Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

Kundenkommunikation: E-Mail ersetzt Kundenberater

06.09.2004


Die E-Mail wird zukünftig das wichtigste Medium in der Kundenkommunikation. Rund 85 Prozent der Kommunikationsverantwortlichen deutscher Unternehmen glauben, dass die E-Mail in Zukunft an Bedeutung gewinnt. Auch dem Internet schreiben mehr als drei von vier Entscheidern künftig eine wichtigere Rolle im Kontakt mit den Kunden zu. Weniger als die Hälfte glaubt hingegen an einen Bedeutungszuwachs beim Telefon oder persönlichen Kundengespräch. Das sind die Ergebnisse der Studie "Kundenkommunikationstrend" von novomind und der Fachzeitschrift TeleTalk. Der Grund für den Siegeszug der elektronischen Post: Gerade bei margenschwachen Produkten übersteigen die Kosten für eine persönliche Betreuung schnell den Gewinn mit dem verkauften Produkt. Der Kontakt per E-Mail ist hier meist die günstigere Alternative.


Kundenkommunikationskanäle der Zukunft:

E-Mail: 84,0 Prozent

Internet: 75,6 Prozent
Telefon: 44,5 Prozent
persönliches Gespräch: 40,3 Prozent
SMS: 18,5 Prozent
Brief/Post: 1,7 Prozent
Fax: 0,8 Prozent

(Mehrfachnennung möglich)

Schon heute kommunizieren Händler mit ihren Kunden häufiger per E- Mail als in einem persönlichen Gespräch. In Zukunft wird die elektronische Post weiter an Bedeutung gewinnen. Der Grund: Bei der E-Mail sind die Personal- und Prozesskosten deutlich geringer als beim direkten Kon-takt. So kostet beispielsweise jede telefonische Beratung eines Kunden sechs bis acht Euro. Demgegenüber ist eine E- Mail nur halb so teuer. Daher wollen drei Viertel der Befragten die Kundenbetreuung per E-Mail ausbauen. Eine intensive persönliche Beratung findet künftig bevorzugt bei margenstarken Produkten statt.

Die Unternehmen sind vom Siegeszug der E-Mail überzeugt: Mehr als die Hälfte der Entscheider geht davon aus, dass auch die Kundenanfragen per E-Mail in den nächsten zwei Jahren stark zunehmen. Darauf wollen die Firmen vorbereitet sein: Sechs von zehn Befragten wollen ihre E-Mail-Management-Systeme verbessern.

Trotz des Kostenvorteils, den die E-Mail mit sich bringt, sehen die Manager auch die Schwierigkeiten der elektronischen Post: 65 Prozent der Befragten macht der schwindende persönliche Kundenkontakt Sorgen. Sechs von zehn fürchten, die Kunden könnten die Kommunikation per E-Mail wegen der hohen Spamgefahr ablehnen. Darüber hinaus könnte für 40 Prozent der Entscheider die schleppende Bearbeitungszeit zum Problem werden. So beantworten beispielsweise Online-Reisebüros nur jede fünfte E-Mail innerhalb einer Stunde. Und auf jede vierte Kundenanfrage reagieren die Reiseanbieter gar nicht.

Doch die Verantwortlichen wollen sich diesen Problemen stellen: Drei Viertel der Manager haben sich vorgenommen, die Anfragen künftig schneller zu beantworten. 70 Prozent kündigten an, die Kommunikation per E-Mail mit dem Telefon und dem Internet zu verzahnen. Ein einziges Call Center könnte künftig sowohl die E-Mails von Kunden beantworten, als auch telefonische Anfragen entgegennehmen und den Internet-Shop betreuen. Das soll die Kommunikation mit dem Kunden effizienter und flexibler machen. Außerdem plant jeder Zweite, durch Status-E-Mails mehr Vertrauen bei der Bestellung zu schaffen.

