Fraunhofer Studie untersucht Trends bei IT-Services

Quote an Fehlschlägen übersteigt 50-Prozent-Marke

Mit IT-Dienstleistungen werden derzeit in Deutschland über 26 Mrd. Euro pro Jahr umgesetzt. Allerdings ist zu beobachten, dass sich 50 bis 80 Prozent aller neuen IT-Dienstleistungen als Fehlschläge erweisen. Die Fraunhofer Institute haben gerade mit einer Studie über neue Wege zur professionellen Dienstleistungsentwicklung gezeigt, wo die Probleme liegen und welcher Handlungsbedarf besteht.

Neben der Zuverlässigkeit und der Qualität der Dienste nehmen besonders die Flexibilität sowie das Branchen- und Anwendungs-Know-how eine entscheidende Rolle für den Erfolg ein. Die aktuelle Studie ’“T-Services’“ ist zusammen von den Fraunhofer Instituten für Produktionsanlagen und Konstruktionstechnik http und für Arbeitswirtschaft und Organisation ausgearbeitet worden.

Die Wissenschaftler widmen sich besonders dem Thema „Service Engineering“, also der Entwicklung und Gestaltung von Dienstleistungen. Engineering reflektiert hier den starken IT-Bezug, der sich anderen Diensten unterscheidet und der im Regelfall eine strukturierte Vorgehensweise bei der Entwicklung des jeweiligen Service-Paketes für einen einzelnen Kunden erfordert. Besonderes Augenmerk gilt dabei den branchenspezifischen Anforderungen und dem Rollenverständnis des Kunden in der gesamten Wertschöpfungskette.

Es existieren unterschiedliche Kundenanforderungen bei der geforderten fachlichen Kompetenz des Service-Anbieters, da die IT-Systeme stärker in die Geschäftsprozesse der Unternehmen integriert sind. Während die Topologie von Datennetzen eher branchenunabhängig angelegt ist und ihr Betrieb kein brachenspezifisches Know-how verlangt, verhält sich das bei Backoffice-Prozessen, wie sie etwa bei CRM-Anwendungen ausgeführt werden, vollständig anders. „Zu beobachten ist, dass branchen- und kundenspezifisches Fachwissen der Anbieter als Differenzierungsmerkmal wichtiger werden“, halten die Autoren der Studie fest.

Zur betrieblichen Praxis und damit dem Rollenverständnis des Kunden differenziert die Untersuchung zwischen Volloutsourcing, Teiloutsourcing und Subcontracting. Besonders Subcontracting tritt zunehmend zwischen Unternehmen der IT-Branche auf. Hierbei werden Dienstleistungsprodukte so modular aufgebaut, dass sie in andere Dienstleistungsarchitekturen implementiert werden können.