Marktstudie Contact Center-Trends 2004: Branche im Aufwind

Professionelles Kundenmanagement gewinnt an Bedeutung

Contact Center-Manager im deutschsprachigen Markt sehen die Perspektiven ihrer Branche optimistisch. 61 Prozent der Führungskräfte gehen davon aus, dass die Entwicklung in den kommenden 12 Monaten besser wird.

Zu diesem Ergebnis kommt die Marktstudie „Contact Center-Trends“, die im Auftrag der Firma Aspect Communications von der Bad Homburger Unternehmensberatung Strateco bereits zum zweiten Mal durchgeführt wurde. Im vierten Quartal 2003 wurden Contact Center-Verantwortliche in Deutschland, Österreich und der Schweiz befragt; sie gaben Auskunft zur aktuellen technischen Ausstattung ihrer Center, zu geplanten Erweiterungen und zu der Marktentwicklung für 2004. Über die Hälfte der Befragten zählt nach wie vor den Kundenservice zur Hauptaufgabe im Tagesgeschäft. Danach folgen Auftragsabwicklung, Verkauf und Neukundenakquise. Bei den im Contact Center genutzten Kommunikationskanälen ist Sprache mit einem Anteil von rund 90 Prozent weiterhin das dominierende Kommunikationsmedium. Allerdings zeigt sich, dass das E-Mail-Aufkommen und die Nutzung neuer Kanäle wie SMS/MMS ansteigen, so dass auch die Integration der unterschiedlichen Kanäle wichtiger wird. Im Kundenbeziehungsmanagement trennt sich nach Auffassung von Branchenexperten die Spreu vom Weizen: „Der moderne Kunde hat sich vom braven Anrufer zum so genannten ’Channel-Hopper’ entwickelt. Um einem Kunden weiterzuhelfen, der über das Internet eine Bestellung abschickt, per E-Mail über seine Adressänderung informiert und nun telefonisch nachfragt, wann die Lieferung eintreffen wird, muss man im Contact Center ein professionelles Kundenmanagement mit einem hohen technologischen Niveau bieten“, so die Erfahrung von Mark Brown, Geschäftsführer des Krefelder Call und Contact Center-Anbieters Sitel. Große Zuwächse gab es nach der Contact Center-Trendstudie bei der interaktiven Sprachverarbeitung, den so genannten IVR-Systemen. Waren es vor einem Jahr nur 32 Prozent der Unternehmen, die diese Technologie im Einsatz hatten, so sind es mittlerweile fast 44 Prozent.

Die Aus- und Weiterbildung der Agenten und der höhere Stellenwert im Kundenkontakt werden laut Umfrage als die wichtigsten Themen für 2004 gesehen. Zwei Fünftel der Befragten planen in den kommenden 12 Monaten keinerlei Maßnahmen zur Kostensenkung. Dort, wo noch entsprechende Maßnahmen geplant sind, gilt das Hauptinteresse der Prozessoptimierung und dem Einsatz neuer Technologien. »Der Wandel vom rein Sprachtelefonie orientierten Call Center zum multimedialen Contact Center geht Schritt für Schritt vonstatten«, so das Fazit von Julia Ullrich, Marketing-Managerin von Aspect Communications.