Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

Banken nehmen verärgerte Kunden ins Visier

18.12.2007
Besserer Service sowie die Pflege der Bestandskundenbeziehungen bleiben für fast alle Kreditinstitute in Deutschland die wichtigste Wachstumsstrategie. 95 Prozent der Banken halten die Beratung für entscheidend, um im Wettbewerb zu bestehen. Neun von zehn Banken forcieren zudem das Geschäft mit Bestandskunden.

Insbesondere unzufriedene Kontoinhaber wollen die Institute langfristig mit gutem Service binden. Entsprechend investierten in diesem Jahr bereits 90 Prozent der Kreditinstitute in ein effizienteres Beschwerdemanagement. 52 Prozent von ihnen planen auch für die nächsten drei Jahre weitere Ausgaben in diesem Bereich. Das gilt vor allem für Privatkundenbanken (58 Prozent).

Banken mit dem Fokus Firmenkundengeschäft (27 Prozent) halten sich eher zurück. Zu diesen Ergebnissen kommt die Studie „Branchenkompass Kreditinstitute 2007“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

Die Konzentration auf Bestandskunden und eine verbesserte Servicequalität sind gerade in gesättigten Märkten, in denen es besonders aufwendig und kostspielig ist, Neukunden zu gewinnen, wirtschaftlich sinnvoll. Eine wichtige Voraussetzung hierfür stellt angesichts steigender Wechselquoten die Kundenzufriedenheit dar. Mit einer intensiveren Betreuung der Stammkunden lässt sich das Wertschöpfungspotenzial deutlich steigern.

Die Sparkassen als Marktführer im Privatkundengeschäft sind hier überdurchschnittlich aktiv. Sie wollen ihre Reaktionen auf Kundenbeschwerden in den nächsten drei Jahren erheblich verbessern. Genauso wie bei Genossenschaftsbanken richten sich die strategischen Überlegungen weniger auf den Neukundenwettbewerb. Der Grund: Die Sicherung der Margen steht bei ihnen besonders im Vordergrund. Dagegen setzen Kreditbanken verstärkt auf die Akquise von Neukunden.95 Prozent von ihnen planen, die Kundenzahlen beispielsweise durch den Vertrieb von Konsumentenkrediten deutlich zu steigern.

Ebenfalls kontinuierlich gestiegen sind in den vergangenen Jahren die Investitionen in Bonus- und Rabattsysteme. Fast jede dritte Bank bietet mittlerweile Kundenbindungsprogramme an. Im Jahr 2005 verfügten nur 18 Prozent der befragten Institute über derartige Instrumente. Hier sind ebenfalls die Sparkassen überdurchschnittlich engagiert: Bis 2010 wollen 88 Prozent in Kundenzufriedenheitsbefragungen, 76 Prozent in kundengruppenspezifische Betreuungskonzepte und 88 Prozent in Kampagnen investieren.

Immer wichtiger im Kundenmanagement wird zudem die IT-Unterstützung. Data-Mining-Anwendungen helfen beispielsweise dabei, die Kundendatenbanken nach dem Kaufverhalten oder Freizeitinteressen in Kategorien einzuteilen. Bis 2010 plant knapp jedes zweite Kreditinstitut erhöhte Investitionen in derartige Software. Zum IT-gestützten Service gehört auch das Internetbanking. Es entwickelt sich zunehmend vom Kundenbindungsinstrument zum profitablen Wachstumsbringer. 34 Prozent der befragten Banker erwarten vom Onlinegeschäft in den kommenden drei Jahren hohe bis sehr hohe Wertschöpfungsbeiträge.

Hintergrundinformationen
Im Juli 2007 befragte forsa im Auftrag von Steria Mummert Consulting 100 Führungskräfte aus 100 der größten Kreditinstitute Deutschlands zu den Branchentrends sowie zu Strategien und Investitionszielen bis 2010. Befragt wurden jeweils die Vorstandsvorsitzenden, die Vorstandsmitglieder, die Geschäftsführer, die Leiter der Unternehmensentwicklung, die Leiter von Finanzen und Controlling oder die Vertriebs- und Marketingleiter. forsa führte die Befragung mit der Methode des Computer Assisted Telephone Interview (CATI) durch.

