Banken vernachlässigen soziale Kompetenzen ihrer Berater

Kreditinstitute sollten sich dabei aber nicht nur auf die fachliche Qualifikation ihrer Berater konzentrieren. Diese allein reicht nicht aus, verloren gegangenes Kundenvertrauen wiederzugewinnen. Vor allem auch bei sozialen Kompetenzen gibt es Nachholbedarf, so eine Marktanalyse von Steria Mummert Consulting.

Der Handlungsdruck steigt: Denn der Gesetzgeber fordert eine bessere Qualifikation der Bankberater und will diese künftig von privaten Zertifizierungsagenturen überprüfen lassen.

Die Qualifikation der Berater wird in den jetzt beschlossenen Leitlinien des Bundesverbandes Deutscher Banken als zentraler Punkt herausgestellt. Allerdings stehen bisher überwiegend die fachliche Weiterbildung sowie die Vorbereitung auf Gesetzesänderungen im Vordergrund, um Haftungsrisiken zu vermeiden.

„Kommunikationsfähigkeit und Einfühlungsvermögen spielen dagegen bei vielen Instituten nur eine untergeordnete Rolle. Dabei ist es gerade aufgrund des mangelnden Finanzwissens vieler Kunden wichtig, dass Berater komplexe Bankprodukte anschaulich und zielgruppengerecht erklären können“, sagt Tamara Bauer, Consultant bei Steria Mummert Consulting. „Die Vermittlung sozialer Kompetenzen zahlt sich für die Institute aus. Schließlich sind es die Berater, die als Schnittstelle zum Kunden maßgeblich über den Unternehmenserfolg entscheiden.“

Es gilt daher für die Banken, Fachwissen und Soft Skills gleichermaßen bei der Personalauswahl und -entwicklung in den Vordergrund zu rücken. Auch sollte die Personalentwicklung in der Unternehmensstrategie verankert werden. Die Shareholder-Rendite bei Firmen, die eine gute Personalförderung betreiben, liegt um 19 Prozentpunkte höher als bei Unternehmen, deren Personalentwicklung Defizite aufweist.

Bessere Fortbildungsmaßnahmen alleine reichen allerdings nicht aus. Gleichzeitig ist eine Überprüfung der Zielvereinbarungssysteme erforderlich. Darin sollten nicht nur die sozialen Kompetenzen der Mitarbeiter abgebildet, sondern auch die Anreizstrukturen in der Provisionsberatung verändert werden. Das Ziel: Den Berater zu motivieren, eine langfristige Beziehung zum Kunden aufzubauen.

Die Bundesregierung will das erreichen, indem Bestands- und Abschlussprovisionen gleichgestellt werden. Vorbild dabei sind die Niederlande, die bereits ein entsprechendes Gesetz erlassen haben. Es regelt, dass Abschlussprovisionen nicht höher als 50 Prozent der Gesamtvergütung sein dürfen.