Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

Aufgeklärte Kunden statt ahnungslose Anleger: Studie kürt verständlichste Banken

19.10.2010
Banken-Ranking: Kommunikationswissenschaftler der Universität Hohenheim testen gemeinsam mit dem Communication Lab, einem Institut für Verständlichkeit, und den Sprachexperten von CLS Communication deutsche Kreditinstitute auf Verständlichkeit

Am verständlichsten informiert die Stadtsparkasse München. Auf dem sprachlichen Niveau einer Doktorarbeit kommunizieren hingegen Kreditinstitute wie die Stadtsparkasse Aachen oder die Braunschweiger Landessparkasse.

So das Ergebnis eines aktuellen Rankings der Forschergruppe unter Leitung der Universität Hohenheim. Prof. Dr. Frank Brettschneider und sein Team prüften Kontoeröffnungsunterlagen, Datenschutzerklärungen und Newsletter von Banken auf Verständlichkeit. Ihr Urteil: Selbst vergleichsweise verständliche Banken verschenken noch Potential.

Eine Lehre aus der Finanzkrise: Kunden sollten verstehen, was Banken mit ihrem Geld tun, welche konkreten Bedingungen Verträgen zu Grunde liegen oder wie die Banken mit ihren Daten umgehen. „Durch leicht verständliche und transparente Kommunikation könnten Banken das Vertrauen ihrer Kunden zurückgewinnen“, urteilt Prof. Dr. Frank Brettschneider vom Lehrstuhl für Kommunikationswissenschaft an der Universität Hohenheim. „Doch in der Realität stiften Banken leider oft mit umständlichen Formulierungen Verwirrung bei ihren Kunden.“

Kommunikationsexperte: „Es könnte so einfach sein!“

Ein Negativ-Beispiel: „Dabei wird Ihnen von uns jeweils der Zweck angegeben, zu dem die Daten im Falle Ihrer Einwilligung erhoben und verarbeitet werden“. Statt dieser umständlichen Formulierung empfehlen die Hohenheimer Kommunikationsexperten einen einfachen Satz wie: „Wir erläutern Ihnen jeweils den Zweck, weshalb wir Ihre Daten erheben und verarbeiten.“

Wie nahe deutsche Kreditinstitute diesem Ideal bereits kommen, misst Prof. Dr. Brettschneider mit dem Hohenheimer Verständlichkeitsindex. Dabei durchforsteten die Wissenschaftler die Texte unter anderem nach Satz-Ungetümen, Fachbegriffen, Anglizismen und Fremdwörtern sowie Passivsätzen. Zudem wurden die Informationsdichte und der Abstraktheitsgrad der Texte unter die Lupe genommen. Anhand dieser Merkmale bildeten sie den „Hohenheimer Verständlichkeitsindex“. Er reicht von 0 (völlig unverständlich) bis 20 (sehr verständlich).

Im Durchschnitt erreichen die von untersuchten Banken einen Wert von 9,44. Zum Vergleich: Die Bild-Zeitung erreicht 16,8 Punkte, wissenschaftliche Dissertationen erreichen 4,25 Punkte. Prof. Dr. Frank Brettschneider: „Bandwurmsätze und Wortsalat sind das größte Problem. Hier verschenken viele Banken ein großes Potential für eine aktive, transparente und verständliche Kommunikation mit ihren Kunden“.

Tops und Flops

Nur die drei erstplatzierten Banken erreichen das Urteil „verständlich“. „Angesichts des komplexen Kommunikationsgegenstands werten wir das als ‚positiv’“, so Dr. Anikar Haseloff, Geschäftsführer vom Communication Lab. Am verständlichsten kommuniziert demnach die Stadtsparkasse München (Verständlichkeitswert: 13,00). Knapp dahinter erreicht die Sparkasse Nürtingen-Esslingen mit 12,90 den zweiten Platz. Die Volksbank Stuttgart kommt mit 11,95 auf den dritten Platz.

Die schlechteste Bewertung erhält die Sparkasse Aachen mit dem Indexwert 5,88. Ihre Texte befinden sich damit beinahe auf dem formalen Niveau einer Doktorarbeit. Wenig bessere Werte erhielten die Braunschweiger Landessparkasse (7,14) und die Naspa (7,58) und rangieren damit auf den hintersten Plätzen.

Insgesamt untersuchte die interdisziplinäre Forschergruppe um Prof. Dr. Frank Brettschneider und Dr. Anikar Haseloff die formale Verständlichkeit von 295 verschiedenen Bank-Dokumenten, wie Kontoeröffnungsunterlagen, Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGBs), Datenschutzerklärungen, Pressemitteilungen und Newsletter.

Das Ergebnis macht Mut

Die gute Nachricht: Einige der Banken im Test gehen mit gutem Beispiel voran. Bei vielen Banken fanden die Forscher Dokumenttypen, die verständlich formuliert sind. So sind Pressemitteilungen und Newsletter die verständlichsten Dokumententypen der Banken. Sie werden zumeist von Journalisten oder von PR-Fachkräften verfasst und erreichen im Durchschnitt 10,60 Punkte auf der Verständlichkeitsskala. „Die zehn am schlechtesten bewerteten Banken zeigen dennoch bei Pressemitteilungen noch ein deutliches Optimierungspotential“, so Dr. Anikar Haseloff.

Datenschutzerklärungen, AGBs, oder Kontoeröffnungserklärung hingegen sind sehr komplex und unverständlich formuliert. „Die Verständlichkeit leidet bei diesen Dokumenttypen oft unter den ‚rechtssicheren’ Formulierungen“, erklärt Dr. Anikar Haseloff. „Banken stellen hier oft Rechtssicherheit vor Verständlichkeit. Die Freigabe solcher Dokumente erfolgt durch die Rechtsabteilung, nicht durch die Kommunikationsabteilung“. Kunden ohne hohe Schulbildung könnten die AGBs der Sparkasse Aachen beispielsweise laut Verständlichkeitsurteil nur schwer verstehen (Index-Wert: 2,58).

Doch es geht auch anders: Die Deutsche Bank erreicht mit einem Index-Wert von 15,00 das Urteil „sehr verständlich“ für ihre AGBs. Dies zeigt: „Auch komplexe Sachverhalte können verständlich kommuniziert werden, sofern bestimmte Regeln eingehalten werden“, fasst Thorsten Staab, Experte für Finanzkommunikation bei CLS Communication, zusammen.

Anglizismen und Fremdwörter vermeiden

„Bei sämtlichen Banken finden sich Verstöße gegen grundlegende Verständlichkeitsregeln“, urteilt Prof. Dr. Frank Brettschneider. Ein Jargon aus Fremdwörtern und Anglizismen macht die Finanzprodukte für viele Kunden unverständlich. „Fast vierzig Prozent der Bevölkerung lehnen Lehnwörter aus dem Englischen ab. An den Bedürfnissen der Kunden schreiben die Banken damit vorbei“, erklärt der Kommunikationswissenschaftler.

Insgesamt kommen nur sieben Dokumente ohne Fremdwörter und 35 Dokumente ohne Anglizismen aus. „Für Anglizismen gibt es meistens deutsche Entsprechungen, die leichter verständlich sind. Muss man Personalchefs wirklich als ‚‘Human Resource Manager‘, bezeichnen?“, fragt Frank Brettschneider.

Fremdwörter wie ‚Bonität‘ oder ‚Votum‘ bedürfen einer Erklärung, um als barrierefrei oder leicht verständlich zu gelten, so der Kommunikationswissenschaftler.

Aktiv statt Passiv

Beinahe jeder zehnte Satz steht bei den untersuchten Banken im Passiv. Passivsätze können für die Verständlichkeit in bestimmten Kontexten eine Barriere darstellen, da sie verschleiern, wer handelt. Sie wirken unpersönlich und schaffen dadurch eine Distanz zwischen Bank und Kunde.

Die Sparkasse Hannover erreicht mit über 55 Prozent in einer Pressemitteilung einen „astronomisch hohen“ Wert, so Dr. Anikar Haseloff. „Banken verschenken hier geradezu fahrlässig die Möglichkeit, aktiv und transparent auf die Kunden zuzugehen“. Nur 26 der untersuchten Dokumente kamen gänzlich ohne Passivsätze aus.

Hintergrund: Automatische Textanalyse

Möglich werden diese Analysen durch die vom CommunicationLab Ulm und von der Universität Hohenheim entwickelte Verständlichkeitssoftware TextLab. Die Software berechnet verschiedene Lesbarkeitsformeln sowie Textfaktoren, die für die Verständlichkeit relevant sind (z.B. Satzlängen, Wortlängen, Schachtelsätze und den Anteil abstrakter Wörter). Aus diesen Werten setzt sich der „Hohenheimer Verständlichkeitsindex“ zusammen, der die Verständlichkeit der Programme und Texte auf einer Skala von 0 (unverständlich) bis 20 (sehr verständlich) abbildet.

Text: Konstantinidis / Töpfer

Kontakt für Medien:
Prof. Dr. Frank Brettschneider, Institut für Sozialwissenschaften, Fachgebiet Kommunikationswissenschaft, Fruhwirthstr. 46, 70599 Stuttgart, Tel.: 0711/459-24030, E-Mail: frank.brettschneider@uni-hohenheim.de

Florian Klebs | idw
Weitere Informationen:
http://www.uni-hohenheim.de

Weitere Nachrichten aus der Kategorie Studien Analysen:

nachricht Smart Data Transformation – Surfing the Big Wave
02.12.2016 | Fraunhofer-Institut für Angewandte Informationstechnik FIT

nachricht Europaweite Studie zu Antibiotikaresistenzen in Krankenhäusern
18.11.2016 | Deutsches Zentrum für Infektionsforschung

Alle Nachrichten aus der Kategorie: Studien Analysen >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: Gravitationswellen als Sensor für Dunkle Materie

Die mit der Entdeckung von Gravitationswellen entstandene neue Disziplin der Gravitationswellen-Astronomie bekommt eine weitere Aufgabe: die Suche nach Dunkler Materie. Diese könnte aus einem Bose-Einstein-Kondensat sehr leichter Teilchen bestehen. Wie Rechnungen zeigen, würden Gravitationswellen gebremst, wenn sie durch derartige Dunkle Materie laufen. Dies führt zu einer Verspätung von Gravitationswellen relativ zu Licht, die bereits mit den heutigen Detektoren messbar sein sollte.

Im Universum muss es gut fünfmal mehr unsichtbare als sichtbare Materie geben. Woraus diese Dunkle Materie besteht, ist immer noch unbekannt. Die...

Im Focus: Significantly more productivity in USP lasers

In recent years, lasers with ultrashort pulses (USP) down to the femtosecond range have become established on an industrial scale. They could advance some applications with the much-lauded “cold ablation” – if that meant they would then achieve more throughput. A new generation of process engineering that will address this issue in particular will be discussed at the “4th UKP Workshop – Ultrafast Laser Technology” in April 2017.

Even back in the 1990s, scientists were comparing materials processing with nanosecond, picosecond and femtosesecond pulses. The result was surprising:...

Im Focus: Wie sich Zellen gegen Salmonellen verteidigen

Bioinformatiker der Goethe-Universität haben das erste mathematische Modell für einen zentralen Verteidigungsmechanismus der Zelle gegen das Bakterium Salmonella entwickelt. Sie können ihren experimentell arbeitenden Kollegen damit wertvolle Anregungen zur Aufklärung der beteiligten Signalwege geben.

Jedes Jahr sind Salmonellen weltweit für Millionen von Infektionen und tausende Todesfälle verantwortlich. Die Körperzellen können sich aber gegen die...

Im Focus: Shape matters when light meets atom

Mapping the interaction of a single atom with a single photon may inform design of quantum devices

Have you ever wondered how you see the world? Vision is about photons of light, which are packets of energy, interacting with the atoms or molecules in what...

Im Focus: Greifswalder Forscher dringen mit superauflösendem Mikroskop in zellulären Mikrokosmos ein

Das Institut für Anatomie und Zellbiologie weiht am Montag, 05.12.2016, mit einem wissenschaftlichen Symposium das erste Superresolution-Mikroskop in Greifswald ein. Das Forschungsmikroskop wurde von der Deutschen Forschungsgemeinschaft (DFG) und dem Land Mecklenburg-Vorpommern finanziert. Nun können die Greifswalder Wissenschaftler Strukturen bis zu einer Größe von einigen Millionstel Millimetern mittels Laserlicht sichtbar machen.

Weit über hundert Jahre lang galt die von Ernst Abbe 1873 publizierte Theorie zur Auflösungsgrenze von Lichtmikroskopen als ein in Stein gemeißeltes Gesetz....

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics
Veranstaltungen

Wie aus reinen Daten ein verständliches Bild entsteht

05.12.2016 | Veranstaltungen

Von „Coopetition“ bis „Digitale Union“ – Die Fertigungsindustrien im digitalen Wandel

02.12.2016 | Veranstaltungen

Experten diskutieren Perspektiven schrumpfender Regionen

01.12.2016 | Veranstaltungen

 
VideoLinks
B2B-VideoLinks
Weitere VideoLinks >>>
Aktuelle Beiträge

Weiterbildung zu statistischen Methoden in der Versuchsplanung und -auswertung

06.12.2016 | Seminare Workshops

Bund fördert Entwicklung sicherer Schnellladetechnik für Hochleistungsbatterien mit 2,5 Millionen

06.12.2016 | Förderungen Preise

Innovationen für eine nachhaltige Forstwirtschaft

06.12.2016 | Agrar- Forstwissenschaften