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Mit Service-Management zu mehr Transparenz

10.05.2004


Der Bezug von Dienstleistungen steigt auf der einen Seite kontinuierlich, auf der anderen Seite mangelt es in vielen Unternehmen bislang an Tools zum Controlling der Service-Aufwendungen. Mit Enterprise Service-Automation (ESA) existiert ein wirksames Steuerungsinstrument, um Mitteleinsatz und Kosten zu optimieren.



Nach Analystenmeinung liegt der Anteil externer Mitarbeiter in Unternehmen bereits heute bei circa 30 Prozent. In den nächsten Jahren wird der Anstieg dieses Anteils bis auf 60 Prozent geschätzt – für interne IT-Abteilungen wahrscheinlich sogar auf 70 Prozent. Die jüngsten Outsourcing-Überlegungen großer Finanzinstitute und Industrieunternehmen bestätigen diese Entwicklung. Auch gehen Firmen dazu über, die Abteilungen im eigenen Haus als Service-Einheiten aufzustellen, die zudem noch in virtuellen Teams gemeinsam mit externen Service-Anbietern arbeiten und deren Mitarbeiter an unterschiedlichen Standorten untergebracht sind.



Mit der steigenden Bedeutung von externen Dienstleistern wächst jedoch gleichzeitig der Bedarf an geeigneten Management- und Controllinginstrumenten. Doch die wenigsten Unternehmen sind in der Lage, zu beziffern, wie hoch die Kosten für diese Dienstleistungen tatsächlich sind. Kaum ein Controller kann mit einem Mausklick ermitteln, wie viele Reise- und Honorarkosten in einem bestimmten Projekt zu einem bestimmten Zeitpunkt anfallen, wenn Externe beteiligt sind. Und die wenigsten Projektleiter wissen, ob er den am besten qualifizierten Berater unter Vertrag hat und ob er ihm mehr oder weniger Honorar zahlt als die benachbarte Abteilung. Auch lassen sich eigene und externe Services nicht zeitnah abrechnen, weil die Zeiterfassungsbögen der Projektbeteiligten verspätet eintrudeln und die Daten zur Rechnungsstellung noch in die Finanzbuchhaltung überführt werden müssen.

Den Schlüssel zum effektiven Steuern und Optimieren der Services sowie Minimieren der Ausgaben liefert Enterprise Service Automation (ESA). Unter Einbezug der Daten aus Human Resource Management, Projekt- und Ressourcenmanagement, Finanzmanagement und Service Procurement wird der Gesamtprozess – vom Einkauf, dem Management und der Optimierung der Serviceleistungen – unterstützt.

Für das Management der Dienstleistungskette (Service Chain) nimmt ESA also eine Aufgabe wahr, die deutliche Parallelen zu der Steuerung von Materialflüssen und Zuliefererbeziehungen mit Hilfe von Supply Chain Management-Software aufzeigt. Entsprechend zählen auch Aspekte wie Integrationsfähigkeit mit den Backend-Prozessen eines Unternehmens, aber auch mit bestehenden Service- und Projektmanagement-Tools, breite Kollaborationsunterstützung sowie der Zugriff auf alle Projektinformationen in Echtzeit zu den unerlässlichen Kriterien einer belastbaren Enterprise Service Automation-Lösung.

Der transparente Gesamtblick auf Service-Prozesse und deren Wertschöpfung durch die ESA-Nutzung erschließt ein erhebliches Optimierungspotenzial, das laut Schätzung der Analystenfirma AMR Research etwa zehn bis 15 Prozent beträgt. Bisher lassen sich professionelle Dienstleistungsfirmen große Summen potentieller Kostenersparnis entgehen, weil sie ihre Beziehungen zu Vertragspartnern mehr schlecht als recht manuell managen. Mit ESA besitzen sie nun die Option, übergreifendes Projektmanagement und Controlling zu installieren, das eine umfassende Ressourcenverwaltung und Kostenverfolgung inklusive Ergebnisanalyse beinhaltet. Anstatt Dienstleistungen zu planen und zu koordinieren könnten hoch bezahlte Manager dann die gesparte Zeit nutzen, um ihren eigentlichen, inhaltlichen Aufgaben nachzukommen.

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