Kreditinstitute investieren massiv in Kundenbindung

Deutsche Bankkunden können sich auf eine verbesserte Beratung freuen: Fast alle Kreditinstitute planen, den individuellen Kundenservice in den nächsten drei Jahren massiv auszubauen und zu verbessern. Das ergibt der aktuelle „Branchenkompass Kreditinstitute“, eine Studie von Mummert Consulting und dem F.A.Z.-Institut auf Basis einer Umfrage des Meinungsforschungsinstituts Forsa. Fast jeder zweite Bankentscheider gibt an, dass die individuelle Beratung der Privatkunden die wichtigste Branchendienstleistung der nächsten drei Jahre ist. 85 Prozent wollen diesen Sektor massiv ausbauen, indem sie stark oder sehr stark investieren. Direkt verknüpft damit ist eine verbesserte Kundenbindung: Aufwändige Beratung ist nur dann sinnvoll, wenn der Kunde auch Kunde bleibt und nicht beim erstbesten Angebot zur Konkurrenz wechselt.

Hintergrund ist, dass sich die deutschen Banken vom Privatkundengeschäft eine erheblich höhere Rendite versprechen als bisher. Das Aktiengeschäft belebt sich wieder, Vorsorge und Vermögensplanung gewinnen angesichts der überforderten Sozialsysteme immens an Bedeutung. In den Fokus der Banken rücken deshalb die Bestandskunden. Die Ziele lauten, die Kundenbindung zu stärken und den im internationalen Vergleich dürftigen Umsatz pro Kunden zu steigern.

Konkret halten fast alle befragten Entscheider das Thema „Kundenbeziehungsmanagement“ in den kommenden drei Jahren für „sehr bedeutend“. Kein Bankmanager hält es für vernachlässigbar. Folge: Die Investitionen in das Kundenbeziehungsmanagement ziehen deutlich an. Bis 2006 wollen 44 Prozent der Entscheider mehr investieren als 2003 und nur sechs Prozent weniger. Mehr als 13 Prozent der Gesamtinvestitionen sind für diesen Bereich vorgesehen. Am häufigsten investieren die Großbanken, die Genossenschaftsbanken und die Bausparkassen, am seltensten die Kreditbanken.

Der Kunde kann laut der Studie damit rechnen, in den nächsten Jahren immer häufiger und gezielter gefragt zu werden, ob er mit den Leistungen seiner Bank zufrieden ist. 85 Prozent der deutschen Banken planen, nach dem Vorbild der Automobilindustrie die Kunden gezielt nach ihrer Zufriedenheit zu befragen. Vier von fünf Instituten wollen darüber hinaus ihre Konzepte bis zum Jahr 2006 verbessern, um verschiedene Lebensphasen der Kunden besser berücksichtigen zu können. 74 Prozent verstärken ferner ihr Management von Beschwerden.