Baukasten der Dienstleistungen: RUB-Dissertation hilft der "Service-Wüste" auf die Sprünge

Wie Unternehmen ihre Dienstleistungen gezielt erbringen können

Wer heute „nur“ ein Produkt anbietet, hat schlechte Karten: Kunden erwarten Dienstleistungen rund um Produkte, insbesondere in der Investitionsgüterindustrie, und stellen dabei hohe Anforderungen. Der Bochumer Maschinenbauer Dr. Martin Hermsen hat ein Verfahren entwickelt, das es ermöglicht, Dienstleistungen so zu konfigurieren, dass sie gezielt auf Kundenwünsche und -bedürfnisse abgestimmt werden können. Unternehmen können ihre Produktion von Dienstleistungen effizient steigern. Für seine Dissertation „Ein Modell zur kundenindividuellen Konfiguration produktnaher Dienstleistungen“ (Betreuung: Prof. em. Dr. Wolfgang Maßberg, Fakultät für Maschinenbau und Institut für Unternehmensführung und Unternehmensforschung, IUU, der RUB) erhielt Hermsen als einer von drei Preisträgern den Ernst Zander-Preis 2001.

Dienstleistung: das immaterielle Produkt

Die produktnahe Dienstleistung wird in der Investitionsgüterindustrie immer bedeutender. Sie sorgt dafür, dass das materielle Produkt, z. B. eine Maschine, seine eigentliche Funktion ausüben bzw. der Kunde es optimiert einsetzen kann. Entsprechend hohe Anforderungen stellen die Kunden an das immaterielle Produkt „Dienstleistung“: Es muss individuelle Wünsche und Bedürfnisse berücksichtigen, qualitativ hochwertig und zugleich kostengünstig sein sowie reaktionsschnell. Unternehmen hingegen benötigen Kenngrößen, um die notwendigen Ressourcen, Zeiten und Kosten bestimmen zu können.

Baukasten für Unternehmen

Martin Hermsen entwickelt ein Modell, mit dessen Hilfe sich Dienstleistungen in einzelne Bauteile (Objekte) zerlegen lassen. Seine Dissertation ist ein komplexer Ansatz, um Dienstleistungen zu strukturieren. Damit können Unternehmen ihre Dienstleistungen kundenindividuell kombinieren, konfigurieren und bündeln – so wie auch die materiellen Produkte. Hermsen stellt Unternehmen ein Baukastensystem zur Verfügung, das mittels der entwickelten fünfphasigen Vorgehensweise erstellt wird: Für jede Phase beschreibt er Arbeitsschritte und Werkzeuge, um vorhandene Dienstleistungen in Standardbauteile und variable Objekte zu überführen, um so den Kundenanforderungen bei der Dienstleistungsgestaltung effizient zu begegnen.

Ein Novum in Theorie und Praxis

Mit diesem Baukasten legt Hermsen ein Modell für die Investitionsgüterindustrie vor, das es bisher weder in der Theorie noch in der betrieblichen Praxis gab. Bei einem weltweit agierenden Pressenhersteller hat er sein Verfahren auf den Prüfstand gestellt. Der Baukasten hat alle Anforderungen erfüllt und eine hohe Praxistauglichkeit bewiesen.

Transparenz für Unternehmer

Das Modell liefert auch dem Unternehmer Kenngrößen, die Auskunft geben über benötigte Ressourcen, Zeiten und Kosten der Dienstleistungen. Im Sinne eines „Controllings“ von Dienstleistungen schafft es somit Transparenz. Die Ergebnisse der Dissertation sind ein Fortschritt, um produktnahe Dienstleistungen professionell zu erbringen. Sie ermöglichen Unternehmen, ihre Produktion von Dienstleistungen effizient zu steigern.

Der Autor

Dr. Martin Hermsen, Jahrgang 1969, studierte Maschinenbau an der Ruhr-Universität Bochum, Schwerpunkte: Vertiefungsrichtung: Automatisierungstechnik – Integrierte Konstruktions- und Fertigungstechnik (1989 – 1995). Von 1995 bis 2000 war er Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Produktionssysteme der Ruhr-Universität Bochum, Prof. Dr.-Ing. H. Meier, Prof. em. Dr.-Ing. Wolfgang Maßberg. Seit März 2001 arbeitet Hermsen bei der DaimlerChrysler AG, Abteilung ITP/PP, in Sindelfingen.

Titelaufnahme

Hermsen, Martin: Ein Modell zur kundenindividuellen Konfiguration produktnaher Dienstleistungen: Ein Ansatz auf Basis modularer Dienstleistungsobjekte / Martin Hermsen. – Als Ms. gedr. – Aachen : Shaker, 2000 (Schriftenreihe des Lehrstuhls für Produktionssysteme; Bd. 2000, 2). Zugl.: Bochum, Univ., Diss., 2000, ISBN 3–8265-8287-X

Weitere Informationen

Dr. Martin Hermsen, DaimlerChrysler AG, Abteilung ITP/PP, Fronäcker Str. 40, 71059 Sindelfingen, Tel. 07031/90-45876, Fax: 07031/90-45315, E-Mail: martin.hermsen@daimlerchrysler.com