Effizienz- und Qualitätssteigerungen durch telefonbasierte Customer Self Services

Voice Application Management Systeme in der Praxis

Die VoiceObjects AG, Anbieter des weltweit fuehrenden Voice Application Management Systems (VAMS) zeigt auf der kommenden Call Center World verschiedene Praxisbeispiele fuer den Einsatz von automatisierten Sprachanwendungen im Kundenkontakt. Messebesucher erhalten anhand von Live-Praesentationen einen Einblick in den Business Case einer serverbasierten, integrierten Entwicklungs- und Betriebsumgebung fuer Sprachanwendungen: Die von VoiceObjects angebotene Software-Loesung, die sog. VoiceObjects Factory bietet insbesondere Vorteile bei grossen, massentauglichen Sprachdialogsystemen, die sich bei Einsatz dieser Loesung ebenso schnell wie wirtschaftlich entwickeln und betreiben lassen. Die VoiceObjects Factory ermoeglicht den Aufbau benutzerfreundlicher Voice User Interfaces (VUI, Benutzerschnittstelle via Telefon) als Voraussetzung fuer eine hohe Kunden- Akzeptanz. Die auf der Messe erstmals einem breiten Publikum gezeigten Prototypen, eine Telefonbanking-Anwendung sowie ein Infotainment-Portal fuer Mobilfunkkunden, haben bereits fuehrende Unternehmen ueberzeugt: So stellt eine grosse deutsche Privatkundenbank zurzeit ihr Telefon-Banking-System fuer ein Aufkommen von etwa 100.000 Anrufen pro Tag auf Basis der VoiceObjects Factory um. Und ein grosses deutsches Mobilfunkunternehmen baut mit Hilfe der VoiceObjects Factory zurzeit ein grosses Voice-Portal auf. Die dort angebotenen Services dienen der Kundenbindung und bieten darueber hinaus ein attraktives Umfeld fuer die Vermarktung von Mehrwert-Diensten.

Automatisierte Sprachanwendungen im Call Center

Eine qualitativ hochwertige Sprachanwendung ist in der Lage, die Call Center-Kosten deutlich zu senken und gleichzeitig die Servicequalitaet zu erhoehen. Das Prinzip ist simpel: Wenn „virtuelle“ Gespraechspartner saemtliche Standardanfragen uebernehmen, koennen sich die Call Center-Agenten intensiver als bisher um individuelle Kundenanliegen sowie um die Kundenberatung kuemmern. Somit koennen mit weniger Personal mehr Anrufer besser betreut werden. Die Giga Information Group schaetzt, dass sich durch den Einsatz von automatisierten Sprachanwendungen bis zu 30 Prozent der Betriebskosten eines Call Centers einsparen lassen.

Voice Application Management Systeme

Das VAMS der VoiceObjects AG umfasst eine grafische Entwicklungsumgebung fuer die einfache und schnelle Erstellung von Sprachanwendungen sowie eine serverbasierte Betriebsumgebung fuer die Generierung von ebenso anspruchsvollen (weil individuellen und personalisierten) wie komplexen Sprachdialogen. Eine auf VoiceObjects Factory basierende Sprachanwendung kann vollstaendig in die Webinfrastruktur des Kunden integriert werden und nutzt somit die bestehende Geschaeftslogik und Business-Prozesse und greift auf die gleichen Datenbestaende zurueck. Ausserdem lassen sich mit Hilfe der VoiceObjects Factory ohne Programmierkenntnisse wirklich benutzerfreundliche VUIs erstellen. Eine genau auf die Beduerfnisse der einzelnen Anrufer abgestimmte, personalisierte Dialogfuehrung und Kundenansprache sowie eine angenehme akustische Gestaltung sorgen fuer eine hohe Akzeptanz. Dafuer stellt die VoiceObjects Factory den Entwicklern eine ganze Reihe einzigartiger Funktionalitaeten zur Verfuegung. Ein weiterer Vorteil eines VAMS liegt in seiner Flexibilitaet: „Die VoiceObjects Factory erlaubt es, neue Services wesentlich schneller auf den Markt zu bringen als bislang moeglich und die Inhalte ohne grossen Aufwand stets aktuell zu halten. Wegen der hohen Skalierbarkeit und zentralen Wartungs- und Monitoring-Funktionen lassen sich auch grosse Anwendungen fuer mehrere hunderttausend Anrufer pro Tag problemlos und wirtschaftlich realisieren und betreiben“, erlaeutert Tiemo Winterkamp, Head of Product Management & Strategy bei der VoiceObjects AG.

VoiceObjects Factory in der Praxis

Dass anspruchsvolle, benutzerfreundliche Voice-Services und deren oekonomischer, reibungsloser Betrieb auch bei sehr grossen Installationen mit VAMS kein Widerspruch mehr sind, zeigt VoiceObjects anhand der Demoversion „Telefon-Banking“, die auf dem Prototypen eines aktuellen Projektes basiert: Das neue Sprachdialog-System einer grossen deutschen Privatkundenbank wird mit der VoiceObjects Factory erstellt und soll kuenftig mit ueber 700 Ports mehr als 100.000 Anrufer pro Tag bedienen. Damit moechte die Bank die Benutzerfreundlichkeit im Vergleich zum Vorgaengersystem signifikant verbessern und so die Akzeptanz durch die Kunden deutlich erhoehen. Die Effizienzsteigerungen im Call Center werden laut den Berechnungen der Bank die Kosten fuer die Einfuehrung der VoiceObjects Factory bereits nach wenigen Monaten amortisieren.

VoiceObjects AG
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