Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

Verbessertes Sprachverstehen und automatische Spracherkennung für Call- und Servicecenter

15.02.2017

Das Fraunhofer-Institut für Digitale Medientechnologie IDMT präsentiert vom 21. bis 23. Februar 2017 auf der Call Center World in Berlin Lösungen für ein deutlich verbessertes Sprachverstehen und die automatische Verschriftlichung von Dialogen.

Der Arbeitsalltag in Call- und Service-Centern ist geprägt von einer enormen Geräuschkulisse. Unter diesen schwierigen akustischen Bedingungen das Telefongespräch noch gut zu verstehen und parallel Informationen aus verschiedenen Kundendatenbanken abzurufen, erfordert ein Höchstmaß an Konzentration.


Mit der Fraunhofer-Lösung zur verbesserten Sprachwahrnehmung können Präferenzen bezüglich Klang und Lautheit individuell eingestellt werden.

© Foto Thinkstock/Wavebreakmedia Ltd

Die Wissenschaftler der Projektgruppe Hör-, Sprach- und Audiotechnologie des Fraunhofer IDMT zeigen auf der internationalen Fachmesse für Kundenservice, Kommunikation & Contact Center, wie man den Arbeitsalltag von Service-Mitarbeitern deutlich erleichtern kann.

Am Stand C11 in Halle 2 präsentieren die Forscher Softwarelösungen, mit denen gesprochene Dialoge automatisch in geschriebenen Text umgewandelt und die Wiedergabe von Telefonsignalen an die Hörbedürfnisse der jeweiligen Bearbeiter angepasst werden können.

Intelligente Signalverarbeitung für optimiertes Verstehen

Die Fraunhofer-Software für verbesserte Sprachwahrnehmung kann direkt in Telefongeräte, Headsets oder bestehende Telefonanlagen integriert werden. Die individuelle Klangeinstellung erfolgt über eine einfache Bedienoberfläche am jeweiligen PC oder Endgerät, wobei die Anwender aus verschiedenen Voreinstellungen auswählen, welches Klangbild und welche Lautstärke sie als angenehm empfinden. Jedes eingehende Gespräch wird dann auf das jeweilige Hörprofil angepasst.

»Dahinter steckt eine sehr intelligente Signalverarbeitung«, erzählt Wissenschaftler Dr. Jan Rennies-Hochmuth stolz. »Wir schaffen damit eine signifikante Verbesserung der Sprachverständlichkeit, selbst bei schlechter Signalqualität. Sogar Menschen mit beginnender Hörminderung verstehen am Telefon in sehr lauten Umgebungen wieder so gut wie in ruhigen Umgebungen«. Zusätzlich zur individuellen Klanganpassung werden mit Hilfe der Technologie auch störende Nebengeräusche, wie z. B. laute Pfeiftöne, effektiv aus dem Telefonsignal herausgefiltert.

Arbeitserleichterung durch Spracherkennung

Mit der automatischen Umwandlung von Sprache in Text stellen die Fraunhofer-Experten auf der CCW eine Lösung vor, mit der am Telefon geführte Dialoge automatisch in Text umgewandelt und nach Schlüsselwörtern durchsucht werden. »Unsere Idee ist, dass die Service-Mitarbeiter bereits im Gesprächsverlauf hilfreiche Informationen und weiterführende Materialien zur Bearbeitung der Anfrage vorgeschlagen bekommen. Oder es wird von der Software automatisch der entsprechende Experte im Unternehmen vorgeschlagen, der das Gespräch übernehmen könnte«, erläutert Rennies-Hochmuth.

Ein weiterer praktischer Aspekt: Durch die Analyse des gesprochenen Dialogs und die Umwandlung in Textform wird die heute teilweise bereits verpflichtende Dokumentation von Beratungsgesprächen einfach umgesetzt. Hierbei bleiben sämtliche Datenschutzaspekte gewahrt, da die Spracherkennung direkt auf den Rechnern des Service-und Support-Centers läuft und keine Daten »in die Cloud« übertragen werden müssen.

Besuchen Sie den Stand des Fraunhofer IDMT (Halle 2, Stand C11) auf der Call Center World in Berlin vom 21. bis 23. Februar 2017!

