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Produktleistung und Serviceangebot entscheiden über Gunst der Kunden

02.08.2004

Der jüngste Abschwung im Markt für Kraft-Wärme-Kopplung (KWK) hat zu Einem verstärkten Wettbewerb unter den Ausrüstungsherstellern geführt. Folglich müssen Anbieter von Verbrennungskraftmaschinen in Form von Gasturbinen oder Motoren ihr Produkt- und Servicespektrum erheblich aufbessern, um die Gunst der Verbraucher zu gewinnen. Die Unternehmensberatung Frost & Sullivan befragte 120 Endanwender von Gasturbinen- und Motorsystemen aus unterschiedlichen Branchen wie Lebensmittel- und Getränkeindustrie, Zellstoff und Papier, Automobil und Chemie innerhalb der Europäischen Union nach ihren jeweiligen Anforderungen. Die Studie liefert den Akteuren im KWK-Markt wichtige Informationen über Problembereiche und erleichtert damit die Entwicklung klarer, auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichteter Strategien.

"Bessere Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit und Effizienz, höherer Output und grössere Brennstoff-Flexibilität sind nicht nur entscheidend, wenn es darum geht, Kunden zu halten und zu gewinnen - in einem Markt, wo sich die Produktmerkmale stark ähneln, sind sie auch wichtige Differenzierungskriterien", sagt Colin O’Hanlon, Branchenanalyst bei Frost & Sullivan.

Mindestens 95 Prozent Zuverlässigkeit fordern die Befragten von ihren KWK-Systemen - da können sich die Hersteller keine Selbstzufriedenheit mehr leisten. So ist es vielen Gasturbinen-OEMs beispielsweise nicht gelungen, die vereinbarten Leistungsziele zu erreichen. Deshalb bevorzugen die Endnutzer inzwischen Turbinen-Packager, die die Vertragsvereinbarungen erfüllen und teilweise sogar übertreffen. "Packager kennen die Anforderungen der Endanwender besser und können sie optimal bedienen, indem sie nicht nur eine höhere Produktleistung, sondern auch einen besseren Service bieten", bekräftigt O’Hanlon.

Gleichzeitig sollten die Anbieter darauf vorbereitet sein, die Bedenken der Endanwender in Bezug auf geplante Gesetze wie beispielsweise das Emissionshandelsschema auszuräumen. Diese Richtlinie, die das Kohlendioxid-Emissionslimit für Unternehmen festlegt, verunsichert die Endanwender unter anderem in Bezug auf die künftigen Betriebskosten. "Um nicht für hohe Emissionswerte bestrafte zu werden, denken derzeit die meisten Endnutzer über einen Umstieg auf alternative Energien nach", so O’Hanlon. "Andere wiederum erwägen eine Modernisierung ihrer Systeme. Hier eröffnen sich Chancen für Anbieter von Anlagen zur Energieerzeugung vor Ort."

Zur Ergänzung ihres Produktspektrums sollten die Anbieter ausserdem leistungsstarke Serviceportfolios entwickeln. So bewerten die befragten Endanwender die Bedeutung des Serviceangebots auf einer Skala von 1 bis 5 mit 4,21 und damit kaum weniger wichtig als das Hauptkriterium Produktleistung mit 4,61. Arbeitsqualität, schnelle Lieferung von Ersatzteilen, kurze Reaktionszeiten, technisches Know-how und Anwenderschulungen sind weitere zentrale Aspekte, die einem Anbieter seine Marktposition langfristig sichern können.

Da beim Kundenservice um Menschlichkeit und Kommunikationsfähigkeit von grosser Bedeutung sind, ist den Endanwendern hier vor allem wichtig, dass ihre Ansprechpartner gut zuhören können, bereit sind, über Probleme und Fragen zu diskutieren und auf ihre Bedürfnisse einzugehen. Folglich erstaunt es kaum, dass das Serviceangebot eine entscheidende Rolle spielt, wenn es darum geht, das Vertrauen der Endnutzer zu gewinnen.

