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Return on Information – Wissenscontrolling aus der Praxis

01.03.2004


Kaum zu glauben, aber wahr: Das meistgelesene Dokument in einem Unternehmen ist in der Regel der elektronisch vorliegende Essensplan oder das Informationsblatt zur Spesenabrechnung. Dennoch – das Wissen über die aktuellen Informationswünsche der Mitarbeiter ist im Sinne einer bedarfsgerechten Informationsversorgung erfolgskritisch.



In den meisten Organisationen existiert sowohl ein großes Angebot als auch eine entsprechende Nachfrage nach Wissen. In der Praxis decken sich Wissensangebot und Wissensnachfrage jedoch kaum. Um den Umgang mit Informationen und Wissen im Unternehmen effizienter zu gestalten, geht es daher nicht darum, immer mehr Informationen bereit zu stellen, sondern die richtigen Antworten mit den richtigen Fragen zusammen zu bringen. Gerade hier zeigen die meisten Wissensmanagement-Konzepte Schwächen.



Noch immer fokussieren IT-Investitionen auf Systeme und Technologien, die das Informationsangebot betreffen, wie z.B. den Aufbau eines Intranets, von Datenbanken oder Speichertechnologien. Das Primat der Quantität führt jedoch häufig zu Dokumentenpools, die nicht mehr genutzt werden, weil die Qualität der Inhalte und/oder komfortable Zugangsmechanismen fehlen. Dagegen werden Anwendungen, welche die Infrastruktur und die Nachfrage nach Informationen unterstützen, selten als „must have“ eingestuft und zählen entsprechend nicht zu den Basisinvestitionen.

Für ein erfolgreiches Monitoring von Informationen gilt es, strategische, technologische und kommunikative Aspekte zu berücksichtigen. Im Folgenden werden einige zentrale Methoden und Werkzeuge beschrieben.

Eine Wissensmatrix schafft Transparenz

Relevante Wissensinhalte, Wissensträger und Wissensbedarfe zu identifizieren, bildet einen ersten wichtigen Schritt. Nach einem in der Praxis von Wissensmanagement-Projekten vielfach bewährten Vorgehensmodell ist das Erstellen einer so genannten Wissensmatrix das Ergebnis dieser Analysephase. Die Wissensmatrix ist ein Beratungswerkzeug, um die Wissenslandschaft des Unternehmens zu skizzieren und um die Schnittmenge zwischen Wissensangebot und ?nachfrage so groß wie möglich zu gestalten. Sie schafft einen Überblick über die strategischen Wissensziele, aktuelle und zukünftige Wissensbedarfe sowie konkrete Vorschläge zum Decken dieser Bedarfe. Kernkompetenzen und Expertenwissen werden erkennbar und helfen bei Fragestellungen im täglichen Geschäft.

Grundlage für ihre Erstellung ist ein detaillierter Fragebogen zum Erfassen der notwendigen Ausgangsinformationen sowie ein oder mehrere Workshops, um bestimmte Themenstellungen zu vertiefen. Der Teilnehmerkreis dieser Workshops sollte sowohl aus Vertretern des Managements als auch aus erfahrenen und nicht erfahrenen Mitarbeitern bestehen. Die Wissensbedarfe können sich auf unterschiedliche unternehmerisch relevante Faktoren beziehen, wie z.B. Kernkompetenzen, Erfolgsfaktoren (strategische Vorteile) oder auch Kerngeschäftsprozesse. Fragen zur Erarbeitung dieser Matrix könnten zum Beispiel sein: Welches Wissen leitet sich direkt aus der Unternehmensstrategie ab? Welches Wissen unterscheidet das Unternehmen vom Markt? Welche Geschäftsprozesse werden als unternehmenskritisch angesehen und welches Wissen wird in diesen Prozessen eingesetzt?

Methoden der Top-Down- und Bottom-Up-Analyse haben sich hier bewährt. Empfehlenswert ist der kombinierte Einsatz qualitativer und quantitativer Bewertungsmaßstäbe. Wichtig sind insbesondere regelmäßig durchgeführte Mitarbeiterumfragen. Dabei gestatten A-priori-Befragungen Aussagen über die Ist-Situation der Informationsversorgung und den Umgang mit Wissen. A-posteriori-Befragungen ermöglichen es, positive oder negative Veränderungen zu messen, die nach der Einführung von Methoden und Werkzeugen des Wissensmanagements auftreten. Speziell für diesen Zweck entworfene und erprobte Fragebögen erleichtern es, bei der Auswertung Konsistenz-Querchecks durchzuführen und kausale Schlussfolgerungen zu ziehen.