Joerg Forthmann | Steria Mummert Consulting
Weitere Informationen:
http://www.steria-mummert.de

Weitere Berichte zu: Bestandskunde Kreditinstitut Neukunden Sparkasse

Weitere Nachrichten aus der Kategorie Studien Analysen:

nachricht Studie zu sicherem Autofahren bis ins hohe Alter
19.06.2017 | Leibniz-Institut für Arbeitsforschung an der TU Dortmund

nachricht Welche Auswirkungen hat die Digitalisierung der Industrieproduktion auf Jobs und Umweltschutz?
16.05.2017 | Institute for Advanced Sustainability Studies e.V.

Alle Nachrichten aus der Kategorie: Studien Analysen >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: Klima-Satellit: Mit robuster Lasertechnik Methan auf der Spur

Hitzewellen in der Arktis, längere Vegetationsperioden in Europa, schwere Überschwemmungen in Westafrika – mit Hilfe des deutsch-französischen Satelliten MERLIN wollen Wissenschaftler ab 2021 die Emissionen des Treibhausgases Methan auf der Erde erforschen. Möglich macht das ein neues robustes Lasersystem des Fraunhofer-Instituts für Lasertechnologie ILT in Aachen, das eine bisher unerreichte Messgenauigkeit erzielt.

Methan entsteht unter anderem bei Fäulnisprozessen. Es ist 25-mal wirksamer als das klimaschädliche Kohlendioxid, kommt in der Erdatmosphäre aber lange nicht...

Im Focus: Climate satellite: Tracking methane with robust laser technology

Heatwaves in the Arctic, longer periods of vegetation in Europe, severe floods in West Africa – starting in 2021, scientists want to explore the emissions of the greenhouse gas methane with the German-French satellite MERLIN. This is made possible by a new robust laser system of the Fraunhofer Institute for Laser Technology ILT in Aachen, which achieves unprecedented measurement accuracy.

Methane is primarily the result of the decomposition of organic matter. The gas has a 25 times greater warming potential than carbon dioxide, but is not as...

Im Focus: How protons move through a fuel cell

Hydrogen is regarded as the energy source of the future: It is produced with solar power and can be used to generate heat and electricity in fuel cells. Empa researchers have now succeeded in decoding the movement of hydrogen ions in crystals – a key step towards more efficient energy conversion in the hydrogen industry of tomorrow.

As charge carriers, electrons and ions play the leading role in electrochemical energy storage devices and converters such as batteries and fuel cells. Proton...

Im Focus: Die Schweiz in Pole-Position in der neuen ESA-Mission

Die Europäische Weltraumagentur ESA gab heute grünes Licht für die industrielle Produktion von PLATO, der grössten europäischen wissenschaftlichen Mission zu Exoplaneten. Partner dieser Mission sind die Universitäten Bern und Genf.

Die Europäische Weltraumagentur ESA lanciert heute PLATO (PLAnetary Transits and Oscillation of stars), die grösste europäische wissenschaftliche Mission zur...

Im Focus: Forscher entschlüsseln erstmals intaktes Virus atomgenau mit Röntgenlaser

Bahnbrechende Untersuchungsmethode beschleunigt Proteinanalyse um ein Vielfaches

Ein internationales Forscherteam hat erstmals mit einem Röntgenlaser die atomgenaue Struktur eines intakten Viruspartikels entschlüsselt. Die verwendete...

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics
Veranstaltungen

10. HDT-Tagung: Elektrische Antriebstechnologie für Hybrid- und Elektrofahrzeuge

22.06.2017 | Veranstaltungen

„Fit für die Industrie 4.0“ – Tagung von Hochschule Darmstadt und Schader-Stiftung am 27. Juni

22.06.2017 | Veranstaltungen

Forschung zu Stressbewältigung wird diskutiert

21.06.2017 | Veranstaltungen

 
VideoLinks
B2B-VideoLinks
Weitere VideoLinks >>>
Aktuelle Beiträge

Individualisierte Faserkomponenten für den Weltmarkt

22.06.2017 | Physik Astronomie

Evolutionsbiologie: Wie die Zellen zu ihren Kraftwerken kamen

22.06.2017 | Biowissenschaften Chemie

Spinflüssigkeiten – zurück zu den Anfängen

22.06.2017 | Physik Astronomie