Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

Aufgeklärte Kunden statt ahnungslose Anleger: Studie kürt verständlichste Banken

19.10.2010
Banken-Ranking: Kommunikationswissenschaftler der Universität Hohenheim testen gemeinsam mit dem Communication Lab, einem Institut für Verständlichkeit, und den Sprachexperten von CLS Communication deutsche Kreditinstitute auf Verständlichkeit

Am verständlichsten informiert die Stadtsparkasse München. Auf dem sprachlichen Niveau einer Doktorarbeit kommunizieren hingegen Kreditinstitute wie die Stadtsparkasse Aachen oder die Braunschweiger Landessparkasse.

So das Ergebnis eines aktuellen Rankings der Forschergruppe unter Leitung der Universität Hohenheim. Prof. Dr. Frank Brettschneider und sein Team prüften Kontoeröffnungsunterlagen, Datenschutzerklärungen und Newsletter von Banken auf Verständlichkeit. Ihr Urteil: Selbst vergleichsweise verständliche Banken verschenken noch Potential.

Eine Lehre aus der Finanzkrise: Kunden sollten verstehen, was Banken mit ihrem Geld tun, welche konkreten Bedingungen Verträgen zu Grunde liegen oder wie die Banken mit ihren Daten umgehen. „Durch leicht verständliche und transparente Kommunikation könnten Banken das Vertrauen ihrer Kunden zurückgewinnen“, urteilt Prof. Dr. Frank Brettschneider vom Lehrstuhl für Kommunikationswissenschaft an der Universität Hohenheim. „Doch in der Realität stiften Banken leider oft mit umständlichen Formulierungen Verwirrung bei ihren Kunden.“

Kommunikationsexperte: „Es könnte so einfach sein!“

Ein Negativ-Beispiel: „Dabei wird Ihnen von uns jeweils der Zweck angegeben, zu dem die Daten im Falle Ihrer Einwilligung erhoben und verarbeitet werden“. Statt dieser umständlichen Formulierung empfehlen die Hohenheimer Kommunikationsexperten einen einfachen Satz wie: „Wir erläutern Ihnen jeweils den Zweck, weshalb wir Ihre Daten erheben und verarbeiten.“

Wie nahe deutsche Kreditinstitute diesem Ideal bereits kommen, misst Prof. Dr. Brettschneider mit dem Hohenheimer Verständlichkeitsindex. Dabei durchforsteten die Wissenschaftler die Texte unter anderem nach Satz-Ungetümen, Fachbegriffen, Anglizismen und Fremdwörtern sowie Passivsätzen. Zudem wurden die Informationsdichte und der Abstraktheitsgrad der Texte unter die Lupe genommen. Anhand dieser Merkmale bildeten sie den „Hohenheimer Verständlichkeitsindex“. Er reicht von 0 (völlig unverständlich) bis 20 (sehr verständlich).

Im Durchschnitt erreichen die von untersuchten Banken einen Wert von 9,44. Zum Vergleich: Die Bild-Zeitung erreicht 16,8 Punkte, wissenschaftliche Dissertationen erreichen 4,25 Punkte. Prof. Dr. Frank Brettschneider: „Bandwurmsätze und Wortsalat sind das größte Problem. Hier verschenken viele Banken ein großes Potential für eine aktive, transparente und verständliche Kommunikation mit ihren Kunden“.

Tops und Flops

Nur die drei erstplatzierten Banken erreichen das Urteil „verständlich“. „Angesichts des komplexen Kommunikationsgegenstands werten wir das als ‚positiv’“, so Dr. Anikar Haseloff, Geschäftsführer vom Communication Lab. Am verständlichsten kommuniziert demnach die Stadtsparkasse München (Verständlichkeitswert: 13,00). Knapp dahinter erreicht die Sparkasse Nürtingen-Esslingen mit 12,90 den zweiten Platz. Die Volksbank Stuttgart kommt mit 11,95 auf den dritten Platz.

Die schlechteste Bewertung erhält die Sparkasse Aachen mit dem Indexwert 5,88. Ihre Texte befinden sich damit beinahe auf dem formalen Niveau einer Doktorarbeit. Wenig bessere Werte erhielten die Braunschweiger Landessparkasse (7,14) und die Naspa (7,58) und rangieren damit auf den hintersten Plätzen.

Insgesamt untersuchte die interdisziplinäre Forschergruppe um Prof. Dr. Frank Brettschneider und Dr. Anikar Haseloff die formale Verständlichkeit von 295 verschiedenen Bank-Dokumenten, wie Kontoeröffnungsunterlagen, Allgemeine Geschäftsbedingungen (AGBs), Datenschutzerklärungen, Pressemitteilungen und Newsletter.

Das Ergebnis macht Mut

Die gute Nachricht: Einige der Banken im Test gehen mit gutem Beispiel voran. Bei vielen Banken fanden die Forscher Dokumenttypen, die verständlich formuliert sind. So sind Pressemitteilungen und Newsletter die verständlichsten Dokumententypen der Banken. Sie werden zumeist von Journalisten oder von PR-Fachkräften verfasst und erreichen im Durchschnitt 10,60 Punkte auf der Verständlichkeitsskala. „Die zehn am schlechtesten bewerteten Banken zeigen dennoch bei Pressemitteilungen noch ein deutliches Optimierungspotential“, so Dr. Anikar Haseloff.

Datenschutzerklärungen, AGBs, oder Kontoeröffnungserklärung hingegen sind sehr komplex und unverständlich formuliert. „Die Verständlichkeit leidet bei diesen Dokumenttypen oft unter den ‚rechtssicheren’ Formulierungen“, erklärt Dr. Anikar Haseloff. „Banken stellen hier oft Rechtssicherheit vor Verständlichkeit. Die Freigabe solcher Dokumente erfolgt durch die Rechtsabteilung, nicht durch die Kommunikationsabteilung“. Kunden ohne hohe Schulbildung könnten die AGBs der Sparkasse Aachen beispielsweise laut Verständlichkeitsurteil nur schwer verstehen (Index-Wert: 2,58).

Doch es geht auch anders: Die Deutsche Bank erreicht mit einem Index-Wert von 15,00 das Urteil „sehr verständlich“ für ihre AGBs. Dies zeigt: „Auch komplexe Sachverhalte können verständlich kommuniziert werden, sofern bestimmte Regeln eingehalten werden“, fasst Thorsten Staab, Experte für Finanzkommunikation bei CLS Communication, zusammen.

Anglizismen und Fremdwörter vermeiden

„Bei sämtlichen Banken finden sich Verstöße gegen grundlegende Verständlichkeitsregeln“, urteilt Prof. Dr. Frank Brettschneider. Ein Jargon aus Fremdwörtern und Anglizismen macht die Finanzprodukte für viele Kunden unverständlich. „Fast vierzig Prozent der Bevölkerung lehnen Lehnwörter aus dem Englischen ab. An den Bedürfnissen der Kunden schreiben die Banken damit vorbei“, erklärt der Kommunikationswissenschaftler.

Insgesamt kommen nur sieben Dokumente ohne Fremdwörter und 35 Dokumente ohne Anglizismen aus. „Für Anglizismen gibt es meistens deutsche Entsprechungen, die leichter verständlich sind. Muss man Personalchefs wirklich als ‚‘Human Resource Manager‘, bezeichnen?“, fragt Frank Brettschneider.

Fremdwörter wie ‚Bonität‘ oder ‚Votum‘ bedürfen einer Erklärung, um als barrierefrei oder leicht verständlich zu gelten, so der Kommunikationswissenschaftler.

Aktiv statt Passiv

Beinahe jeder zehnte Satz steht bei den untersuchten Banken im Passiv. Passivsätze können für die Verständlichkeit in bestimmten Kontexten eine Barriere darstellen, da sie verschleiern, wer handelt. Sie wirken unpersönlich und schaffen dadurch eine Distanz zwischen Bank und Kunde.

Die Sparkasse Hannover erreicht mit über 55 Prozent in einer Pressemitteilung einen „astronomisch hohen“ Wert, so Dr. Anikar Haseloff. „Banken verschenken hier geradezu fahrlässig die Möglichkeit, aktiv und transparent auf die Kunden zuzugehen“. Nur 26 der untersuchten Dokumente kamen gänzlich ohne Passivsätze aus.

Hintergrund: Automatische Textanalyse

Möglich werden diese Analysen durch die vom CommunicationLab Ulm und von der Universität Hohenheim entwickelte Verständlichkeitssoftware TextLab. Die Software berechnet verschiedene Lesbarkeitsformeln sowie Textfaktoren, die für die Verständlichkeit relevant sind (z.B. Satzlängen, Wortlängen, Schachtelsätze und den Anteil abstrakter Wörter). Aus diesen Werten setzt sich der „Hohenheimer Verständlichkeitsindex“ zusammen, der die Verständlichkeit der Programme und Texte auf einer Skala von 0 (unverständlich) bis 20 (sehr verständlich) abbildet.

Text: Konstantinidis / Töpfer

Kontakt für Medien:
Prof. Dr. Frank Brettschneider, Institut für Sozialwissenschaften, Fachgebiet Kommunikationswissenschaft, Fruhwirthstr. 46, 70599 Stuttgart, Tel.: 0711/459-24030, E-Mail: frank.brettschneider@uni-hohenheim.de

Florian Klebs | idw
Weitere Informationen:
http://www.uni-hohenheim.de

Weitere Nachrichten aus der Kategorie Studien Analysen:

nachricht Weltweit erste Therapiemöglichkeit für Kinderdemenz CLN2 entwickelt
25.04.2018 | Universitätsklinikum Hamburg-Eppendorf

nachricht Tabakrauchen verkalkt Arterien stärker als reiner Cannabis-Konsum
11.04.2018 | Universität Bern

Alle Nachrichten aus der Kategorie: Studien Analysen >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: Why we need erasable MRI scans

New technology could allow an MRI contrast agent to 'blink off,' helping doctors diagnose disease

Magnetic resonance imaging, or MRI, is a widely used medical tool for taking pictures of the insides of our body. One way to make MRI scans easier to read is...

Im Focus: Fraunhofer ISE und teamtechnik bringen leitfähiges Kleben für Siliciumsolarzellen zu Industriereife

Das Kleben der Zellverbinder von Hocheffizienz-Solarzellen im industriellen Maßstab ist laut dem Fraunhofer-Institut für Solare Energiesysteme ISE und dem Anlagenhersteller teamtechnik marktreif. Als Ergebnis des gemeinsamen Forschungsprojekts »KleVer« ist die Klebetechnologie inzwischen so weit ausgereift, dass sie als alternative Verschaltungstechnologie zum weit verbreiteten Weichlöten angewendet werden kann. Durch die im Vergleich zum Löten wesentlich niedrigeren Prozesstemperaturen können vor allem temperatursensitive Hocheffizienzzellen schonend und materialsparend verschaltet werden.

Dabei ist der Durchsatz in der industriellen Produktion nur geringfügig niedriger als beim Verlöten der Zellen. Die Zuverlässigkeit der Klebeverbindung wurde...

Im Focus: BAM@Hannover Messe: Innovatives 3D-Druckverfahren für die Raumfahrt

Auf der Hannover Messe 2018 präsentiert die Bundesanstalt für Materialforschung und -prüfung (BAM), wie Astronauten in Zukunft Werkzeug oder Ersatzteile per 3D-Druck in der Schwerelosigkeit selbst herstellen können. So können Gewicht und damit auch Transportkosten für Weltraummissionen deutlich reduziert werden. Besucherinnen und Besucher können das innovative additive Fertigungsverfahren auf der Messe live erleben.

Pulverbasierte additive Fertigung unter Schwerelosigkeit heißt das Projekt, bei dem ein Bauteil durch Aufbringen von Pulverschichten und selektivem...

Im Focus: BAM@Hannover Messe: innovative 3D printing method for space flight

At the Hannover Messe 2018, the Bundesanstalt für Materialforschung und-prüfung (BAM) will show how, in the future, astronauts could produce their own tools or spare parts in zero gravity using 3D printing. This will reduce, weight and transport costs for space missions. Visitors can experience the innovative additive manufacturing process live at the fair.

Powder-based additive manufacturing in zero gravity is the name of the project in which a component is produced by applying metallic powder layers and then...

Im Focus: IWS-Ingenieure formen moderne Alu-Bauteile für zukünftige Flugzeuge

Mit Unterdruck zum Leichtbau-Flugzeug

Ingenieure des Fraunhofer-Instituts für Werkstoff- und Strahltechnik (IWS) in Dresden haben in Kooperation mit Industriepartnern ein innovatives Verfahren...

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

VideoLinks
Industrie & Wirtschaft
Veranstaltungen

Konferenz »Encoding Cultures. Leben mit intelligenten Maschinen« | 27. & 28.04.2018 ZKM | Karlsruhe

26.04.2018 | Veranstaltungen

Konferenz zur Marktentwicklung von Gigabitnetzen in Deutschland

26.04.2018 | Veranstaltungen

infernum-Tag 2018: Digitalisierung und Nachhaltigkeit

24.04.2018 | Veranstaltungen

VideoLinks
Wissenschaft & Forschung
Weitere VideoLinks im Überblick >>>
 
Aktuelle Beiträge

Weltrekord an der Uni Paderborn: Optische Datenübertragung mit 128 Gigabits pro Sekunde

26.04.2018 | Informationstechnologie

Multifunktionaler Mikroschwimmer transportiert Fracht und zerstört sich selbst

26.04.2018 | Biowissenschaften Chemie

Berner Mars-Kamera liefert erste farbige Bilder vom Mars

26.04.2018 | Physik Astronomie

Weitere B2B-VideoLinks
IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics