Multilinguale Dialogsysteme für E-Commerce-Anwendungen

Eine Gruppe von europäischen Unternehmen bedient sich neuerdings multilingualer Dialogsysteme zur Entwicklung sprachgesteuerter E-Commerce-Dienste für die Finanz- und Reisebranche.

Längst vorbei sind die Zeiten, in denen Kunden vor den Schaltern von Banken und Reisebüros Schlange standen. Heute kann ein fortschrittliches Spracherkennungs-Dialogsystem die Stimme des Kunden identifizieren und daraufhin die sichere Abwicklung von Banktransaktionen oder Zahlungsaufträgen freigeben oder sogar Abfahrts- und Ankunftszeiten im Reiseverkehr per Telefon und in der gewünschten Sprache bestätigen.

In diesem Projekt wurden Demonstratoren eines sensibilisierten, personalisierten Dialogsystems entwickelt, die persönliche Daten wie etwa gespeicherte Kundeninformationen, aber auch Verhaltensweisen, Alter, Geschlecht und Einkommen des Kunden nutzen. So wird etwa beim Messaging, dem Verarbeiten von gesprochenen Nachrichten, eine Sprache verwendet, die auf die Persönlichkeit des Benutzers abgestimmt ist, also z.B. direkt, offen, einfach oder formal. Eine häufige Benutzung des Systems durch den Anwender kann das Benutzerprofil erweitern und das Identifikationsvermögen des Systems verbessern, indem der Akzent des Benutzers, seine Grammatikgewohnheiten, seine Art zu reden und seine Sprache registriert werden.

Dialog-Demonstratoren ermöglichen den Benutzern außerdem die kundenspezifische Konfiguration ihrer Bankdienstleistungen je nach ihren persönlichen Bedürfnissen. So kann ein Benutzer beispielsweise Bargeld in Fremdwährung ordern und wählen, ob dieses an seine Wohnadresse geliefert oder in der örtlichen Bankfiliale zur Abholung bereit gehalten werden soll. Die Demonstratoren können Bahnfahrplan-Informationen sowohl zu Fern- als auch Nahverkehrszügen in Europa verarbeiten und ermöglichen es dem Benutzer, bestimmte oder alle Details einer Bahnreise vom Ausgangs- zum Zielbahnhof bis hin zu Reiseterminen und Fahrplänen in einer einzigen Eingabe zu übermitteln. Darüber hinaus können sie gesprochene Kreditkarten-Detailangaben wie etwa die Kartennummer und das Ablaufdatum erkennen und bestätigen und auf diese Weise die automatisierte Zahlung einer bestimmten Bestellung ausführen.

Dialogsysteme sind ausgesprochen flexibel und anpassungsfähig. So sind sie in der Lage, mögliche Antworten in bestimmten Anpassungs-Auslösern zu speichern und ihren Bereich und Grad zu beobachten. In Fällen wie z.B. einer Änderung an der Verbindung oder einer Dialogpause fängt das System den Fehler ab, und der Dialog wird ohne Unterbrechung fortgesetzt.

Gegenwärtig setzen große deutsche, italienische und britische Unternehmen das System erfolgreich in ihren E-Customer-Diensten in ihren jeweiligen Sprachen ein. Das Endziel des Projekts ist die Schaffung von fortschrittlichen, gesprochenen HLT-Benutzerschnittstellen für Massenmarkt-Anwendungen, die auch per Internet genutzt werden können.

Kontakt:

Prof. Mervyn Jack
CCIR
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