Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

Erste bundesweite Erhebung zum Beschwerdemanagement: wie gehen Unternehmen mit Kundenbeschwerden um?

13.02.2003


Der Umgang mit Kundenbeschwerden ist für Unternehmen eine große Herausforderung – auch, weil es wesentlich günstiger ist, einen Kunden zu binden, als kurzfristig neue Kunden zu akquirieren. So sehr mit dieser Erkenntnis das Beschwerdemanagement in den Blick geraten ist, so wenig erforscht war dieses Gebiet bisher wissenschaftlich. Erstmals haben nun Wirtschaftswissenschaftler der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt (KU) in einer empirischen Studie erhoben, welchen Stellenwert das Beschwerdemanagement in Unternehmen hat und wie verschiedene Branchen mit unzufriedenen Kunden umgehen.



149 deutsche Großunternehmen beteiligten sich an der Studie „Beschwerdemanagement Excellence“, die Prof. Dr. Bernd Stauss und Andreas Schöler, Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der KU, durchführten und vor kurzem in Ingolstadt etwa 140 Unternehmensvertretern vorstellten. Insgesamt zeigte sich, dass Beschwerdemanagement einen hohen Stellenwert in deutschen Unternehmen hat und diese sich erheblich anstrengen, um Kundenbeschwerden immer besser anzunehmen und zu bearbeiten.



Allerdings fehlt häufig noch eine konsequente Nutzung der in Kundenbeschwerden enthaltenen Informationen für Qualitätsverbesserungen und Innovationen: „Nicht einmal jedes zehnte Unternehmen berücksichtigt die Beschwerden seiner Kunden bei der Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen“, wundert sich Stauss. Auch mangelt es vielen Beschwerdemanagern an Informationen, um den ökonomischen Wert dieses Bereichs abzuschätzen. So kennen über 70 Prozent der befragten Unternehmen nicht die Kosten, die bei der Bearbeitung einer Beschwerde entstehen und nur knapp 10 Prozent messen die Profitabilität ihres Beschwerdemanagements. Darüber hinaus sind auch Defizite in der Unterstützung durch das Top-Management sowie im Einsatz von Informationstechnologie und personalpolitischen Maßnahmen festzustellen.

Die Ergebnisse der Studie, die von McDonald’s, Rödel & Partner und Volkswagen gesponsert wurde, sind jetzt auch veröffentlicht worden. Sie werden dabei nicht nur branchenübergreifend dargestellt, sondern durch fünf spezifische Brachenauswertungen (Banken, Versicherungen, Versorger, Automobil und Nahrungsmittel & Getränke) ergänzt. Die Studie hilft damit Unternehmen, ihr eigenes Beschwerdemanagement auf den Prüfstand zu stellen, indem sie den Ist-Zustand mit dem durchschnittlichen aktuellen Realisierungsgrad oder „Best Practices“ messen und damit Stärken bzw. Ansatzpunkte zur Verbesserung entdecken. Auf der Basis der empirischen Daten werden die Verantwortlichen somit in die Lage versetzt, den wachsenden Herausforderungen an ein effizientes und kundenorientiertes Beschwerdemanagement gerecht zu werden.

Kontakt:

Prof. Dr. Bernd Stauss
Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement
Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt
Auf der Schanz 49, 85051 Ingolstadt
Telefon: 0841 - 937-1861
E-Mail: bernd.stauss@ku-eichstaett.de

Prof. Dr. Bernd Stauss | Kath. Universität Eichstätt
Weitere Informationen:
http://www.dlm-stauss.de

Weitere Nachrichten aus der Kategorie Studien Analysen:

nachricht Weltweit erste Therapiemöglichkeit für Kinderdemenz CLN2 entwickelt
25.04.2018 | Universitätsklinikum Hamburg-Eppendorf

nachricht Tabakrauchen verkalkt Arterien stärker als reiner Cannabis-Konsum
11.04.2018 | Universität Bern

Alle Nachrichten aus der Kategorie: Studien Analysen >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: Starke IT-Sicherheit für das Auto der Zukunft – Forschungsverbund entwickelt neue Ansätze

Je mehr die Elektronik Autos lenkt, beschleunigt und bremst, desto wichtiger wird der Schutz vor Cyber-Angriffen. Deshalb erarbeiten 15 Partner aus Industrie und Wissenschaft in den kommenden drei Jahren neue Ansätze für die IT-Sicherheit im selbstfahrenden Auto. Das Verbundvorhaben unter dem Namen „Security For Connected, Autonomous Cars (SecForCARs) wird durch das Bundesministerium für Bildung und Forschung mit 7,2 Millionen Euro gefördert. Infineon leitet das Projekt.

