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In Echtzeit: Automatische Verschriftung von Anrufen im Call-Center

23.02.2015

EML European Media Laboratory präsentiert auf der internationalen Messe CCW in Berlin die Vorteile von Speech Analytics in Echtzeit im Call-Center

Das Heidelberger IT-Unternehmen EML European Media Laboratory GmbH ist in diesem Jahr wieder bei der Fachmesse für Telekommunikation CCW mit einem Stand (Halle 4, Stand H13) vertreten. Die Messe findet vom 24. bis 26. Februar in Berlin statt. Auch dieses Jahr werden wieder über 7000 Besucher erwartet.


Wer lesen kann, ist klar im Vorteil: Die „EML Voicemail App“ bietet alle Sprachnachrichten auf einen Blick.

Foto: EML

Auf der CCW zeigen die Heidelberger Sprachtechnologen Anwendungen für den Bereich des telefonischen Kundenkontakts, welche eingehende Anrufe in Echtzeit in Text konvertieren. Das Erkennungsergebnis kann dann einfach und schnell weiterverarbeitet werden. Der „EML Transcription Server“ wandelt die eingehenden Anrufe vollautomatisch, sprecherunabhängig und in Echtzeit in maschinell durchsuchbaren Text um.

In einem weiteren Schritt klassifiziert der „EML Speech Mining Server“ die Ergebnisse nach vordefinierten Themen-Kategorien, der Häufigkeit von bestimmten Ausdrücken sowie Schlüsselwörtern, identifiziert häufige, neu auftretende Begriffe und verknüpft die Ergebnisse miteinander. Die Spracherkennung in Echtzeit erlaubt auch die einfache Überprüfung und effiziente Einhaltung der Gesprächsrichtlinien im Call-Center.

Die automatische Verschriftung der Anrufe in Text ermöglicht eine effiziente, erweiterte Suche nach bestimmten Stichwörtern. Herkömmliche Systeme müssen bei jeder neuen Stichwortsuche alle Anrufe, also alle Sprachaufnahmen, aufs Neue verarbeiten und durchsuchen.

Das „Advanced Keyword Spotting“ hingegen findet die Stichwörter in den bereits verschrifteten Texten genauso schnell wie eine Suchmaschine. Es ist außerdem möglich, Schlüsselwörter miteinander in Bezug zu setzen und mit der zusätzlichen phonetischen Suchfunktion Begriffe zu finden, die noch nicht im Spracherkennungssystem hinterlegt sind, wie etwa sehr spezielle Eigennamen.

Darüber hinaus kann der Call-Center Betreiber die Spracherkennung selbst an seine eigene Anwendungsdomäne anpassen. Mit der Anpassung können, zum Beispiel bei Einführung eines neuen Produkts, schnell und effizient Produktbeschreibungen oder neue Stichwörter in das Sprachmodell eingefügt werden. So können aktuelle Probleme, aber auch aufkommende Trends, schnell erkannt werden.

Ein weiterer Vorteil der Domänenanpassung ist, dass die „Erkennung und Modellanpassung dem Nutzer „On-Premise“, also im eigenen Hause, zur Verfügung stehen, so dass auch der Datenschutz gewährleistet ist“, so Dr. Siegfried Kunzmann, Forschungs- & Entwicklungsleiter des EML.

Sprachnachrichten: Wer lesen kann, ist klar im Vorteil

Auf der CCW zeigen die EML-Sprachtechnologen auch den „EML Voicemail2Text Service“ und die passende Android-App zur automatischen Verschriftung von Sprachnachrichten. Der Service ist für die private Nutzung kostenfrei. Mit dem „EML Voicemail2Text Service“ erhält jeder, der einen VoIP-Router, wie zum Beispiel eine Fritz!Box nutzt, eingehende Sprachnachrichten automatisch verschriftet auf sein Smartphone. Dazu muss nichts auf dem VoIP-Router installiert werden. Die Anmeldung erfolgt über https://vmt.eml.org/ oder die „EML Voicemail App“, welche auch kostenfrei im Google Play Store erhältlich ist. „Für die Sprachnachrichten gilt das Sprichwort: Wer lesen kann, ist klar im Vorteil.“

24.02-26.02.2015: EML auf der CCW, Berlin, Estrel Convention Center: Halle 4, Stand H13.

EML European Media Laboratory GmbH
EML European Media Laboratory GmbH wurde von SAP-Mitbegründer Klaus Tschira als privates IT-Unternehmen gegründet. Das EML entwickelt Software und Technologien in der automatischen Sprachverarbeitung. Schwerpunkt ist die automatische Umwandlung von Sprache in Text (Transkription), die in Telefonie (Speech Analytics, Voice Mail) und mobilen Anwendungen (Voice Texting, Voice Search) eingesetzt wird.

http://www.eml.org

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69118 Heidelberg
Email: saueressig@eml.org

Weitere Informationen:

http://www.eml.org/deutsch/medien/Pressemitteilungen.php?we_objectID=140 EML-Pressemitteilung
http://www.ccw.eu/blog/echtzeit-automatische-verschriftung-von-anrufen-im-call-c... EML im CCW-Blog

Dr. Peter Saueressig | idw - Informationsdienst Wissenschaft

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