Global oder National? Callcenter im internationalen Vergleich

Trotz Globalisierung bleiben weltweit Arbeitsbedingungen in Callcentern den nationalen Regelungen verhaftet. Dies ist das Ergebnis einer groß angelegten Untersuchung in 2400 Callcentern in 17 Ländern, die vom Wissenschaftsfonds FWF unterstützt wird. Dieser fördert nun im Rahmen eines Folgeprojektes weitere international vergleichende Analysen sowie Fallstudien, welche besonders die Bedingungen in österreichischen Callcentern im internationalen Vergleich darstellen werden.

Auf der ganzen Welt steigt die Anzahl von Callcentern. Denn diese bieten Unternehmen auf der Suche nach adäquaten Formen der Kundenbetreuung hohe

Flexibilität: Arbeit findet oftmals unter atypischen Arbeitsverhältnissen statt, wird beispielsweise von befristet Beschäftigten oder freien DienstnehmerInnen erledigt, und kann aufgrund moderner Technologien leicht ins In- und Ausland ausgelagert werden.

Im Rahmen des Global Call Center Industry Project unter der Koordination der Cornell University (USA), des Institute of Work Psychology (UK) und der

Forschungs- und Beratungsstelle Arbeitswelt (FORBA, Österreich) wurden nun weltweit die Arbeitsverhältnisse in Callcentern untersucht. Dabei wurde analysiert, ob sich parallel zur globalen Verbreitung von Callcentern auch die hier vorzufindenden Arbeitsverhältnisse aneinander anpassen und immer ähnlicher werden. Oder ob – ganz im Gegenteil – diese von nationalen Standards und Spielregeln geprägt sind. Ein Ergebnis ist, dass Callcenter nicht so „global“ sind, wie man denken könnte: Denn z. B. in so genannten koordinierten Marktwirtschaften wie Österreich, Deutschland oder auch Dänemark sind die Arbeitsbedingungen in Callcentern wesentlich besser als in liberalen Marktwirtschaften wie Großbritannien oder den USA.

KOORDINIERT GEHT'S BESSER
„Betrachtet man den Handlungsspielraum und die interne Überwachung der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen sowie die Entlohnung, so sind in den koordinierten Marktwirtschaften 41 Prozent der Callcenter-Jobs von hoher Qualität. 24 Prozent der Jobs weisen bei einer Analyse der Arbeitsbedingungen hingegen nur eine niedrige Qualität auf. Ein umgekehrtes und damit düstereres Bild bieten die liberalen Marktwirtschaften: Dort hat fast die Hälfte aller Beschäftigten streng überwachte, gering entlohnte Jobs, und nur jede bzw. jeder Fünfte findet günstige Arbeitsbedingungen vor“, erklärt der für Österreich zuständige Projektleiter Dr. Jörg Flecker.

Die höhere Anzahl an guten Callcenter-Jobs in den koordinierten Marktwirtschaften kann dabei auf das hier bestehende umfassendere berufliche Bildungssystem, die harmonisierten sozialpartnerschaftlichen Beziehungen und die stärkere Regulierung des Arbeitsmarktes zurückgeführt werden.

Dennoch besteht selbst in kontinentaleuropäischen Ländern wenig Aussicht, dass sich die Beschäftigung in Callcentern zu qualifizierter Dienstleistungsarbeit mit nachhaltiger und existenzsichernder Perspektive entwickelt.

Projektmitarbeiterin Dr. Ursula Holtgrewe dazu: „Je regulierter der Arbeitsmarkt ist, umso höher ist das Interesse von Firmen und Organisationen, Callcenter-Arbeit an Betriebe mit günstigeren Tarifverträgen und Branchenstandards auszulagern. Dabei weisen ausgelagerte Callcenter im Unterschied zu Inhouse-Callcentern fast überall schlechtere Arbeitsbedingungen auf. Dort ist der Lohn um durchschnittlich 18 Prozent niedriger und bei über 50 Prozent der ausgelagerten Callcenter ist die Arbeitsqualität niedrig. Aufgrund der zunehmenden Auslagerung von Callcentern wird damit hier die Entwicklung von guter, anspruchsvoller Arbeit entscheidend gebremst.“

GLOBAL CALL
Diese internationalen Untersuchungsresultate des Global Call Center Industry Project sind nur aufgrund eines Netzwerkes von 40 interdisziplinären ForscherInnen aus 20 Ländern möglich geworden. Grundlage ist dabei eine Studie, die in 2400 Callcentern in 17 Ländern durchgeführt wurde und neben einer standardisierten Befragung auch Betriebsfallstudien und ExpertInneninterviews einbezogen hat.
Aus Österreich beteiligt sich das Team rund um Dr. Flecker von der FORBA, der Forschungs- und Beratungsstelle Arbeitswelt Wien, und erhält dabei finanzielle Unterstützung vom FWF. Diese Unterstützung ermöglicht nun auch die kontinuierliche Fortarbeit, um weitere international vergleichende Analysen auf Grundlage der vorliegenden Studie anzustellen. Darüber hinaus sollen nun auch Fallstudien durchgeführt werden, die insbesondere die Situation von Callcentern in Österreich im internationalen Vergleich darstellen werden.

Nähere Informationen zum Global Call Center Industry Project unter:
www.globalcallcenter.org
Wissenschaftlicher Kontakt:
Dr. Ursula Holtgrewe
FORBA – Forschungs- und Beratungsstelle Arbeitswelt Aspernbrückengasse 4/5 1020 Wien T +43 / 1 / 212 47 00 – 72 E holtgrewe@forba.at
Der Wissenschaftsfonds FWF:
Mag. Stefan Bernhardt
Haus der Forschung
Sensengasse 1
1090 Wien
T +43 / 1 / 505 67 40 – 8111
E stefan.bernhardt@fwf.ac.at