Kundenservice per SMS übers Handy

SMS-Dienste lassen sich als zusätzliches Instrument der Kundenpflege einsetzen. Kleine und mittlere Unternehmen unterstützt dabei die Fraunhofer-Einrichtung für Systeme der Kommunikationstechnik ESK in einem Feldversuch.

„Ihr Auto steht heute ab 15 Uhr zum Abholen bereit.“ So oder ähnlich werden Sie in Zukunft von Ihrem Autohändler über SMS informiert. Fast jeder Handybesitzer nutzt die Möglichkeit, Textnachrichten (SMS) über das Mobilfunknetz zu verschicken. Außer den Telekommunikationsanbietern haben andere Unternehmen SMS bisher nicht als Möglichkeit für ihr Customer Relationship Management (CRM) entdeckt.

In Zusammenarbeit mit dem münchner Autohaus Opel Häusler und Solutions E.T.C. GmbH testet Fraunhofer ESK die Tauglichkeit der SMS-Technik als Instrument für ein gezieltes Customer Relationship Management. Gleichzeitig wird untersucht, ob und wie diese Form von Kundenservice beim Empfänger angenommen wird. Zusammen mit den Teilnehmern werden die Ergebnisse des Feldversuchs ausgewertet und in einem abschließenden Bericht der Öffentlichkeit präsentiert.

Mit Kundenbenachrichtigungen per SMS-Gateway können kleine und mittlere Unternehmen ihren Kunden einen mobilen Service als Mehrwert anbieten. Die Technik wird als webbasiertes Formular mit vorbereiteten Textbausteinen in bereits existierende Internet- oder Intranetseiten der jeweiligen Firma eingegliedert. Die funktional gestaltete Benutzeroberfläche kann von den Mitarbeitern ohne Vorkenntnisse bedient werden.

Kundenservice per SMS ist nur eine Form des Customer Relationship Management mit der sich Mitarbeiter von Fraunhofer ESK beschäftigen. In naher Zukunft wird auch der Einsatz von Multimedia Messaging Services (MMS) als Instrument der Kundenpflege an Bedeutung gewinnen. Dann können Sie z. B. zusätzlich zur Benachrichtigung Bildinformationen auf Ihrem Handy-Display empfangen.

Ansprechpartner:
Dipl.-Ing. (FH) Andreas Bittlinger
Telefon: 0 89 / 54 70 88-3 34, Fax -2 20, andreas.bittlinger@esk.fraunhofer.de