Ganz entscheidend sind in diesem Zusammenhang schnelle Reaktionszeiten. Dazu zwei Beispiele: Obwohl die Lieferung von Ersatzteilen manchmal bis zu fünf Tage dauern kann, bevorzugen die von Frost & Sullivan befragten Endanwender Anbieter, die innerhalb von zwei Tagen liefern können. Bei Ausfällen erwarten die Kunden innerhalb von zwei Stunden eine Antwort per E-Mail oder Telefon und eine restlose Beseitigung des Problems innerhalb von zwei Tagen.

Spezialwissen zum System des Endnutzers und exzellente organisatorische Fähigkeiten sind weitere grundlegende Fähigkeiten, die die Endanwender vom Servicepersonal ihres Zulieferers fordern. Wären diese Voraussetzungen gegeben, liessen sich dadurch gängige Probleme wie unzureichende Ausrüstung und unsystematische Aufzeichnungen vermeiden und folglich die Qualität der Arbeit signifikant verbessern.

Der zunehmende Trend zu Service-Outsourcing und die Konkurrenz durch Serviceangebote von Seiten Dritter hat in letzter Zeit zu Umsatzrückgängen bei den Anbietern geführt. Allerdings bietet die Möglichkeit des Outsourcing den Zulieferern auch die Chance, die Kunden durch komplexere Serviceverträge langfristig an sich zu binden und ihre Loyalität zu stärken.

Während Aufträge zur regelmässigen Wartung von den Endnutzern eher extern vergeben werden, wird der Betrieb der Anlage vorzugsweise intern betreut, um die Prozesse zu rationalisieren, Lebenszykluskosten zu reduzieren und Kosteneinsparungen zu generieren. Da in einem reifen Markt finanzielle Überlegungen eine zentrale Rolle spielen, fordern die Endanwender von ihren Zulieferern eine umfassende Servicepalette zu erschwinglichen Preisen, da ansonsten Alternativangebote von Drittanbietern in Betracht gezogen würden.

"Die Endanwender sind in ihrem Entscheidungsprozess nicht auf bestimmte Kriterien fixiert. Statt dessen sind sie ständig auf der Suche nach Zulieferern, die ihnen ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis bieten, bei dem ein Gleichgewicht aus exzellenter Produktleistung, überdurchschnittlichem Service und günstigen Preisen herrscht", so O’Hanlon abschliessend.n

Titel der Analyse: Frost & Sullivan’s Analysis Of On-site Power End-User Requirements In Europe (Report B327)

In der Analyse wurde folgende Unternehmen besprochen:

Siemens, Alstom, GE, Caterpillar, Jenbacher, ABB, Turbomach, Wartisla, Rolls-Royce, Solar, Turbomeca, Centrax, MAN, Guascor, Kawasaki, Deutz, Volvo, MTU, Cummins

In der Analyse wurde folgende Technologien besprochen:

Gas turbine, gas engine, CHP

Die Unternehmensberatung Frost & Sullivan beobachtet ständig eine Reihe wichtiger Hightech-Branchen und befragt diese auf neue Markttrends, Kennzahlen und Unternehmensstrategien.

Frost & Sullivan wurde 1961 in New York gegründet und ist heute als internationale Unternehmensberatung auf den Geschäftsfeldern Marktforschung und Marketingberatung aktiv.

Mit rund 750 Mitarbeitern liefert Frost & Sullivan seinen Kunden in allen Hochtechnologiebranchen wichtige Daten für strategische Entscheidungen. Seminare, Konferenzen und Managementtrainings ergänzen das Angebot.

Frost & Sullivan verfügt über europäische Büros in London, Paris und Frankfurt sowie über eigene Forschungszentren in Kalifornien, London und Singapur.

Stefan Gerhardt | Frost & Sullivan
Weitere Informationen:
http://www.power.frost.com

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