Die aktuelle Studie "Kundenkommunikationstrend" beruht auf den Ergebnissen einer Online-Befragung, die im Auftrag der novomind AG in Kooperation mit der Fachzeitschrift "TeleTalk" und mit Unterstützung von Inworks, dem Spezialisten für Umfrage- und Beschwerdemanagement-Software, im Juli 2004 durchgeführt wurde. Dabei wurden 118 Verantwortliche für Kundenkommunikation in deutschen Unternehmen befragt. Die Studie kann bei novomind kostenlos per E-Mail unter pr@novomind.com angefordert werden.

| novomind AG
Weitere Informationen:
http://www.mummert.de

Weitere Berichte zu: Kundenberater Kundenkommunikation Mail

Weitere Nachrichten aus der Kategorie Studien Analysen:

nachricht Unternehmen entwickeln sich zu Serviceanbietern
25.07.2017 | Fraunhofer-Institut für Produktionstechnik und Automatisierung IPA

nachricht Europas demografische Zukunft
25.07.2017 | Berlin-Institut für Bevölkerung und Entwicklung

Alle Nachrichten aus der Kategorie: Studien Analysen >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: Kohlenstoff-Nanoröhrchen verwandeln Strom in leuchtende Quasiteilchen

Starke Licht-Materie-Kopplung in diesen halbleitenden Röhrchen könnte zu elektrisch gepumpten Lasern führen

Auch durch Anregung mit Strom ist die Erzeugung von leuchtenden Quasiteilchen aus Licht und Materie in halbleitenden Kohlenstoff-Nanoröhrchen möglich....

Im Focus: Carbon Nanotubes Turn Electrical Current into Light-emitting Quasi-particles

Strong light-matter coupling in these semiconducting tubes may hold the key to electrically pumped lasers

Light-matter quasi-particles can be generated electrically in semiconducting carbon nanotubes. Material scientists and physicists from Heidelberg University...

Im Focus: Breitbandlichtquellen mit flüssigem Kern

Jenaer Forschern ist es gelungen breitbandiges Laserlicht im mittleren Infrarotbereich mit Hilfe von flüssigkeitsgefüllten optischen Fasern zu erzeugen. Mit den Fasern lieferten sie zudem experimentelle Beweise für eine neue Dynamik von Solitonen – zeitlich und spektral stabile Lichtwellen – die aufgrund der besonderen Eigenschaften des Flüssigkerns entsteht. Die Ergebnisse der Arbeiten publizierte das Jenaer Wissenschaftler-Team vom Leibniz-Instituts für Photonische Technologien (Leibniz-IPHT), dem Fraunhofer-Insitut für Angewandte Optik und Feinmechanik, der Friedrich-Schiller-Universität Jena und des Helmholtz-Insituts im renommierten Fachblatt Nature Communications.

Aus einem ultraschnellen intensiven Laserpuls, den sie in die Faser einkoppeln, erzeugen die Wissenschaftler ein, für das menschliche Auge nicht sichtbares,...

Im Focus: Flexible proximity sensor creates smart surfaces

Fraunhofer IPA has developed a proximity sensor made from silicone and carbon nanotubes (CNT) which detects objects and determines their position. The materials and printing process used mean that the sensor is extremely flexible, economical and can be used for large surfaces. Industry and research partners can use and further develop this innovation straight away.

At first glance, the proximity sensor appears to be nothing special: a thin, elastic layer of silicone onto which black square surfaces are printed, but these...

Im Focus: 3-D scanning with water

3-D shape acquisition using water displacement as the shape sensor for the reconstruction of complex objects

A global team of computer scientists and engineers have developed an innovative technique that more completely reconstructs challenging 3D objects. An ancient...

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics
Veranstaltungen

Clash of Realities 2017: Anmeldung jetzt möglich. Internationale Konferenz an der TH Köln

26.07.2017 | Veranstaltungen

2. Spitzentreffen »Industrie 4.0 live«

25.07.2017 | Veranstaltungen

Gipfeltreffen der String-Mathematik: Internationale Konferenz StringMath 2017

24.07.2017 | Veranstaltungen

 
VideoLinks
B2B-VideoLinks
Weitere VideoLinks >>>
Aktuelle Beiträge

Clash of Realities 2017: Anmeldung jetzt möglich. Internationale Konferenz an der TH Köln

26.07.2017 | Veranstaltungsnachrichten

Grossmäuliger Fisch war nach Massenaussterben Spitzenräuber

26.07.2017 | Geowissenschaften

IT-Experten entdecken Chancen für den Channel-Markt

25.07.2017 | Unternehmensmeldung