Das Nutzerverhalten analysieren

Im Sinne einer nachfrageorientierten Informationsversorgung ist ein dynamisches Monitoring durch Such- und Lesestatistiken ein wichtiges Steuerungsinstrument und für die Qualität des Dokumentenangebots von zentraler Bedeutung. Durch statistische und heuristische Auswertungen des Nutzerverhaltens lassen sich Wissenslücken erkennen und thematische Abhängigkeiten bedarfsgerecht aufbereiten. So protokolliert ein Analysetool des schwäbischen Wissensmanagement-Anbieters USU sämtliche Rechercheanfragen anonym, wertet sie aus und generiert aktuelle Statistiken von gesuchten und gefundenen Daten. Die Interaktivität der Anwender wird quasi mitgeschrieben. Das erlaubt quantifizierbare Aussagen über die Nutzung und den Nutzen der Systeme. Für eine Steuerung der Wissensnutzung sind diese Kennzahlen unerlässlich.

Über Reportingfunktionen können sie auch grafisch ausgelesen werden. Beispielsweise wird dokumentiert, was gesucht oder was gefunden wurde, wie oft gesucht wurde und wie viele Dokumente als Ergebnisliste angeboten wurden. Damit lassen sich Aussagen zum Verlauf der Nutzung, zu den Ergebnismengen und häufig gesuchten Themen oder generell zur Qualität des Informationsangebots machen.

Ein Beispiel für eine Kennzahl aus dem Bereich des Knowledge Retrievals – also der Wiederverwendung von bereits existierendem Wissen – ist die so genannte One-Fetch-Hit-Rate, die den Anteil von auf Anhieb erfolgreichen Suchvorgängen beschreibt. Das System lernt so vom Verhalten und den Eingaben der Anwender und generiert seinerseits Vorschläge für die Weiterentwicklung von semantischen Themennetzen (Topic Maps), welche in diesem Fall als Wissensstruktur für die Informationsvermittlung dienen.

Wissenscontrolling braucht einen Treiber

Verantwortlich für die Steuerung von Wissen im Unternehmen ist der Chief Knowledge Officer (CKO), der als Knowledge Evangelist das Thema vorantreibt. Wissensmanagement kann nur erfolgreich sein, wenn das Wissen der Mitarbeiter mit deren Motivation und den operativen Geschäftsprozessen verknüpft wird. Hier kommt dem CKO eine Schlüsselrolle zu: Durch persönliche Motivation, Überzeugungskraft und die stete Kommunikation der Nutzeneffekte ist er in der Lage, den Ablauf der Informationsbereitstellung und ?versorgung zu optimieren. Die Aufgabe, die gesamte Informationsinfrastruktur eines Unternehmens zu koordinieren und dafür zu sorgen, dass die Mitarbeiter relevante Informationen prozessschrittabhängig erhalten, ist für die Akzeptanz entscheidend. Als Supervisor überwacht der CKO Nutzung und Nutzen der Informationsversorgung. Auch das weist auf die Bedeutung eines permanenten Controllings hin.

Themen und Begriffe verändern sich ständig. Die Zugangswege zu relevanten Inhalten müssen sich daher flexibel diesem dynamischen Wandel anpassen. In der Unternehmenspraxis zeigen sich klare Zusammenhänge zwischen dem täglichen Rechercheerfolg der Anwender und deren Motivation, Inhalte digital abzulegen. Die Attraktivität eines Systems für Information Access Management hängt von der Qualität der Inhalte ab und fördert diese zugleich.

Wissenscontrolling-Mechanismen gewährleisten eine dynamische Verbesserung des vorhandenen Wissens. Das Wissensangebot kann so über die Nutzung kooperativer Technologien und die kommunikative Rolle des Chief Knowledge Officer anwenderzentriert gesteuert werden.

Dr. Thomas Gerick | Praxis Wissensmanagement

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