Weitere Informationen:

https://www.idmt.fraunhofer.de/de/hsa/research_fields/hearing_assistance.html - Informationen zur Hörunterstützung

Julia Hallebach | Fraunhofer-Institut für Digitale Medientechnologie IDMT

Weitere Nachrichten aus der Kategorie Messenachrichten:

nachricht Boden – Grundlage des Lebens / Bodenforscher auf der Internationalen Grünen Woche
16.01.2018 | Helmholtz-Zentrum für Umweltforschung - UFZ

nachricht EMAG auf der GrindTec 2018: Kleine Bauteile – große Präzision
11.01.2018 | EMAG GmbH & Co. KG

Alle Nachrichten aus der Kategorie: Messenachrichten >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: Optisches Nanoskop ermöglicht Abbildung von Quantenpunkten

Physiker haben eine lichtmikroskopische Technik entwickelt, mit der sich Atome auf der Nanoskala abbilden lassen. Das neue Verfahren ermöglicht insbesondere, Quantenpunkte in einem Halbleiter-Chip bildlich darzustellen. Dies berichten die Wissenschaftler des Departements Physik und des Swiss Nanoscience Institute der Universität Basel zusammen mit Kollegen der Universität Bochum in «Nature Photonics».

Mikroskope machen Strukturen sichtbar, die dem menschlichen Auge sonst verborgen blieben. Einzelne Moleküle und Atome, die nur Bruchteile eines Nanometers...

Im Focus: Optical Nanoscope Allows Imaging of Quantum Dots

Physicists have developed a technique based on optical microscopy that can be used to create images of atoms on the nanoscale. In particular, the new method allows the imaging of quantum dots in a semiconductor chip. Together with colleagues from the University of Bochum, scientists from the University of Basel’s Department of Physics and the Swiss Nanoscience Institute reported the findings in the journal Nature Photonics.

Microscopes allow us to see structures that are otherwise invisible to the human eye. However, conventional optical microscopes cannot be used to image...

Im Focus: Vollmond-Dreierlei am 31. Januar 2018

Am 31. Januar 2018 fallen zum ersten Mal seit dem 30. Dezember 1982 "Supermond" (ein Vollmond in Erdnähe), "Blutmond" (eine totale Mondfinsternis) und "Blue Moon" (ein zweiter Vollmond im Kalendermonat) zusammen - Beobachter im deutschen Sprachraum verpassen allerdings die sichtbaren Phasen der Mondfinsternis.

Nach den letzten drei Vollmonden am 4. November 2017, 3. Dezember 2017 und 2. Januar 2018 ist auch der bevorstehende Vollmond am 31. Januar 2018 ein...

Im Focus: Maschinelles Lernen im Quantenlabor

Auf dem Weg zum intelligenten Labor präsentieren Physiker der Universitäten Innsbruck und Wien ein lernfähiges Programm, das eigenständig Quantenexperimente entwirft. In ersten Versuchen hat das System selbständig experimentelle Techniken (wieder)entdeckt, die heute in modernen quantenoptischen Labors Standard sind. Dies zeigt, dass Maschinen in Zukunft auch eine kreativ unterstützende Rolle in der Forschung einnehmen könnten.

In unseren Taschen stecken Smartphones, auf den Straßen fahren intelligente Autos, Experimente im Forschungslabor aber werden immer noch ausschließlich von...

Im Focus: Artificial agent designs quantum experiments

On the way to an intelligent laboratory, physicists from Innsbruck and Vienna present an artificial agent that autonomously designs quantum experiments. In initial experiments, the system has independently (re)discovered experimental techniques that are nowadays standard in modern quantum optical laboratories. This shows how machines could play a more creative role in research in the future.

We carry smartphones in our pockets, the streets are dotted with semi-autonomous cars, but in the research laboratory experiments are still being designed by...

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

VideoLinks Industrie & Wirtschaft
Veranstaltungen

15. BF21-Jahrestagung „Mobilität & Kfz-Versicherung im Fokus“

23.01.2018 | Veranstaltungen

Gemeinsam innovativ werden

23.01.2018 | Veranstaltungen

Leichtbau zu Ende gedacht – Herausforderung Recycling

23.01.2018 | Veranstaltungen

VideoLinks Wissenschaft & Forschung
Weitere VideoLinks im Überblick >>>
 
Aktuelle Beiträge

15. BF21-Jahrestagung „Mobilität & Kfz-Versicherung im Fokus“

23.01.2018 | Veranstaltungsnachrichten

Gemeinsam innovativ werden

23.01.2018 | Veranstaltungsnachrichten

CES Innovation Award für kombinierte Blick- und Spracheingabe im Auto

23.01.2018 | Förderungen Preise

Weitere B2B-VideoLinks
IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics