Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

Banken nehmen verärgerte Kunden ins Visier

18.12.2007
Besserer Service sowie die Pflege der Bestandskundenbeziehungen bleiben für fast alle Kreditinstitute in Deutschland die wichtigste Wachstumsstrategie. 95 Prozent der Banken halten die Beratung für entscheidend, um im Wettbewerb zu bestehen. Neun von zehn Banken forcieren zudem das Geschäft mit Bestandskunden.

Insbesondere unzufriedene Kontoinhaber wollen die Institute langfristig mit gutem Service binden. Entsprechend investierten in diesem Jahr bereits 90 Prozent der Kreditinstitute in ein effizienteres Beschwerdemanagement. 52 Prozent von ihnen planen auch für die nächsten drei Jahre weitere Ausgaben in diesem Bereich. Das gilt vor allem für Privatkundenbanken (58 Prozent).

Banken mit dem Fokus Firmenkundengeschäft (27 Prozent) halten sich eher zurück. Zu diesen Ergebnissen kommt die Studie „Branchenkompass Kreditinstitute 2007“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

Die Konzentration auf Bestandskunden und eine verbesserte Servicequalität sind gerade in gesättigten Märkten, in denen es besonders aufwendig und kostspielig ist, Neukunden zu gewinnen, wirtschaftlich sinnvoll. Eine wichtige Voraussetzung hierfür stellt angesichts steigender Wechselquoten die Kundenzufriedenheit dar. Mit einer intensiveren Betreuung der Stammkunden lässt sich das Wertschöpfungspotenzial deutlich steigern.

Die Sparkassen als Marktführer im Privatkundengeschäft sind hier überdurchschnittlich aktiv. Sie wollen ihre Reaktionen auf Kundenbeschwerden in den nächsten drei Jahren erheblich verbessern. Genauso wie bei Genossenschaftsbanken richten sich die strategischen Überlegungen weniger auf den Neukundenwettbewerb. Der Grund: Die Sicherung der Margen steht bei ihnen besonders im Vordergrund. Dagegen setzen Kreditbanken verstärkt auf die Akquise von Neukunden.95 Prozent von ihnen planen, die Kundenzahlen beispielsweise durch den Vertrieb von Konsumentenkrediten deutlich zu steigern.

Ebenfalls kontinuierlich gestiegen sind in den vergangenen Jahren die Investitionen in Bonus- und Rabattsysteme. Fast jede dritte Bank bietet mittlerweile Kundenbindungsprogramme an. Im Jahr 2005 verfügten nur 18 Prozent der befragten Institute über derartige Instrumente. Hier sind ebenfalls die Sparkassen überdurchschnittlich engagiert: Bis 2010 wollen 88 Prozent in Kundenzufriedenheitsbefragungen, 76 Prozent in kundengruppenspezifische Betreuungskonzepte und 88 Prozent in Kampagnen investieren.

Immer wichtiger im Kundenmanagement wird zudem die IT-Unterstützung. Data-Mining-Anwendungen helfen beispielsweise dabei, die Kundendatenbanken nach dem Kaufverhalten oder Freizeitinteressen in Kategorien einzuteilen. Bis 2010 plant knapp jedes zweite Kreditinstitut erhöhte Investitionen in derartige Software. Zum IT-gestützten Service gehört auch das Internetbanking. Es entwickelt sich zunehmend vom Kundenbindungsinstrument zum profitablen Wachstumsbringer. 34 Prozent der befragten Banker erwarten vom Onlinegeschäft in den kommenden drei Jahren hohe bis sehr hohe Wertschöpfungsbeiträge.

Hintergrundinformationen
Im Juli 2007 befragte forsa im Auftrag von Steria Mummert Consulting 100 Führungskräfte aus 100 der größten Kreditinstitute Deutschlands zu den Branchentrends sowie zu Strategien und Investitionszielen bis 2010. Befragt wurden jeweils die Vorstandsvorsitzenden, die Vorstandsmitglieder, die Geschäftsführer, die Leiter der Unternehmensentwicklung, die Leiter von Finanzen und Controlling oder die Vertriebs- und Marketingleiter. forsa führte die Befragung mit der Methode des Computer Assisted Telephone Interview (CATI) durch.

Joerg Forthmann | Steria Mummert Consulting
Weitere Informationen:
http://www.steria-mummert.de

Weitere Berichte zu: Bestandskunde Kreditinstitut Neukunden Sparkasse

Weitere Nachrichten aus der Kategorie Studien Analysen:

nachricht Diabetesmedikament könnte die Heilung von Knochenbrüchen verbessern
17.03.2017 | Deutsches Institut für Ernährungsforschung Potsdam-Rehbrücke

nachricht Soziale Phobie: Hinweise auf genetische Ursache
10.03.2017 | Rheinische Friedrich-Wilhelms-Universität Bonn

Alle Nachrichten aus der Kategorie: Studien Analysen >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: Wegweisende Erkenntnisse für die Biomedizin: NAD⁺ hilft bei Reparatur geschädigter Erbinformationen

Eine internationale Forschergruppe mit dem Bayreuther Biochemiker Prof. Dr. Clemens Steegborn präsentiert in 'Science' neue, für die Biomedizin wegweisende Forschungsergebnisse zur Rolle des Moleküls NAD⁺ bei der Korrektur von Schäden am Erbgut.

Die Zellen von Menschen und Tieren können Schäden an der DNA, dem Träger der Erbinformation, bis zu einem gewissen Umfang selbst reparieren. Diese Fähigkeit...

Im Focus: Designer-Proteine falten DNA

Florian Praetorius und Prof. Hendrik Dietz von der Technischen Universität München (TUM) haben eine neue Methode entwickelt, mit deren Hilfe sie definierte Hybrid-Strukturen aus DNA und Proteinen aufbauen können. Die Methode eröffnet Möglichkeiten für die zellbiologische Grundlagenforschung und für die Anwendung in Medizin und Biotechnologie.

Desoxyribonukleinsäure – besser bekannt unter der englischen Abkürzung DNA – ist die Trägerin unserer Erbinformation. Für Prof. Hendrik Dietz und Florian...

Im Focus: Fliegende Intensivstationen: Ultraschallgeräte in Rettungshubschraubern können Leben retten

Etwa 21 Millionen Menschen treffen jährlich in deutschen Notaufnahmen ein. Im Kampf zwischen Leben und Tod zählt für diese Patienten jede Minute. Wenn sie schon kurz nach dem Unfall zielgerichtet behandelt werden können, verbessern sich ihre Überlebenschancen erheblich. Damit Notfallmediziner in solchen Fällen schnell die richtige Diagnose stellen können, kommen in den Rettungshubschraubern der DRF Luftrettung und zunehmend auch in Notarzteinsatzfahrzeugen mobile Ultraschallgeräte zum Einsatz. Experten der Deutschen Gesellschaft für Ultraschall in der Medizin e.V. (DEGUM) schulen die Notärzte und Rettungsassistenten.

Mit mobilen Ultraschallgeräten können Notärzte beispielsweise innere Blutungen direkt am Unfallort identifizieren und sie bei Bedarf auch für Untersuchungen im...

Im Focus: Gigantische Magnetfelder im Universum

Astronomen aus Bonn und Tautenburg in Thüringen beobachteten mit dem 100-m-Radioteleskop Effelsberg Galaxienhaufen, das sind Ansammlungen von Sternsystemen, heißem Gas und geladenen Teilchen. An den Rändern dieser Galaxienhaufen fanden sie außergewöhnlich geordnete Magnetfelder, die sich über viele Millionen Lichtjahre erstrecken. Sie stellen die größten bekannten Magnetfelder im Universum dar.

Die Ergebnisse werden am 22. März in der Fachzeitschrift „Astronomy & Astrophysics“ veröffentlicht.

Galaxienhaufen sind die größten gravitativ gebundenen Strukturen im Universum, mit einer Ausdehnung von etwa zehn Millionen Lichtjahren. Im Vergleich dazu ist...

Im Focus: Giant Magnetic Fields in the Universe

Astronomers from Bonn and Tautenburg in Thuringia (Germany) used the 100-m radio telescope at Effelsberg to observe several galaxy clusters. At the edges of these large accumulations of dark matter, stellar systems (galaxies), hot gas, and charged particles, they found magnetic fields that are exceptionally ordered over distances of many million light years. This makes them the most extended magnetic fields in the universe known so far.

The results will be published on March 22 in the journal „Astronomy & Astrophysics“.

Galaxy clusters are the largest gravitationally bound structures in the universe. With a typical extent of about 10 million light years, i.e. 100 times the...

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics
Event News

International Land Use Symposium ILUS 2017: Call for Abstracts and Registration open

20.03.2017 | Event News

CONNECT 2017: International congress on connective tissue

14.03.2017 | Event News

ICTM Conference: Turbine Construction between Big Data and Additive Manufacturing

07.03.2017 | Event News

 
VideoLinks
B2B-VideoLinks
Weitere VideoLinks >>>
Aktuelle Beiträge

Rund 500 Fachleute aus Wissenschaft und Wirtschaft diskutierten über technologische Zukunftsthemen

24.03.2017 | Veranstaltungsnachrichten

Förderung des Instituts für Lasertechnik und Messtechnik in Ulm mit rund 1,63 Millionen Euro

24.03.2017 | Förderungen Preise

TU-Bauingenieure koordinieren EU-Projekt zu Recycling-Beton von über sieben Millionen Euro

24.03.2017 | Förderungen Preise