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Erfolgsrezepte für Sprachapplikationen

14.10.2008
Im Rahmen der von Fraunhofer IAO und der Initiative Voice Business initiierten Qualitätsoffensive für Sprachapplikationen ist aktuell ein Qualitätsleitfaden entstanden, der im Stil eines Kochbuchs das Thema Qualitätsmanagement zur Anwendung in konkreten Voice-Projekten aufbereitet.

Von der Bestellung einer Kinokarte bis hin zur Fahrplanauskunft: Sprachcomputer am anderen Ende der Telefonleitung rauben Kunden meist den letzten Nerv.

Eine Akzeptanzstudie des Fraunhofer IAO im Auftrag der Initiative Voice Business (IVB) zeigt, dass Bekanntheit und Nutzungsbereitschaft von Sprachdialogsystemen in den letzten Jahren zwar deutlich gestiegen sind, jedoch bezüglich der Nutzerzufriedenheit noch erhebliche Optimierungspotenziale bestehen (Details siehe unter http://www.hci.iao.fraunhofer.de/de/projekte/speech_study_ii/index.html).

Vor diesem Hintergrund arbeitet das Fraunhofer IAO seit 2007 gemeinsam mit der Initiative Voice Business (http://www.voice-community.de) gemeinsam mit führenden Experten der deutschsprachigen Fachszene an einem industrienahen Qualitätsstandard für Sprachapplikationen. In einem ersten Schritt haben die Experten gemeinsam Kriterien, Maße und Verfahren zur Qualitätserhebung und Optimierung von Sprachapplikationen identifiziert und beschrieben.

Auf Basis dieser Vorarbeiten ist nun ein Leitfaden entstanden, der im Stil eines Kochbuchs anhand von konkreten Beispielen "Erfolgsrezepte" für Sprachapplikationen beschreibt. Dieser Qualitätsleitfaden dient als Grundlage für die geplante Zertifizierung der Produkt- und Prozessqualität von Sprachapplikationen.

Um die direkte Anwendung in der Praxis zu gewährleisten und Projekte untereinander vergleichbar zu machen, ist der Leitfaden in unterschiedliche Applikationstypen wie beispielsweise "Auskunfts- und Informationsdienst", "Automatisierte Telefonzentrale" oder "Self Service-Portal" unterteilt. Die Einteilung erfolgt aufgrund von Kriterien wie Zielsetzung, Komplexität und Maß an Interaktivität der Sprachapplikationen. Für jeden Applikationstyp stellt der Leitfaden Richtwerte und Benchmarks sowie Empfehlungen für die Gestaltung von Entwicklungsprozessen zur Verfügung.

Die Publikation "Qualitätsleitfaden: Kochbuch für gute Sprachapplikationen" wird der Öffentlichkeit im Rahmen der "Voice Days" am 15. und 16. Oktober 2008 in Wiesbaden präsentiert. Eine PDF-Version des Qualitätsleitfadens wird in Kürze unter http://www.hci.iao.fraunhofer.de/de/projekte/qualitatsleitfaden kostenlos zum Download zur Verfügung stehen.

Ihre Ansprechpartner für weitere Informationen:
Fraunhofer IAO
Matthias Peissner, Cornelia Hipp
Nobelstraße 12, 70569 Stuttgart
Telefon +49 711 970-2311, -2314; Fax +49 711 970-2300
matthias.peissner@iao.fraunhofer.de, cornelia.hipp@iao.fraunhofer.de

Juliane Segedi | idw
Weitere Informationen:
http://www.iao.fhg.de/

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