom Siegeszug der E-Mail überzeugt: Mehr als die Hälfte der Entscheider geht davon aus, dass auch die Kundenanfragen per E-Mail in den nächsten zwei Jahren stark zunehmen. Darauf wollen die Firmen vorbereitet sein: Sechs von zehn Befragten wollen ihre E-Mail-Management-Systeme verbessern.

Trotz des Kostenvorteils, den die E-Mail mit sich bringt, sehen die Manager auch die Schwierigkeiten der elektronischen Post: 65 Prozent der Befragten macht der schwindende persönliche Kundenkontakt Sorgen. Sechs von zehn fürchten, die Kunden könnten die Kommunikation per E-Mail wegen der hohen Spamgefahr ablehnen. Darüber hinaus könnte für 40 Prozent der Entscheider die schleppende Bearbeitungszeit zum Problem werden. So beantworten beispielsweise Online-Reisebüros nur jede fünfte E-Mail innerhalb einer Stunde. Und auf jede vierte Kundenanfrage reagieren die Reiseanbieter gar nicht.

Doch die Verantwortlichen wollen sich diesen Problemen stellen: Drei Viertel der Manager haben sich vorgenommen, die Anfragen künftig schneller zu beantworten. 70 Prozent kündigten an, die Kommunikation per E-Mail mit dem Telefon und dem Internet zu verzahnen. Ein einziges Call Center könnte künftig sowohl die E-Mails von Kunden beantworten, als auch telefonische Anfragen entgegennehmen und den Internet-Shop betreuen. Das soll die Kommunikation mit dem Kunden effizienter und flexibler machen. Außerdem plant jeder Zweite, durch Status-E-Mails mehr Vertrauen bei der Bestellung zu schaffen.

Die aktuelle Studie "Kundenkommunikationstrend" beruht auf den Ergebnissen einer Online-Befragung, die im Auftrag der novomind AG in Kooperation mit der Fachzeitschrift "TeleTalk" und mit Unterstützung von Inworks, dem Spezialisten für Umfrage- und Beschwerdemanagement-Software, im Juli 2004 durchgeführt wurde. Dabei wurden 118 Verantwortliche für Kundenkommunikation in deutschen Unternehmen befragt. Die Studie kann bei novomind kostenlos per E-Mail unter pr@novomind.com angefordert werden.

| novomind AG
Weitere Informationen:
http://www.mummert.de

Weitere Berichte zu: Kundenberater Kundenkommunikation Mail

Weitere Nachrichten aus der Kategorie Studien Analysen:

nachricht Weltweit erste Therapiemöglichkeit für Kinderdemenz CLN2 entwickelt
25.04.2018 | Universitätsklinikum Hamburg-Eppendorf

nachricht Tabakrauchen verkalkt Arterien stärker als reiner Cannabis-Konsum
11.04.2018 | Universität Bern

Alle Nachrichten aus der Kategorie: Studien Analysen >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: Starke IT-Sicherheit für das Auto der Zukunft – Forschungsverbund entwickelt neue Ansätze

Je mehr die Elektronik Autos lenkt, beschleunigt und bremst, desto wichtiger wird der Schutz vor Cyber-Angriffen. Deshalb erarbeiten 15 Partner aus Industrie und Wissenschaft in den kommenden drei Jahren neue Ansätze für die IT-Sicherheit im selbstfahrenden Auto. Das Verbundvorhaben unter dem Namen „Security For Connected, Autonomous Cars (SecForCARs) wird durch das Bundesministerium für Bildung und Forschung mit 7,2 Millionen Euro gefördert. Infineon leitet das Projekt.

Bereits heute bieten Fahrzeuge vielfältige Kommunikationsschnittstellen und immer mehr automatisierte Fahrfunktionen, wie beispielsweise Abstands- und...

Im Focus: Powerful IT security for the car of the future – research alliance develops new approaches

The more electronics steer, accelerate and brake cars, the more important it is to protect them against cyber-attacks. That is why 15 partners from industry and academia will work together over the next three years on new approaches to IT security in self-driving cars. The joint project goes by the name Security For Connected, Autonomous Cars (SecForCARs) and has funding of €7.2 million from the German Federal Ministry of Education and Research. Infineon is leading the project.

Vehicles already offer diverse communication interfaces and more and more automated functions, such as distance and lane-keeping assist systems. At the same...

Im Focus: Mit Hilfe molekularer Schalter lassen sich künftig neuartige Bauelemente entwickeln

Einem Forscherteam unter Führung von Physikern der Technischen Universität München (TUM) ist es gelungen, spezielle Moleküle mit einer angelegten Spannung zwischen zwei strukturell unterschiedlichen Zuständen hin und her zu schalten. Derartige Nano-Schalter könnten Basis für neuartige Bauelemente sein, die auf Silizium basierende Komponenten durch organische Moleküle ersetzen.

Die Entwicklung neuer elektronischer Technologien fordert eine ständige Verkleinerung funktioneller Komponenten. Physikern der TU München ist es im Rahmen...

Im Focus: Molecular switch will facilitate the development of pioneering electro-optical devices

A research team led by physicists at the Technical University of Munich (TUM) has developed molecular nanoswitches that can be toggled between two structurally different states using an applied voltage. They can serve as the basis for a pioneering class of devices that could replace silicon-based components with organic molecules.

The development of new electronic technologies drives the incessant reduction of functional component sizes. In the context of an international collaborative...

Im Focus: GRACE Follow-On erfolgreich gestartet: Das Satelliten-Tandem dokumentiert den globalen Wandel

Die Satellitenmission GRACE-FO ist gestartet. Am 22. Mai um 21.47 Uhr (MESZ) hoben die beiden Satelliten des GFZ und der NASA an Bord einer Falcon-9-Rakete von der Vandenberg Air Force Base (Kalifornien) ab und wurden in eine polare Umlaufbahn gebracht. Dort nehmen sie in den kommenden Monaten ihre endgültige Position ein. Die NASA meldete 30 Minuten später, dass der Kontakt zu den Satelliten in ihrem Zielorbit erfolgreich hergestellt wurde. GRACE Follow-On wird das Erdschwerefeld und dessen räumliche und zeitliche Variationen sehr genau vermessen. Sie ermöglicht damit präzise Aussagen zum globalen Wandel, insbesondere zu Änderungen im Wasserhaushalt, etwa dem Verlust von Eismassen.

Potsdam, 22. Mai 2018: Die deutsch-amerikanische Satellitenmission GRACE-FO (Gravity Recovery And Climate Experiment Follow On) ist erfolgreich gestartet. Am...

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

VideoLinks
Industrie & Wirtschaft
Veranstaltungen

Im Fokus: Klimaangepasste Pflanzen

25.05.2018 | Veranstaltungen

Größter Astronomie-Kongress kommt nach Wien

24.05.2018 | Veranstaltungen

22. Business Forum Qualität: Vom Smart Device bis zum Digital Twin

22.05.2018 | Veranstaltungen

VideoLinks
Wissenschaft & Forschung
Weitere VideoLinks im Überblick >>>
 
Aktuelle Beiträge

Untersuchung der Zellmembran: Forscher entwickeln Stoff, der wichtigen Membranbestandteil nachahmt

25.05.2018 | Interdisziplinäre Forschung

Starke IT-Sicherheit für das Auto der Zukunft – Forschungsverbund entwickelt neue Ansätze

25.05.2018 | Informationstechnologie

Kugelmühlen statt Lösungsmittel: Nanographene mit Mechanochemie

25.05.2018 | Biowissenschaften Chemie

Weitere B2B-VideoLinks
IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics