Forum für Wissenschaft, Industrie und Wirtschaft

Hauptsponsoren:     3M 
Datenbankrecherche:

 

Biete Daten - suche Service: Telekommunikations- und Online-Kunden wollen individueller betreut werden

26.05.2009
Jeder dritte Kunde von Telekommmunikations- und E-Commerce-Unternehmen in Deutschland ist bereit, sein Telefonie- oder Onlineverhalten von den Anbietern auswerten zu lassen, wenn die Unternehmen im Gegenzug dafür ihren Service genauer auf die individuellen Bedürfnisse zuschneiden.

Das ist das Ergebnis einer repräsentativen Umfrage der Munich Business School und der Business- und IT-Beratung für Customer Management Lösungen SHS VIVEON AG.

München, 25. Mai 2009. Der Erhebung zufolge, die unter mehr als 1.000 Teilnehmern per Online-Fragebogen und Direktbefragung realisiert wurde, wollen 47,5 Prozent der Telefon- und Online-Kunden Informationen erhalten, die auf ihre individuelle Situation zugeschnitten sind. Mehr als zwei Drittel dieser Kunden sind bereit, dafür ihr Telefonieverhalten (68,5 Prozent) beziehungsweise ihren Erstkauf und die Folgekäufe im Internet (71,4 Prozent) auswerten zu lassen.

In der Befragung sollten die Teilnehmer außerdem angeben, welche Art des Kontakts sie mit ihren Telekommunikationsanbietern bevorzugen. Dabei entschieden sich 35,1 Prozent für das Gespräch im Geschäft, 30,7 Prozent für die Informationsbeschaffung über die Internetseiten und 19,7 Prozent für den E-Mail-Austausch. Nur geringes Interesse finden die Initiativ-Maßnahmen der Anbieter: Gerade einmal 7,9 Prozent der Befragten wollen durch personalisierte Postsendungen informiert werden, nur 6,6 Prozent durch Initiativ-Anrufe ihres Anbieters.

"Die Telekommunikationsanbieter entsprechen den Bedürfnissen ihrer Kunden mit ihren Kontaktmaßnahmen offenbar ziemlich ungenau", sagt Professor Carsten Rennhak von der Munich Business School, der die Kundenbefragung geleitet hat. "Die Kunden erwarten eine persönliche Betreuung - aber in den meisten personalisierten Kundenbriefen ist das einzig individuelle Element die Anrede. Und auch bei Initiativ-Anrufen haben die Kunden eher das Gefühl, dass für die Anrufer die pure Verkaufsabsicht gegenüber einem Service- oder Beratungsanspruch im Vordergrund steht."

Als größtes Defizit wurde von den Studienteilnehmern bemängelt, keine persönlichen Ansprechpartner für ihre Anliegen zu haben und trotz teilweise langjähriger Kundenbeziehungen immer wieder mit Mitarbeitern in Kontakt zu gelangen, die über das Anliegen des Kunden und den bisherigen Verlauf der Geschäftsbeziehung nichts wissen.

"Diese Erkenntnisse decken sich mit unseren Erfahrungen aus der Beratungspraxis", erklärt Stefan Gilmozzi, Mitglied des Vorstandes und verantwortlich für den Geschäftsbereich Consulting. "Vielen Unternehmen gelingt es noch nicht in ausreichendem Maße, die Informationen, die ihnen aus der Geschäftsbeziehung mit ihren Kunden vorliegen, jederzeit kundengerecht und im adäquaten Maße für ihre Kundenansprache und -bindungsmaßnahmen einzusetzen. Hier liegt für viele Unternehmen ein enormes und bisher nicht ausgeschöpftes Potenzial zur Optimierung ihres Services und ihrer Kundenzufriedenheit."

Interessante Ergebnisse liefert die Befragung auch hinsichtlich der Wünsche von Online-Käufern nach weiteren Informationen durch ihre Online-Verkäufer: 43,5 Prozent der Kunden möchten nach erfolgter Transaktion grundsätzlich keine weiteren Informationen über Angebote dieses Anbieters, den meisten anderen Käufern reichen Informationen in größeren zeitlichen Abständen. 25,3 Prozent sind für monatliche Informationen offen, und 20,3 Prozent der Befragten halten eine quartalsweise Kontaktierung für ausreichend. Wöchentlich möchten nur 11,0 Prozent der Online-Käufer benachrichtigt werden. Interessant ist dabei, dass Vielkäufer ein deutlich geringeres Interesse an der Kontaktaufnahme durch die Anbieter haben als gelegentliche Nutzer von E-Commerce-Angeboten.

Weitere Fragen, die in der Kundenbefragung untersucht wurden:
- Zufriedenheit mit dem Beschwerdemanagement
- Zufriedenheit mit dem Gesamtservice
- Bedeutung verschiedener Kontaktmaßnahmen im E-Commerce
- Informationsquellen beim Online-Einkauf
Ausgewählte Ergebnisse können auf http://www.The-Customer-Management-Company.com/CRM-Studie.html angefordert werden.
Weitere Informationen:
Martin Fiedler
T +49 89 12 71 10 91
M +49 172 754 10 34
martin.fiedler@munich-business-school.de
Die Munich Business School (MBS) ist eine staatlich anerkannte private Hochschule, die seit 1991 erfolgreich Führungskräfte für die nationale und die internationale Wirtschaft ausbildet. Als eine der führenden Wirtschaftshochschulen in Deutschland bietet die Munich Business School international und praxisnah orientierte Studiengänge der Internationalen Betriebswirtschaft mit den Abschlüssen Bachelor und Master an. Beide Studienprogramme können wahlweise in englischer oder in deutscher Sprache absolviert werden und eröffnen innerhalb des Studiums verschiedene inhaltliche und regionalwirtschaftliche Spezialisierungsvarianten. Darüber hinaus können berufstätige Führungskräfte ein zweijähriges berufsbegleitendes Executive-MBA-Programm absolvieren, das ausschließlich in englischer Sprache angeboten wird.

Die SHS VIVEON AG ist ein europaweit agierendes Business- und IT-Beratungsunternehmen für Customer Management Lösungen mit einem auf Customer Risk Management spezialisierten Produkthaus. Das Unternehmen bietet marktführende Expertise im Customer Value und Customer Risk Management. Bei der Konvergenz dieser beiden Themen, die eine optimierte Wertentwicklung von Kunden und Unternehmen zum Ziel hat, nimmt SHS VIVEON eine Vorreiterrolle ein. Weitere Kernkompetenzen umfassen alle Themen, die für die Umsetzung eines erfolgreichen Customer Managements entscheidend sind: Customer Analytics, Customer Interaction und Application Management sowie Business Intelligence und Data Warehouse.

Die SHS VIVEON AG, mit Sitz in Martinsried bei München, ist im Prime Standard der Frankfurter Wertpapierbörse notiert und mit zwei Tochtergesellschaften an acht Standorten in drei europäischen Ländern präsent: GUARDEAN GmbH (D) und SHS VIVEON Schweiz AG (CH). Mit über 260 Mitarbeitern und über 150 Kunden in 15 Ländern, davon 30 Prozent aus der Liste der Fortune 500 International, gehört SHS VIVEON zu Europas führenden Anbietern im Customer Management. SHS VIVEON zählt namhafte Unternehmen aus Finanzdienstleistung, Industrie und Handel und Telekommunikation zu ihren Kunden, darunter BayWa, BMW Financial Services, Credit Suisse, Deutsche Telekom, Ingram Micro, RaabKarcher, o2 Deutschland, Orange, SüdLeasing und Telefonica. Weitere Informationen zum Unternehmen: http://www.The-Customer-Management-Company.com

Martin Fiedler | idw
Weitere Informationen:
http://www.The-Customer-Management-Company.com
http://www.The-Customer-Management-Company.com/CRM-Studie.html
http://www.munich-business-school.de

Weitere Nachrichten aus der Kategorie Kommunikation Medien:

nachricht Virtuell und 360°: die Zukunft bewegter Bilder
04.10.2016 | Fachhochschule St. Pölten

nachricht Content-Marketing: In der Praxis angekommen - Studie zu Content-Marketing-Strategien
15.07.2016 | PFH Private Hochschule Göttingen

Alle Nachrichten aus der Kategorie: Kommunikation Medien >>>

Die aktuellsten Pressemeldungen zum Suchbegriff Innovation >>>

Die letzten 5 Focus-News des innovations-reports im Überblick:

Im Focus: Shape matters when light meets atom

Mapping the interaction of a single atom with a single photon may inform design of quantum devices

Have you ever wondered how you see the world? Vision is about photons of light, which are packets of energy, interacting with the atoms or molecules in what...

Im Focus: Greifswalder Forscher dringen mit superauflösendem Mikroskop in zellulären Mikrokosmos ein

Das Institut für Anatomie und Zellbiologie weiht am Montag, 05.12.2016, mit einem wissenschaftlichen Symposium das erste Superresolution-Mikroskop in Greifswald ein. Das Forschungsmikroskop wurde von der Deutschen Forschungsgemeinschaft (DFG) und dem Land Mecklenburg-Vorpommern finanziert. Nun können die Greifswalder Wissenschaftler Strukturen bis zu einer Größe von einigen Millionstel Millimetern mittels Laserlicht sichtbar machen.

Weit über hundert Jahre lang galt die von Ernst Abbe 1873 publizierte Theorie zur Auflösungsgrenze von Lichtmikroskopen als ein in Stein gemeißeltes Gesetz....

Im Focus: Durchbruch in der Diabetesforschung: Pankreaszellen produzieren Insulin durch Malariamedikament

Artemisinine, eine zugelassene Wirkstoffgruppe gegen Malaria, wandelt Glukagon-produzierende Alpha-Zellen der Bauchspeicheldrüse (Pankreas) in insulinproduzierende Zellen um – genau die Zellen, die bei Typ-1-Diabetes geschädigt sind. Das haben Forscher des CeMM Forschungszentrum für Molekulare Medizin der Österreichischen Akademie der Wissenschaften im Rahmen einer internationalen Zusammenarbeit mit modernsten Einzelzell-Analysen herausgefunden. Ihre bahnbrechenden Ergebnisse werden in Cell publiziert und liefern eine vielversprechende Grundlage für neue Therapien gegen Typ-1 Diabetes.

Seit einigen Jahren hatten sich Forscher an diesem Kunstgriff versucht, der eine simple und elegante Heilung des Typ-1 Diabetes versprach: Die vom eigenen...

Im Focus: Makromoleküle: Mit Licht zu Präzisionspolymeren

Chemikern am Karlsruher Institut für Technologie (KIT) ist es gelungen, den Aufbau von Präzisionspolymeren durch lichtgetriebene chemische Reaktionen gezielt zu steuern. Das Verfahren ermöglicht die genaue, geplante Platzierung der Kettengliedern, den Monomeren, entlang von Polymerketten einheitlicher Länge. Die präzise aufgebauten Makromoleküle bilden festgelegte Eigenschaften aus und eignen sich möglicherweise als Informationsspeicher oder synthetische Biomoleküle. Über die neuartige Synthesereaktion berichten die Wissenschaftler nun in der Open Access Publikation Nature Communications. (DOI: 10.1038/NCOMMS13672)

Chemische Reaktionen lassen sich durch Einwirken von Licht bei Zimmertemperatur auslösen. Die Forscher am KIT nutzen diesen Effekt, um unter Licht die...

Im Focus: Neuer Sensor: Was im Inneren von Schneelawinen vor sich geht

Ein neuer Radarsensor erlaubt Einblicke in die inneren Vorgänge von Schneelawinen. Entwickelt haben ihn Ingenieure der Ruhr-Universität Bochum (RUB) um Dr. Christoph Baer und Timo Jaeschke gemeinsam mit Kollegen aus Innsbruck und Davos. Das Messsystem ist bereits an einem Testhang im Wallis installiert, wo das Schweizer Institut für Schnee- und Lawinenforschung im Winter 2016/17 Messungen damit durchführen möchte.

Die erhobenen Daten sollen in Simulationen einfließen, die das komplexe Geschehen im Inneren von Lawinen detailliert nachbilden. „Was genau passiert, wenn sich...

Alle Focus-News des Innovations-reports >>>

Anzeige

Anzeige

IHR
JOB & KARRIERE
SERVICE
im innovations-report
in Kooperation mit academics
Veranstaltungen

Von „Coopetition“ bis „Digitale Union“ – Die Fertigungsindustrien im digitalen Wandel

02.12.2016 | Veranstaltungen

Experten diskutieren Perspektiven schrumpfender Regionen

01.12.2016 | Veranstaltungen

Die Perspektiven der Genom-Editierung in der Landwirtschaft

01.12.2016 | Veranstaltungen

 
VideoLinks
B2B-VideoLinks
Weitere VideoLinks >>>
Aktuelle Beiträge

Höhere Energieeffizienz durch Brennhilfsmittel aus Porenkeramik

05.12.2016 | Energie und Elektrotechnik

Neue Perspektiven durch gespiegelte Systeme

05.12.2016 | Physik Astronomie

Forscher finden «Krebssignatur» in Proteinen

05.12.2016 | Biowissenschaften Chemie