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Software erkennt Alter des Anrufers an der Stimme

22.11.2007
Sprachdialogsysteme können Anrufer in Call Centern künftig individueller behandeln: Eine Software von Siemens versetzt einen Sprachcomputer in die Lage, Anrufer nach Geschlecht und in bestimmte Alterskategorien einzuordnen.

So kann das System besser auf Kundenerwartungen reagieren. Der Prototyp, den Spracherkennungsexperten von Corporate Technology (CT) in München mit Siemens Enterprise Communications entwickelten, wird inzwischen von verschiedenen Unternehmen erprobt.


Grundlage für diese neuartige Technologie sind viele tausend Aufnahmen gesprochener Worte von Sprecherinnen und Sprechern aller Altersklassen. In der Datenbank müssen möglichst viele Sprecher mit unterschiedlichsten Stimmeigenschaften enthalten sein. Aus diesen Sprachdaten lassen sich dann statistische Modelle für jede der Altersgruppen sowie für männliche und weibliche Sprecher errechnen. Basierend darauf haben die CT-Forscher Algorithmen entwickelt, die die Stimmeigenschaften der sprechenden Personen analysieren und auswerten. Das System weiß somit bereits nach wenigen Worten, welcher Kategorie der Anrufer zuzuordnen ist, abhängig von Alter und Geschlecht.

Aber nicht nur Sprechstil und Wortwahl im Kundendialog lassen sich dadurch optimieren, sondern auch die konkreten Angebote an die Anruferin oder den Anrufer. Denn das System erfährt ebenso, für welche Produkte oder Dienstleistungen sich bestimmte Nutzergruppen besonders interessieren und kann so das Angebot individueller ausrichten. Gleichzeitig erfährt der Betreiber eines Call-Centers, wer die typischen Nutzer seines Dienstes sind.

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Das System ist nur ein Baustein der Entwicklungen der Sprachexperten von CT. So arbeitet das Radio-Navigationssystem Carminat CD Bluetooth des neuen Renault Laguna mit ihrem Spracherkenner SpeechAdvance ASR Embedded. Die Forscher arbeiten auch daran, dass Webseiten per natürlicher Sprache aufgerufen und navigiert werden können. Zusammen mit Daimler und Fraunhofer FIRST entwickelte Siemens dazu ein erstes System im Projekt SmartWeb, das vom Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz (DFKI) in Saarbrücken geleitet wurde. (RN 2007.11.4)

Dr. Norbert Aschenbrenner | Siemens ResearchNews
Weitere Informationen:
http://www.siemens.de/innovation

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