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Kundenservice: Deutschlands Dienstleister holen auf

03.04.2003


Telekommunikationsunternehmen bieten den besten Kundenservice. Sie erfuellen 68 Prozent der Anforderungen an ein hervorragendes Kundenmanagement und liegen damit deutlich ueber dem Durchschnitt der deutschen Dienstleister (52 Prozent).


Doch auch Versicherungen, Energiewirtschaft und Kreditinstitute legen immer mehr Wert auf Kundenorientierung. Im vergangenen Jahr verbesserten sie ihr Kundenmanagement um vier Prozentpunkte. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie Customer Relationship Management der Mummert Consulting AG.

Die Untersuchung bewertet, wie die Dienstleister neue Kunden gewinnen und diese an ihr Unternehmen binden. Auch Betreuungskonzepte und anschliessende Erfolgskontrolle wurden ueberprueft. In allen Bereichen haben die Telekommunikationsunternehmen die Nase vorn. Versicherungen entsprechen den Anspruechen eines ausgezeichneten Kundenmanagements mit durchschnittlich 51 Prozent und liegen damit genau wie die Unternehmen der Energiewirtschaft (52 Prozent) im Mittelfeld. Kreditin-stitute schneiden mit 46 Prozent am schlechtesten ab. Sie haben bei der Erfolgskontrolle (41 Prozent) den groessten Nachholbedarf.


In der wirtschaftlich angespannten Situation gewinnen die Kunden immer mehr an Marktmacht. Das zwingt die Unternehmen, ihre Serviceleistungen zu verbessern. Im vergangenen Jahr haben die Dienstleister daher in ihr Kundenmanagement investiert. Mit Erfolg: Die Ergebnisse verbesserten sich um durchschnittlich vier Prozentpunkte. Spitzenreiter im Jahresvergleich ist die Energiewirtschaft. Sie konnte sich um 16 Prozentpunkte steigern. Nur die Kreditinstitute hinken hinterher. Die Qualitaet ihres Kundenmanagements verbesserte sich lediglich um einen Prozentpunkt.

Doch trotz der Verbesserungsansaetze haben die Dienstleister ihre Moeglichkeiten noch nicht ausgereizt. Die Ergebnisse von 46 bis 68 Prozent zeigen, dass ihr Kundenmanagementsystem weiter ausgebaut werden kann. Telekommunikations- und Energiewirtschaftsunternehmen sind die Vorreiter dieser Entwicklung. Die Kreditinstitute sollten Massnahmen ergreifen, um den Anschluss nicht zu verpassen.

Joerg Forthmann | Mummert Consulting

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