Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

Produktleistung und Serviceangebot entscheiden über Gunst der Kunden

02.08.2004

Der jüngste Abschwung im Markt für Kraft-Wärme-Kopplung (KWK) hat zu Einem verstärkten Wettbewerb unter den Ausrüstungsherstellern geführt. Folglich müssen Anbieter von Verbrennungskraftmaschinen in Form von Gasturbinen oder Motoren ihr Produkt- und Servicespektrum erheblich aufbessern, um die Gunst der Verbraucher zu gewinnen. Die Unternehmensberatung Frost & Sullivan befragte 120 Endanwender von Gasturbinen- und Motorsystemen aus unterschiedlichen Branchen wie Lebensmittel- und Getränkeindustrie, Zellstoff und Papier, Automobil und Chemie innerhalb der Europäischen Union nach ihren jeweiligen Anforderungen. Die Studie liefert den Akteuren im KWK-Markt wichtige Informationen über Problembereiche und erleichtert damit die Entwicklung klarer, auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichteter Strategien.

"Bessere Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit und Effizienz, höherer Output und grössere Brennstoff-Flexibilität sind nicht nur entscheidend, wenn es darum geht, Kunden zu halten und zu gewinnen - in einem Markt, wo sich die Produktmerkmale stark ähneln, sind sie auch wichtige Differenzierungskriterien", sagt Colin O’Hanlon, Branchenanalyst bei Frost & Sullivan.

Mindestens 95 Prozent Zuverlässigkeit fordern die Befragten von ihren KWK-Systemen - da können sich die Hersteller keine Selbstzufriedenheit mehr leisten. So ist es vielen Gasturbinen-OEMs beispielsweise nicht gelungen, die vereinbarten Leistungsziele zu erreichen. Deshalb bevorzugen die Endnutzer inzwischen Turbinen-Packager, die die Vertragsvereinbarungen erfüllen und teilweise sogar übertreffen. "Packager kennen die Anforderungen der Endanwender besser und können sie optimal bedienen, indem sie nicht nur eine höhere Produktleistung, sondern auch einen besseren Service bieten", bekräftigt O’Hanlon.

Gleichzeitig sollten die Anbieter darauf vorbereitet sein, die Bedenken der Endanwender in Bezug auf geplante Gesetze wie beispielsweise das Emissionshandelsschema auszuräumen. Diese Richtlinie, die das Kohlendioxid-Emissionslimit für Unternehmen festlegt, verunsichert die Endanwender unter anderem in Bezug auf die künftigen Betriebskosten. "Um nicht für hohe Emissionswerte bestrafte zu werden, denken derzeit die meisten Endnutzer über einen Umstieg auf alternative Energien nach", so O’Hanlon. "Andere wiederum erwägen eine Modernisierung ihrer Systeme. Hier eröffnen sich Chancen für Anbieter von Anlagen zur Energieerzeugung vor Ort."

Zur Ergänzung ihres Produktspektrums sollten die Anbieter ausserdem leistungsstarke Serviceportfolios entwickeln. So bewerten die befragten Endanwender die Bedeutung des Serviceangebots auf einer Skala von 1 bis 5 mit 4,21 und damit kaum weniger wichtig als das Hauptkriterium Produktleistung mit 4,61. Arbeitsqualität, schnelle Lieferung von Ersatzteilen, kurze Reaktionszeiten, technisches Know-how und Anwenderschulungen sind weitere zentrale Aspekte, die einem Anbieter seine Marktposition langfristig sichern können.

Da beim Kundenservice um Menschlichkeit und Kommunikationsfähigkeit von grosser Bedeutung sind, ist den Endanwendern hier vor allem wichtig, dass ihre Ansprechpartner gut zuhören können, bereit sind, über Probleme und Fragen zu diskutieren und auf ihre Bedürfnisse einzugehen. Folglich erstaunt es kaum, dass das Serviceangebot eine entscheidende Rolle spielt, wenn es darum geht, das Vertrauen der Endnutzer zu gewinnen.

Ganz entscheidend sind in diesem Zusammenhang schnelle Reaktionszeiten. Dazu zwei Beispiele: Obwohl die Lieferung von Ersatzteilen manchmal bis zu fünf Tage dauern kann, bevorzugen die von Frost & Sullivan befragten Endanwender Anbieter, die innerhalb von zwei Tagen liefern können. Bei Ausfällen erwarten die Kunden innerhalb von zwei Stunden eine Antwort per E-Mail oder Telefon und eine restlose Beseitigung des Problems innerhalb von zwei Tagen.

Spezialwissen zum System des Endnutzers und exzellente organisatorische Fähigkeiten sind weitere grundlegende Fähigkeiten, die die Endanwender vom Servicepersonal ihres Zulieferers fordern. Wären diese Voraussetzungen gegeben, liessen sich dadurch gängige Probleme wie unzureichende Ausrüstung und unsystematische Aufzeichnungen vermeiden und folglich die Qualität der Arbeit signifikant verbessern.

Der zunehmende Trend zu Service-Outsourcing und die Konkurrenz durch Serviceangebote von Seiten Dritter hat in letzter Zeit zu Umsatzrückgängen bei den Anbietern geführt. Allerdings bietet die Möglichkeit des Outsourcing den Zulieferern auch die Chance, die Kunden durch komplexere Serviceverträge langfristig an sich zu binden und ihre Loyalität zu stärken.

Während Aufträge zur regelmässigen Wartung von den Endnutzern eher extern vergeben werden, wird der Betrieb der Anlage vorzugsweise intern betreut, um die Prozesse zu rationalisieren, Lebenszykluskosten zu reduzieren und Kosteneinsparungen zu generieren. Da in einem reifen Markt finanzielle Überlegungen eine zentrale Rolle spielen, fordern die Endanwender von ihren Zulieferern eine umfassende Servicepalette zu erschwinglichen Preisen, da ansonsten Alternativangebote von Drittanbietern in Betracht gezogen würden.

"Die Endanwender sind in ihrem Entscheidungsprozess nicht auf bestimmte Kriterien fixiert. Statt dessen sind sie ständig auf der Suche nach Zulieferern, die ihnen ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis bieten, bei dem ein Gleichgewicht aus exzellenter Produktleistung, überdurchschnittlichem Service und günstigen Preisen herrscht", so O’Hanlon abschliessend.n

Titel der Analyse: Frost & Sullivan’s Analysis Of On-site Power End-User Requirements In Europe (Report B327)

In der Analyse wurde folgende Unternehmen besprochen:

Siemens, Alstom, GE, Caterpillar, Jenbacher, ABB, Turbomach, Wartisla, Rolls-Royce, Solar, Turbomeca, Centrax, MAN, Guascor, Kawasaki, Deutz, Volvo, MTU, Cummins

In der Analyse wurde folgende Technologien besprochen:

Gas turbine, gas engine, CHP

Die Unternehmensberatung Frost & Sullivan beobachtet ständig eine Reihe wichtiger Hightech-Branchen und befragt diese auf neue Markttrends, Kennzahlen und Unternehmensstrategien.

Frost & Sullivan wurde 1961 in New York gegründet und ist heute als internationale Unternehmensberatung auf den Geschäftsfeldern Marktforschung und Marketingberatung aktiv.

Mit rund 750 Mitarbeitern liefert Frost & Sullivan seinen Kunden in allen Hochtechnologiebranchen wichtige Daten für strategische Entscheidungen. Seminare, Konferenzen und Managementtrainings ergänzen das Angebot.

Frost & Sullivan verfügt über europäische Büros in London, Paris und Frankfurt sowie über eigene Forschungszentren in Kalifornien, London und Singapur.

Stefan Gerhardt | Frost & Sullivan
Weitere Informationen:
http://www.power.frost.com

Weitere Berichte zu: Endanwender Endnutzer Produktleistung Serviceangebot

Weitere Nachrichten aus der Kategorie Studien Analysen:

nachricht Studie zu sicherem Autofahren bis ins hohe Alter
19.06.2017 | Leibniz-Institut für Arbeitsforschung an der TU Dortmund

nachricht Welche Auswirkungen hat die Digitalisierung der Industrieproduktion auf Jobs und Umweltschutz?
16.05.2017 | Institute for Advanced Sustainability Studies e.V.