Bereits heute bieten Fahrzeuge vielfältige Kommunikationsschnittstellen und immer mehr automatisierte Fahrfunktionen, wie beispielsweise Abstands- und...

Im Focus: Powerful IT security for the car of the future – research alliance develops new approaches

The more electronics steer, accelerate and brake cars, the more important it is to protect them against cyber-attacks. That is why 15 partners from industry and academia will work together over the next three years on new approaches to IT security in self-driving cars. The joint project goes by the name Security For Connected, Autonomous Cars (SecForCARs) and has funding of €7.2 million from the German Federal Ministry of Education and Research. Infineon is leading the project.

Vehicles already offer diverse communication interfaces and more and more automated functions, such as distance and lane-keeping assist systems. At the same...

Im Focus: Mit Hilfe molekularer Schalter lassen sich künftig neuartige Bauelemente entwickeln

Einem Forscherteam unter Führung von Physikern der Technischen Universität München (TUM) ist es gelungen, spezielle Moleküle mit einer angelegten Spannung zwischen zwei strukturell unterschiedlichen Zuständen hin und her zu schalten. Derartige Nano-Schalter könnten Basis für neuartige Bauelemente sein, die auf Silizium basierende Komponenten durch organische Moleküle ersetzen.

Die Entwicklung neuer elektronischer Technologien fordert eine ständige Verkleinerung funktioneller Komponenten. Physikern der TU München ist es im Rahmen...

Im Focus: Molecular switch will facilitate the development of pioneering electro-optical devices

A research team led by physicists at the Technical University of Munich (TUM) has developed molecular nanoswitches that can be toggled between two structurally different states using an applied voltage. They can serve as the basis for a pioneering class of devices that could replace silicon-based components with organic molecules.

The development of new electronic technologies drives the incessant reduction of functional component sizes. In the context of an international collaborative...

Im Focus: GRACE Follow-On erfolgreich gestartet: Das Satelliten-Tandem dokumentiert den globalen Wandel

Die Satellitenmission GRACE-FO ist gestartet. Am 22. Mai um 21.47 Uhr (MESZ) hoben die beiden Satelliten des GFZ und der NASA an Bord einer Falcon-9-Rakete von der Vandenberg Air Force Base (Kalifornien) ab und wurden in eine polare Umlaufbahn gebracht. Dort nehmen sie in den kommenden Monaten ihre endgültige Position ein. Die NASA meldete 30 Minuten später, dass der Kontakt zu den Satelliten in ihrem Zielorbit erfolgreich hergestellt wurde. GRACE Follow-On wird das Erdschwerefeld und dessen räumliche und zeitliche Variationen sehr genau vermessen. Sie ermöglicht damit präzise Aussagen zum globalen Wandel, insbesondere zu Änderungen im Wasserhaushalt, etwa dem Verlust von Eismassen.

Potsdam, 22. Mai 2018: Die deutsch-amerikanische Satellitenmission GRACE-FO (Gravity Recovery And Climate Experiment Follow On) ist erfolgreich gestartet. Am...

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

VideoLinks
Industrie & Wirtschaft
Veranstaltungen

Im Fokus: Klimaangepasste Pflanzen

25.05.2018 | Veranstaltungen

Größter Astronomie-Kongress kommt nach Wien

24.05.2018 | Veranstaltungen

22. Business Forum Qualität: Vom Smart Device bis zum Digital Twin

22.05.2018 | Veranstaltungen

VideoLinks
Wissenschaft & Forschung
Weitere VideoLinks im Überblick >>>
 
Aktuelle Beiträge

Untersuchung der Zellmembran: Forscher entwickeln Stoff, der wichtigen Membranbestandteil nachahmt

25.05.2018 | Interdisziplinäre Forschung

Starke IT-Sicherheit für das Auto der Zukunft – Forschungsverbund entwickelt neue Ansätze

25.05.2018 | Informationstechnologie

Kugelmühlen statt Lösungsmittel: Nanographene mit Mechanochemie

25.05.2018 | Biowissenschaften Chemie

Weitere B2B-VideoLinks
IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics