Intellectual Capital Management – Wenn Firmen ein schlaues Netz weben wollen…

Moderne Managementlehren begreifen Wissen als Produktionsmittel. Aber wie setzt man diese Auffassung praktisch um? Eines ist offenbar: Qualitätsmanagement beim Umgang mit Wissen tut Not.

Bestsellerautor Jeremy Rifkin hat in seinem Buch «Access» gezeigt, dass Wissenskapital bei der Wertschöpfung großer Konzerne eine wesentliche Rolle spielt und mittlerweile den wichtigsten Teil des Firmenkapitals darstellt. Die Konsequenz ist, dass diese Firmen ihr Sachkapital auslagern und die Erträge nur noch mit Wissen und Dienstleistungen erwirtschaften. Dabei hilft ihnen Software des amerikanischen Wissensmanaegmentspezialisten Verity, der seit über 15 Jahren webbasierend das Wissen weltweiter Konzerne und kleiner Firmen organisiert.

Sackgasse Wissensmanagement?

Die inflationäre Diskussion um Wissensmanagement und esoterische Lösungen wie Wissenslandkarten oder künstliche Intelligenz haben praktisch nichts Sinnvolles zum klugen Umgang mit Wissen beigetragen. Denn die etlichen Versuche vieler Unternehmen, Wissen aus strukturierten Datensätzen und teilstrukturierten Archivdokumenten zu extrahieren gelten allgemein als gescheitert – zumindest als wenig sinnvoll und sehr zeitaufwändig. Der Grund liegt zum einen darin, dass die meisten Mitarbeiter ihr Wissen in der besten Absicht horten: Sie wollen für ihre Firma wertvoll sein. Der andere Grund liegt vor allem in der Tatsache, dass Inhalte immer erst im Zusammenhang einer Aufgabe oder eines Problems ihren Sinn erhalten. Es gilt also vor allem anderen Kollegen ausfindig zu machen, die an denselben Aufgaben arbeiten wie man selbst. Verity, einer der Pioniere auf dem Gebiet des Intellectual Capital Management, durchsucht daher nicht nur Datenbanken und Dokumentenarchive gelichzeitig sondern liefert in den Ergebnislisten seiner Suchlösung immer auch Kollegen aus anderen Abteilungen, die in letzter Zeit ähnliche Suchanfragen stellten. Oder aber Autoren von passenden Themenpapieren haben sich gegenüber dem System als Experten offenbart und stehen somit direkt als Ansprechpartner zu Verfügung. Denn das Wissen selbst verlässt den Kopf der Menschen auch dann nicht, wenn man seitenweise kluge Dokumente verfasst. Die Literaturwissenschaft kennt den Begriff der Rezeption, also der Aufnahme des Gelesenen als den Moment der Sinnstiftung. Allgemein gesagt: Die besten Texte machen nur den Leser klüger, der ihren Inhalt richtig einordnen kann. Und genau dabei hilft die Softwarelösung. Daher werden bei Verity auch alle externen und internen Datenquellen ständig nach Neuigkeiten durchforstet. Jeder Mitarbeiter gibt zu Beginn anhand seiner Arbeitsplatzbeschreibung und eines freiwilligen Interessenprofils dem System genug Daten an die Hand, damit täglich oder stündlich aus den gefundenen Inhalten personalisierte und benutzerspezifische E-Mails mit kurzer Inhaltsangabe und Link zur jeweiligen Quelle verschickt werden. Das spart Zeit und fokussiert auf den individuellen Bedarf, den jeder Anwender jederzeit in seinem Profil selbst ändern kann.

Alltag im Büro

Aber auch die Sachbearbeiter werden bedacht: Denn sie erhalten aufgabenspezifisch zu jedem Vorgang, den sie bearbeiten, automatisch eine Liste aller zur Kundennummer oder Versicherungspolice verfügbaren Datensätze und Dokumente angezeigt. Bei Bedarf brauchen sie nur die fehlenden Dokumente anzuklicken, ohne Zeit mit Suchvorgängen zu vertrödeln. Die Inhalte, für die sie nicht autorisiert sind, erscheinen dort auch nicht. Denn das ist der dritte Grund für das Scheitern der klassischen Anwendungen des Wissensmanagement: Das fehlende Verzahnen von Sicherheitspolitik und dem Willen, Wissen zu teilen. Die alte Weisheit, dass geteiltes Wissen doppeltes Wissen sei, stimmt nämlich nur zu Hälfte. Wenn alle Mitglieder in einem Projektteam alle Informationen haben, die vorhanden sind, trägt das nicht unbedingt zur Motivation und Effizienz bei. Jede Information hat ihre Zeit und vor allem ihre Zuhörer. Falsch verstandene Transparenz kann Leistung hemmen oder ganz unmöglich machen. Es wird also Zeit, die Mathematiker unter den Wissensmanagern durch soziologisch geschulte Konzepte in humane Bahnen zu lenken. Denn die Wissensträger sind nicht Festplatten sondern Menschen.