Alle Nachrichten aus der Kategorie: Studien Analysen >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: Hyperspektrale Bildgebung zur 100%-Inspektion von Oberflächen und Schichten

„Mehr sehen, als das Auge erlaubt“, das ist ein Anspruch, dem die Hyperspektrale Bildgebung (HSI) gerecht wird. Die neue Kameratechnologie ermöglicht, Licht nicht nur ortsaufgelöst, sondern simultan auch spektral aufgelöst aufzuzeichnen. Das bedeutet, dass zur Informationsgewinnung nicht nur herkömmlich drei spektrale Bänder (RGB), sondern bis zu eintausend genutzt werden.

Das Fraunhofer IWS Dresden entwickelt eine integrierte HSI-Lösung, die das Potenzial der HSI-Technologie in zuverlässige Hard- und Software überführt und für...

Im Focus: Can we see monkeys from space? Emerging technologies to map biodiversity

An international team of scientists has proposed a new multi-disciplinary approach in which an array of new technologies will allow us to map biodiversity and the risks that wildlife is facing at the scale of whole landscapes. The findings are published in Nature Ecology and Evolution. This international research is led by the Kunming Institute of Zoology from China, University of East Anglia, University of Leicester and the Leibniz Institute for Zoo and Wildlife Research.

Using a combination of satellite and ground data, the team proposes that it is now possible to map biodiversity with an accuracy that has not been previously...

Im Focus: Klima-Satellit: Mit robuster Lasertechnik Methan auf der Spur

Hitzewellen in der Arktis, längere Vegetationsperioden in Europa, schwere Überschwemmungen in Westafrika – mit Hilfe des deutsch-französischen Satelliten MERLIN wollen Wissenschaftler ab 2021 die Emissionen des Treibhausgases Methan auf der Erde erforschen. Möglich macht das ein neues robustes Lasersystem des Fraunhofer-Instituts für Lasertechnologie ILT in Aachen, das eine bisher unerreichte Messgenauigkeit erzielt.

Methan entsteht unter anderem bei Fäulnisprozessen. Es ist 25-mal wirksamer als das klimaschädliche Kohlendioxid, kommt in der Erdatmosphäre aber lange nicht...

Im Focus: Climate satellite: Tracking methane with robust laser technology

Heatwaves in the Arctic, longer periods of vegetation in Europe, severe floods in West Africa – starting in 2021, scientists want to explore the emissions of the greenhouse gas methane with the German-French satellite MERLIN. This is made possible by a new robust laser system of the Fraunhofer Institute for Laser Technology ILT in Aachen, which achieves unprecedented measurement accuracy.

Methane is primarily the result of the decomposition of organic matter. The gas has a 25 times greater warming potential than carbon dioxide, but is not as...

Im Focus: How protons move through a fuel cell

Hydrogen is regarded as the energy source of the future: It is produced with solar power and can be used to generate heat and electricity in fuel cells. Empa researchers have now succeeded in decoding the movement of hydrogen ions in crystals – a key step towards more efficient energy conversion in the hydrogen industry of tomorrow.

As charge carriers, electrons and ions play the leading role in electrochemical energy storage devices and converters such as batteries and fuel cells. Proton...

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics
Veranstaltungen

Future Security Conference 2017 in Nürnberg - Call for Papers bis 31. Juli

26.06.2017 | Veranstaltungen

Von Batterieforschung bis Optoelektronik

23.06.2017 | Veranstaltungen

10. HDT-Tagung: Elektrische Antriebstechnologie für Hybrid- und Elektrofahrzeuge

22.06.2017 | Veranstaltungen

 
VideoLinks
B2B-VideoLinks
Weitere VideoLinks >>>
Aktuelle Beiträge

„Digital Mobility“– 48 Mio. Euro für die Entwicklung des digitalen Fahrzeuges

26.06.2017 | Förderungen Preise

Fahrerlose Transportfahrzeuge reagieren bald automatisch auf Störungen

26.06.2017 | Verkehr Logistik

Forscher sorgen mit ungewöhnlicher Studie über Edelgase international für Aufmerksamkeit

26.06.2017 | Physik Astronomie